道歉成互联网公司公关“法器”,大佬们“退一步海阔天空”

2018-04-12 09:37· 全天候科技  张超 
   
“从最近的今日头条CEO张一鸣、快手CEO宿华、Facebook创始人扎克伯格,到前段时间的携程CEO孙洁 、乐视网创始人贾跃亭……他们是各自行业里的领军者或‘独角兽’,拥有海量的用户和极强的话语权,都曾因“检讨”引发广泛关注。”

  “道歉”成了近期互联网圈的一个高频词汇。

  从最近的今日头条CEO张一鸣、快手CEO宿华、Facebook创始人扎克伯格,到前段时间的携程CEO孙洁乐视网创始人贾跃亭……他们是各自行业里的领军者或“独角兽”,拥有海量的用户和极强的话语权,都曾因“检讨”引发广泛关注。

  按照创业黑马创始人牛文文的话说:“写检讨是媒体主编的基本功,现在轮到互联网媒体大佬写了。”

   扎克伯格:我道歉 不辞职

  近期,Facebook接连发生的假新闻、“通俄门”、数据泄露事件直接将其创始人扎克伯格推向了风口浪尖。包括Facebook股东、美国媒体、政府官员等在内的多方均提出,希望扎克伯格辞职。

  面对数据泄露危机和多方喊其“下课”的声音,扎克伯格首先承认了错误并致歉。3月25日,他在7家英国报纸和3家美国报纸上刊登了全版道歉广告,报上写道:

“我们有责任保护你们的数据信息。如果我们未能做到,那我们还不值得。……这是一种违背信任的行为,我很抱歉当时我们没有做更多的事,现在我们在采取措施确保此类事件不会再次发生。我们已经禁止了这类获取过多个人信息的APP。

  但在4月5日在召开电话记者会上,当被问及公司是否有讨论其职位变动时,扎克伯格回答称:“据我所知没有!”扎克伯格还坚称,自己仍是领导公司的最佳人选。

  4月10日,他又出席了参议院司法委员会和商务委员会联合听证会;11日再出席众议院能源和商务委员会听证会。据参议院提前发布的书面证词,扎克伯格揽下了此次事件的责任,并表示:

“我们没能从更宽广的角度认识自身责任,是大错。是我的错,我很抱歉。Facebook由我创立,由我运营。它发生任何事情,我都负有责任。”

  此外,扎克伯格还表示,已要求Facebook投入更多资金保障数据安全。这固然会“严重影响企业未来利润率”,但“我想明确我们的优先目标,即保护我们的(用户)群体比利润最大化更重要”。

  然而,小扎在媒体刊登的“检讨”似乎仍然难以挽回用户信心。路透&益普索(Reuters/Ipsos)3月底公布的一份调查显示,仅有41%的美国民众相信Facebook没有违反美国隐私法,这一比例远低于其它科技公司。在这份调查中,亚马逊、谷歌、微软、苹果和雅虎几大科技巨头获得美国民众信任的比例分别为66%、62%、60%、53%和48%。

  小扎说,Facebook发生任何事情,他都负有责任。然后,他没并没有说“然后”。

   张一鸣:接受处罚 所有责任在我

  与小扎一样,最近的“检讨”大户还有今日头条创始人、CEO张一鸣。

  4月10日,国家广播电视总局发文,责令今日头条永久关停“内涵段子”客户端软件及公众号,并要求该公司举一反三,全面清理类似视听节目产品。

  今日头条旗下产品快手、抖音、内涵段子均被“点名”整改,张一鸣一夜未眠。4月11日凌晨,其发布公开致歉信称,

今日头条将永久关停“内涵段子”客户端软件及公众号。产品走错了路,出现了与社会主义核心价值观不符的内容,没有贯彻好舆论导向,接受处罚,所有责任在我。

  同时,他还表达了对主管部门、对用户、对“内涵段子”产品人员的自责。张一鸣坦言,

我们片面注重增长和规模,却没有及时强化质量和责任,忽视了引导用户获取正能量信息的责任。对承担企业社会责任,弘扬正能量,把握正确的舆论导向认识不够,思想上缺乏重视。

  张一鸣反思总结了目前公司出现一系列问题的深层原因:“四个意识”淡薄、社会主义核心价值观教育缺失、舆论导向存在偏差。他指出:“一直以来,我们过分强调技术的作用,却没有意识到,技术必须要用社会主义核心价值观来引导,传播正能量,符合时代要求,尊重公序良俗。”

  技术男张一鸣从曾经喊着“技术没有价值观”的耿直boy,到今天公开承认错误,向监管层道歉,表态坚决拥护社会主义核心价值观,其变化之大,有目共睹。

  今日头条每次就监管指出的问题都迅速做出反应、整改甚至道歉,人民日报对此表达了质疑:

今日头条已就此发布声明,承认管理疏漏。问题是,一而再再而三地出问题,恐怕不只是管理疏漏。疏漏只是表象,深层次的问题恐怕是价值取向出现了偏差,发展路径走歪了,以至于频频出事,小错不断、大错常见。不彻底反思,只是头痛医头脚痛医脚,难保不再犯错。

   宿华:接受批评 重整前行

  与今日头条张一鸣境遇相似的,还有短视频平台快手的CEO宿华。

  3月31日,央视《新闻直播间》和《东方时空》对短视频平台上存在的大量未成年孕妇现象做了报道,提到在快手、火山小视频找出了数以百计的未成年妈妈视频,这些视频中的人以未成年生子为噱头,争相炫耀。

  事件发生后,4月3日,宿华在其个人微博上发表长篇文章《接受批评,重整前行》。文中,他首先接受了批评,并致歉:

它(快手)就像我的孩子,我和我的团队耗费了无数的心血,但它却并没有长成我们理想中的样子,平台上出现了不该有的内容,对社会造成了非常不好的影响。十分感谢中央电视台等媒体对快手的批评,让我清醒地认识到自己的不足。

所有信赖喜欢快手的用户,以及关心爱护快手的朋友,我要向你们说声对不起。

  不仅如此,宿华也反思道,快手的发展在一定程度上偏离了原来的方向。“如果社区发展不能遵循初心,一切会变得没有意义。社区运行用到的算法是有价值观的,因为算法的背后是人,算法的价值观就是人的价值观,算法的缺陷是价值观上的缺陷。”随后,更是附上了五大点整改方向。

  对比宿华与张一鸣的“致歉信”,格式颇有几分相似,内容均由“认错+反思+整改措施”几大部分组成,只能说,优秀创业者在摸索检讨范文方面见效是极快的。

  就在宿华发文的同一天,快手联合清华大学成立了数据研究院,希望能一起做更多社区建设、内容管理、以及价值观引导等方面的跨学科融合研究。

  4  携程CEO孙洁:有负信任 诚挚致歉

  相较于前面几位大佬,携程CEO在致歉姿态上创下“新低”。

  3月底,深圳市民王女士称,其在携程上购买的私人行套餐退票费逾9000元,高出航空公司票价42%,在查询航空公司官网未出票的情况下,与携程方面多次沟通无果。王女士据此将问题反映至深圳市消委会。深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。

  在回函中,携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

  之后,深圳市消委会召开多方讨论会。会上,深圳市消委会律师团律师吴伟称,携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。深圳市市监委也对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。

  很快,携程方面的态度也发生了180度反转。携程总裁道歉,并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。携程CEO、华南区总经理、深圳总经理一行三人甚至公开向消费者鞠躬道歉。

  携程CEO孙洁表示:

“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称‘深消委’),致以最诚挚的歉意。”

“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。

  孙洁还强调,

“在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。

  近日,携程再遭资深媒体人王志安“炮轰”,后者称其携程平台预订了一家标注为“豪华型”的酒店,但入住一晚后,认为酒店的卫生条件和硬件设施与豪华型酒店的定位完全不符,只能用脏乱差形容,并对携程酒店评分、排名等问题提出质疑。

  再次深陷“舆论漩涡”的携程,不知道又回如何回应此事。

  5  贾跃亭:会尽责到底 会把欠款全部还上

  乐视创始人贾跃亭也曾发过“感动人心”的致歉信。

  在贾跃亭夫妇及乐视系3家公司的12.37亿资产被司法冻结后,2017年7月6日,贾跃亭在其个人公众号上发表了题为《贾跃亭——我会尽责到底》的文章。

  文中,贾跃亭首先表示,会承担全部责任,尽责到底;同时恳请大家给乐视、乐视汽车多些时间,会把欠款全部还上。

乐视至今日之巨大挑战,我会承担全部的责任,会对乐视的员工、用户、客户和投资者尽责到底。我仍旧是乐视控股的执行董事和最大股东,辞去上市公司CEO、甚至更多其他重要职务,就是为了全力以赴实现FF 91最快量产上市。乐视依然会把最好的产品奉献给大家,而乐视汽车更会按照既定的战略展开。再大的挤兑,也挤不垮我们变革汽车产业的梦想。恳请大家给乐视一些时间,给乐视汽车一些时间,我们会把金融机构、供应商以及任何的欠款全部还上。

  在各种压力之下,贾跃亭把兑现承诺的压力转移到妻子甘薇身上。

  2018年1月3日,甘薇发表长达3000余字的长文。文中,甘薇称:“我接受老贾委托,负责处理国内的债务问题,我将全力以赴。对乐视体系公司债务危机引发的影响,给社会、政府、投资人、股民、供应商、员工都带来了巨大负面影响和损失,我代老贾向大家致以诚挚的歉意。”

  她还对“卷钱跑路”、“庞氏骗局”等说法一一澄清,并消息描述了贾跃亭扩张乐视生态的雄心壮志,以及有家不能回的无奈伤感。最后,甘薇表示,希望股民、媒体、政府、社会能够给贾跃亭些时间和空间,希望大家都能中立、客观地去看待问题。算不上“范文”,但也至少是“抒情文”的良作。

  只是,现在又几个月过去了,甘薇的“全力以赴”也未见明显成效。

  有人说,大部分商人、企业家、创业者的公开演讲,其实都不能太当真——他是真相信这样做、这样说会带来他想要的结果,但你可不能把他的手段看作是他的目的,而他的目的是永远不会说的。按这个逻辑,公开道歉是不是也只是手段?

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