从海外包车到目的地服务 旅游产品如何变得更有趣?

2018-02-10 12:00·   投资界综合 
   
张歆童表示,传统的目的地的服务存在着诸多有待完善的行业痛点。举例来看,小包团从以前的公务团转型到现在全民半自助行、定制旅行等,服务端的品质一直难以保障。

  投资界(ID:pedaily2012)消息,2月8日,海外包车B2B服务商“还会来”在北京召开“品质旅游,只在还会来”2018战略发布会,中国旅游研究院戴斌院长、沸点资本合伙人于光东探路者控股副总裁甄浩、在路上旅业CEO刘亮、中欧商学院体育板块负责人王磊、量子保联合创始人张文娜等旅游行业专家、投资人共同出席本次发布会。

  还会来创始人兼CEO张歆童在本次发布会上发表了主题演讲,阐述了还会来深挖目的地产品供应链,用小交通的出行方式,串联目的地旅行消费产品,加深竞争壁垒的一些商业逻辑,同时在发布会上张歆童还宣布还会来成立海外导游关爱联盟,为服务终端从业者的能力及品质提升落实到了实处。

从海外包车到目的地服务 旅游产品如何变得更有趣?

  还会来创始人兼CEO张歆童

  众所周知,移动互联网时代发展至今,人口流量的红利在逐渐枯竭,单纯依靠传统烧钱的方式来导流越来越行不通了。随着中产阶级文化娱乐生活的消费升级,旅游行业势必也会向多元化、个性化方向发展。这也意味着,身处其中的从业者们不能再故步自封,必须顺势而“变”。

  那么还会来一直在做着什么样的事?

  其实在海外目的地,一直存在着这样一个群体,他们从国内清华、北大等等的一些高等学府留学海外后,习惯了那边的高福利、慢节奏,安逸生活就留在了当地。更懂当地生活的他们,陆续转身投入了可以和国人密切接触的旅行行业,这也就是还会来一直坚持深耕的海外专业司导服务。

  随着人工智能的发展,人的价值会越来越贵,旅行产业中用车服务是可以标准化的,而导游服务区别于标品,不是简单的点到点接驳场景,而是影响旅行体验的关键环节。值得一提的是,这些华人在当地毕竟属于少数群体,随着中国出境游的全速发展,类似的服务和产品供给可能会面临紧缺的现象。

  标品不是战场 非标才是机会

  “还会来提供的是人更是导,用户与当地玩家的连接和赋能服务。”张歆童表示,还会来一直坚持深耕更为“难啃”的非标领域,毕竟创业公司很难在标品“战场”中取得优势。

  张歆童表示,传统的目的地的服务存在着诸多有待完善的行业痛点。举例来看,小包团从以前的公务团转型到现在全民半自助行、定制旅行等,服务端的品质一直难以保障。消费者到达目的地之后,在原有的传统模式下,用户和服务人员信息不对称,服务不匹配、更有乱加价现象;在旺季的时候,供不应求,跳单转手的现象也比较严重。同时,在小包团、定制旅行和碎片化采购的行为上,上下游都没有什么习惯使用系统,更没有什么数据留存,全是靠人手工操作,服务效率十分低下。

  而从用户的角度来看,原有业态的整个服务流程存在着诸多信息化的缺失和断点,客户的期望值和实际体验往往会有落差。所以,如何无缝连接出境旅行服务、改善用户体验、提升行业效率,是还会来创业的一个切入点。

  2016年1月以来,还会来将整个工作流程实现了线上化,改善了原有的产业作业模式,完善了前台的op操作系统、地接社司导的电子结算和评价系统。通过产品、技术和运营手段连接上游,让每个参与定制旅行、半自助行的业内公司可以在45秒内可以完成全球地接的用车导游服务预订,大大提升了原有作业效率。 

  与此同时,还会来持续在跟目的地的资深人士、地接和协会交流,建立了金牌服务的立体化理念,司导服务的标准化、成长体系、赔付标准等等,通过分级深耕等方式,保障了服务质量的供给和服务环节的完善,将有效投诉率降到了0.07%。

  目前来看,还会来正在加工处理两年多来后台积累的4000多个非标订单,并计划在2018年推到前端,让更多的合作伙伴受益。根据还会来的数据推断,包车的平均客单价相对比较高,目前线上流量转化包车订单的成本较大,但随着的中产阶级对品质旅行的要求越来越高,这个领域无论在线上还是线下都仍然存在着较大的机遇

  从司导到专业化玩家

  张歆童介绍称,凯撒创始人陈茫先生生前,一直有一个愿望,就是让一部分导游成为专向领域的专家,比如开飞机、滑雪、驾驶帆船等,然后再由这些专家培训出更多的专向司导,从而全面的升级中国出境旅行的供给侧产品,而非仅停留在基础层面的吃喝玩乐上。

  其实两年多以来,还会来的司导们也都在往越来越专的方向发展。还会来正在引导和赋能于这些司导,协助他们开发目的地,围绕着我们所梳理出来的版块去生产内容,设计可售卖的体验式产品。当然,这也是基于市场运营数据来不断进行策略调整的过程。

  这其实可以上升到旅游体验式产品的创新层面。所谓消费升级,最直观的变化是,新兴中产阶级在出行的选择上越来越差异化,更加强调能从旅行中获得些什么。

  举个例子,越来越多的家长目前也不在满足于传统的大众游学,而是更倾向于真正国际化、寓教于乐的青少年专项体验式主题产品。张歆童表示,相对较为低频的传统旅行产品,这类体验式旅行产品的客户忠诚度和复购率都更为理想。

  而在海外发达国家,体验式旅行经济发展的比较成熟,不仅限于成人的航海冲浪、瑜伽冥想、户外滑雪等等,青少年营地更是互动式体验的常态产品,比如说马术营地、音乐营地、高尔夫营地等。

  从费用上来说,这类青少年营地在海外市场其实是普通家庭的常规性活动,客单价均价仅为1000多美金/每周,含吃住,循环式插班等服务。目前中国学生参与率低于15%,所以这是个有待深挖的新兴市场

  张歆童表示,经过对司导的各种实地评估和测试,按照相关的输出标准,从可售卖性、安全性及流程等多个维度细化,还会来目前推出9个板块,58条产品,接下来也会基于ip类司导玩家,继续丰富可以类似的主题性产品。

  另外,目前还会来在全球范围内拥有滑雪教练资格证的中文导游210名,教育类专向司导170名,包括具有帆船驾照的导游玩家90多名。在相应的引导下,这些司导们也正在培养着新的专向服务者,以补充供给侧的短缺性。

  同时在会上,张歆童还宣布,还会来不但未来在业务上与作为服务终端的海外华人导游共同去创新、探索、成长,同时,还会来还要为海外华人导游解决“后顾之忧”且为他们在提升服务品质之路上铺路搭桥。为此,由还会来发起并主导,英国导游协会及分布在海外各国的华人导游共同成立“香港海外导游关爱联盟”,该协会将秉承关爱、提升、服务的理念,从政策变化、市场动态、导游自身能力提升/培训/认证、在海外加强树立海外华人导游标准化形象以及海外华人导游被侵犯情况下的相关法律咨询及维权保护。

  流量怎么来 答案或许是跨界

  这里必须强调一个问题,作为创业公司或许没有足够的流量和渠道来消化这些产品。

  张歆童对此表示认同,她介绍称,传统旅行行业的互联网渗透率很低,上游有产品、下游找不到用户,上下游大多还是靠各种会议来“搭线”。 

  而还会来在加强所有B端企业客户合作的同时,不断进行跨界的探索,跳出旅游业的局限,寻找更多的外部增量市场。在开发过程中,也会主动关注C端需求验证商业逻辑,借力目的地的一手数据,去分析可以打造跨国界互联互通的生活方式。

  与此同时,在主题类体验式产品质量和运营服务标准上,还会来也会引入海外成熟市场的标准,筛选出更适合国人的优质体验产品,连接落地服务方和打造整个服务关联需求的闭环。还会来将保持一贯的服务品质,对所有的产品安全和服务标准负责。

  “还会来将和司导、合作伙伴一同创新,努力成为国内最大的体验式产品服务集成商。”张歆童表示,即便这是一个漫长且艰辛的过程,也会一直坚持下去。

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