携程为何“记住上一次”？个性化推荐成为OTA机遇

　　最近打开携程App预定机票，选中机票进入订单确认页面后，发现部分附加增值产品，如接送机优惠券被勾选，虽然在下方的费用明细栏有清晰的说明，但还是让人意外。在去年国庆期间，OTA平台因为搭售问题被舆论炮轰，携程率先推出了无默认搭售的“干净机票预订”产品，此后被各大OTA平台跟进，纷纷推出无默认搭售的机票预订服务。

　　监管部门对于搭售行为的规范也日益清晰。2017年8月9日，民航局发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》规定，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。近日，中国民航局公布《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，默认搭售行为将受到民航行政机关的警告或处罚，情节严重者最高处3万元以下的罚款。

　　因此，正常来说不会有任何一个航空公司或者第三方互联网票务平台，做默认勾选的机票搭售。前几天，支付宝年度账单因为默认勾选用户隐私协议而遭炮轰，可以看到用户对于“默认勾选”这样的事情越来越敏感。那么携程为什么还会在我预订机票时勾选其他增值服务呢？

　　记住上一次的大数据应用

　　一位接近携程的人士向“罗超频道”透露，我这次看到的“默认勾选”，不是传统意义上的默认勾选，它是基于我此前的预订行为历史记录而选择的。回想起来，在上一次预订机票时，因为要同步预订回家的接送机，因此，勾选了相关的优惠券。正是我上次主动选择了对应增值服务，携程“记住上一次”的机制设计导致我这次预订机票时出现了增值产品的勾选。

　　据介绍，在提供“记住上一次”功能前，OTA的工程师们会进行了反复多轮的测试。我这边得到的案例是：挑选了上一次主动选择附加增值产品的机票预订用户，分为两组，在新一次的机票预订中，没默认选择附加增值产品的那组，绝大多数都再次勾选了相关产品；“记住上一次”默认选择了产品的用户仅有少数取消勾选。

　　经过类似的测试，得出的结论是：如果一个用户这一次获取了某个增值服务，下一次有很大概率继续使用。在下一次主动选中，主要是给用户提供了便捷性，减少预订的勾选次数、缩短预订机票的路径，提升体验。

　　我用家里人的手机号码注册了携程，再进行同样的机票预订时，发现确实只有机票，没有任何勾选。因此，理论上来说，携程记住用户上一次选择行为的做法，合情合理。关键在于，携程给用户提供个性化的“记忆功能”时，能否给用户充分的知情权和选择权。我观察机票预订页面发现，携程对于费用明细有醒目的提示，而且用户可以便捷地取消已被勾选的服务，因此，携程这个功能设计的初衷，跟去年被诟病的默认搭售、弱化提醒等设计还是有根本区别的。

　　事实上，诸多平台都有记住上一次使用习惯的设计，比如地图应用的导航，如果你上次选择了高速优先，那么此后就会一直高速优先。因此可以说携程记住上一次的做法，并没什么问题。这个功能本身依赖于数据，同时也是基于大数据分析得出的结论，是一个典型的大数据应用。

　　个性化推荐成为OTA机遇

　　今天互联网上，不论是信息、服务还是商品，都在迎来“大爆炸”式增长，消费者的选择成本越来越高。互联网平台不能再追求给消费者足够多，而是要给消费者足够准的推荐。用OTA人士的话说，“就是为了降低预订费力度。”

　　目前，基于大数据和人工智能的个性化推荐技术，已成为改变用户体验的杀手锏。今日头条通过历史数据实现千人千面的推荐，在众多新闻客户端中脱颖而出，今天信息流已成为各大资讯内容平台的标配。2017年双11期间，天猫大量应用AI技术，其中机器导购员可以在搜索、浏览等场景中给用户提供千人千面的商品推荐，大幅提高了转化率。

　　旅游就是一个典型的个性化和多元化的消费场景。用户每一次旅行都需要多种旅游产品，交通出行本身有机票、高铁、接送机等等服务，相关服务则有酒店、景点、机票、购物、餐饮、保险等等。如果是长途旅行，旅行服务的多样性也会伴随着行程的增加而指数级增长。事实上，我本人每次在旅行平台上规划长途旅行，都要耗费几个小时甚至更久的时间，主要是在机票、酒店和景点的安排上，可以说，耗费大量时间安排行程，已经是一个用户痛点。

　　要解决旅行安排麻烦的问题，有两个方案，一个是私人旅行顾问，一个专业的旅行顾问提供秘书式的服务，因为成本高，对于大多数人来说不适合；一个就是技术，通过大数据和AI技术去分析用户的兴趣、习惯和偏好，再用AI技术对各种旅游产品进行智能化的组合，最终给到用户个性化的旅游方案推荐。

　　携程“记住上一次”，只是迈出了一小步，携程现在每天会产生50TB的数据，这些数据未来会形成更有价值的智能化功能。可以预见，在线旅游平台（OTA）会更加智能，我们输入一个旅行目的，或者通过语音交互技术说出一个旅行目的，很快就可以获得一个或者几个智能化的推荐方案，我们确认后，一键下单。我想未来的OTA平台都会升级为个性化旅游服务引擎，它就像私人旅游顾问一样智能，给用户提供一对一的个性化旅游规划和预订服务。

　　技术成为旅游行业驱动力

　　新技术，特别是AI和大数据技术，正在改变各行各业。如果说互联网+是让更多行业实现“在线”，那么新技术对于各行各业的价值则是升级换代，甚至行业再造。2017年给我们感知最明显的是，技术对于出行、零售、金融、教育等等行业的改变，旅游行业同样也有技术应用的巨大空间。

　　*，OTA平台可以大量应用大数据和AI技术。

　　此前，OTA平台主要是在信息层面连接了线下旅游服务与用户。未来，不只是个性化推荐引擎，OTA平台还可将新技术应用在方方面面。通过全景图/VR等技术来给用户更好的目的地呈现，通过AI技术来帮助出境游用户更好地沟通，此前携程就已上线翻译助手，实现了不同国家菜单等内容的翻译，为出境游用户提供便利；通过大数据技术来指导旅游服务商定制和优化产品；通过自然语言处理和语音技术来实现智能客服……

　　第二，线下旅游服务商可以应用新技术提升服务、提高效率和降低成本。

　　线下旅游服务商，不论是旅行社、航空公司、酒店还是景点都有大量的新技术应用空间。

　　航空公司的进化很明显，比如现在南航等公司已经提供在线订位，比如南航在白云机场的贵宾厅已实现人脸识别验证身份，再比如电子登机牌的日益普及，都给旅客带来很大的便捷性。航空公司在机票定价、客服、会员管理等等领域还会有更多新技术的应用，以提升用户体验和降低运营成本。

　　酒店行业智能技术应用空间更广泛，前不久百度与北京洲际景点合作，在酒店布放DuerOS智能音箱，实现管家式服务，许多酒店都引入了智能家居系统，未来酒店机器会承载越来越多的服务，最终机器人打扫房间都会成为现实。

　　景点则可通过智能手环电子门票、VR、无人车、机器人等技术来提升游客体验和安全性，游览车自动驾驶、野生动物园内用大型机器人来防止老虎伤害游客，在未来都会成为现实。

　　……

　　可以说，旅游行业每一个环节，都有应用大数据和AI技术的机会，不论是OTA平台还是线下旅游服务商，都必须拥抱正在发生的技术革命，实现产业转型升级。

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