京东与天天快递“打架” 引发中国物流行业酣战:并非商业利益之争而是体验之争

2017-07-26 08:25· 腾讯科技  孙宏超 
   
京东将以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴。未来我们将坚持末位淘汰、去芜存菁的原则,不断提升平台商家和用户体验,这也是对其他用心服务商家和用户的快递合作伙伴最大的公平。

  7月25日消息,近日京东方面向商户发出“为了确保用户和商家在使用物流服务当中的体验,从7月31日起暂停天天快递服务”的通知,中国物流行业的新一轮大战正式拉开。酣战之际,腾讯科技针对舆论关注的焦点问题独家采访了京东有关部门。

  暂停了哪些第三方快递企业?

  京东方面表示:京东目前暂停合作的只有天天和百世快递两家。京东此次终止与天天快递和百世快递的合作,也是基于服务满意度的考虑。电商平台的成功,得益于对正品行货和优质服务的理念践行,保护消费者利益是我们订立平台规则的核心理念,一切的规则都是为了给消费者提供更优质的服务。

  电商发展到今天,用户消费开始从标准化商品向非标准化商品过度。越来越多的人不再单纯为商品付费,而是为服务付费。京东平台提供的是搭建零售行业基础设施的服务,为平台所提供的所有服务进行背书,这些服务不会因为是自营还是第三方卖家、京东物流还是其他快递公司而发生变化,京东致力于为零售的所有环节提供最优质的服务,因此我们有责任也有义务为消费者选择最优质的服务提供商。

  京东将以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴。未来我们将坚持末位淘汰、去芜存菁的原则,不断提升平台商家和用户体验,这也是对其他用心服务商家和用户的快递合作伙伴最大的公平。同时,我们也支持各大快递企业不断提升物流服务水平,为消费者创造最好的体验。

  暂停第三方快递企业的依据是什么?

  京东方面表示:京东遴选合作伙伴的过程完全依据用户体验。所推荐的快递公司正是基于京东对于它们良好信誉的信任。作为凭借成本、效率、体验起家的京东一直在完善平台体验,并且善待消费者来之不易的信任,如果非要说京东在站队,那我们也是在为用户体验站队。

  针对平台合作的快递企业,我们从如下几个维度评估服务水准:配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。目前所暂停服务的快递企业均评分较低。

  不在推荐之列的企业 商家是否可以选择?

  京东方面表示:京东平台目前与多家快递企业保持合作,这些社会化物流企业的背景不同、文化不同,服务水准也参差不齐。为了方便商家在暂停天天和百世之后有充分时间进行调整,我们提前发布了公告,并向商家推荐了备选合作伙伴。公告中推荐的五家是在平台服务质量排名中位居前五位的企业。其它不在推荐之列的企业,商家也可以选择。

  通过多方发表的观点可以看出,此次快递行业之间爆发大战是一场快递行业的体验之争而不是商业利益之争。中国的快递行业随着电子商务的发展迎来了史无前例的爆发,已经成为全球最大的快递市场。这一方面极大的提高了社会化物流的水平,同时也暴露出了许多服务质量低下的问题。这些问题如果不加解决,势必影响整个行业的良性发展。京东方面对腾讯科技表示,通过用户体验的标杆进行优胜劣汰的过程,正是将快递业的服务水平真正置于阳光下。中国经济结构正在不断调整优化,发展动能正有序转换,消费升级趋势愈来愈明显。在这样的背景下,服务质量将是衡量未来市场的一把尺子,有阵痛和短期利益的损失不可避免,但如果服务质量不佳的快递企业都能痛定思痛,大力提升服务质量、提升科技水平和技术实力,相信消费者一定会用脚投票。京东希望通过今天的努力,和所有以消费者利益为重、以行业发展为重的合作伙伴一起,为中国快递行业谱写新的篇章。

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