B2C网站母婴类商品状况调查报告：天猫规模最大

　　四、B2C母婴类商品投诉（差评）热点分布

　　通过对各B2C 网站的一个月内（2012年4月）的母婴类产品中购买用户的咨询投诉、差评、不推荐等反馈信息的收集和分析整理，目前消费者对通过B2C平台购买母婴产品的主要分布构成如下图5:

　　图5 2012年4月B2C母婴类商品购物投诉（差评）热点分布

　　物流服务、产品质量和虚假促销三个方面为投诉（差评）重点，占到总投诉（差评）的80%以上。由于有专业团队的支持，在售后、退换货等方面，B2C站点投诉（差评）比例较低。

　　物流服务作为网购投诉的重点区域在B2C母婴商品方面仍然如此。在母婴产品方面，消费者除了对到货速度有要求外，对产品的包装要求也很高。其中有近4成的消费者对物流服务的投诉（差评）是因为收到的商品包装出现问题，这与消费者对母婴产品在安全性、卫生性方面的高要求是一致的，这一现象在母婴食品类商品如奶粉等的物流服务投诉（差评）中尤为明显。B2C母婴产品的物流服务不仅要满足消费者收货快捷的需求，也需要对物流途中产品包装、外观的保护，减少暴力分拣和投递。

　　产品质量的投诉（差评）主要包括购买的车床商品包装中出现零件缺失，网购者通过与超市等实体店购买的商品进行比较，对网购商品的批次、生产日期、质量的质疑等，在所有投诉（差评）中此类占3成。

　　差评和投诉中，网购者对B2C商家质疑虚假促销的质疑占15.7%，主要原因有：有价无货，一促销就没货，承诺的赠品发放不到位等。

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