雕爷请听我说:把顾客变员工的互联网思维其实是这样子的

　　在网上读到雕爷的一篇关于如何通过互联网思维将顾客变成员工的文章，很有启发，雕爷的这篇文章对餐饮业而言，重点描述的还是如何将顾客变成神秘顾客的案例，这在传统的注重品牌建设的餐饮企业中已经不是新鲜玩意儿，不过，的确如雕爷所说：传统餐饮企业聘请神秘顾客是需要支付工资、餐费、交通费用等，可以算作餐饮企业的兼职员工，但是在互联网时代，神秘顾客制度通过消费者的主动参与，*便于甄选，第二可以不必支付工资、餐费等费用，确实给餐饮企业带来一定的价值。

　　但是，餐饮企业因为行业中所谓三高(原材料成本高企、房租成本高企、人工成本高企)现象的日益突出，其中尤以人工成本的上升最快，对餐饮企业的压力*，因此，餐饮企业十分期待通过技术手段或者通过商业模式能够早日实现真正的将顾客变成员工的梦想，因此，当我们满怀期待读完文章后，一定会有某种缺憾，因为相对于将神秘顾客用较小的代价、或者甚至是免费聘用，这个“将顾客变成员工”的标题似乎还是有些过大了。餐饮业如何将顾客变成员工，其实，在互联网时代，通过互联网思维，餐饮企业现在有更加名符其实“将顾客变成员工”的技术手段与方法啦。

　　这就是移动互联网自助餐厅系统，其本质上就是通过移动互联网的技术、通过智能手机的普及，借助顾客的力量，或者说通过经营模式的转变，将顾客从被动的接受服务转变成主动的参与到生产经营与管理的过程中来， 并可以在技术手段支撑、在经营模式层面，为餐饮业在预定、点菜、结账、服务、监督管理等各个业务环节，真正实现将顾客变成员工!

　　听上去不错吧。那么，我们先来看一看移动互联网自助餐厅系统是如何工作的。

　　借助于移动互联网技术的发展、智能手机的普及，餐厅可以为消费者提供移动网络餐厅系统，在消费者客户端可以表现为手机app、微信餐厅、基于手机浏览器的 html5触屏版等多元化的入口方式，可以通过二维码扫一扫功能很方便地获取手机app下载地址、或者关注餐厅的公共服务号，能非常方便快捷地实现手机预订、点菜、支付，当消费者自带的智能手机进行预订、点菜、支付下单之后，系统会自动通过互联网给餐厅下订单，消费者的手机上也会有一条验证码信息或者提醒信息，到店后根据不同的用餐类型会有不同的验码方式，比如“预定”需要验证密码，“闪吃”(一种针对午时工作餐的网络预订用餐方式，网上提前点菜、支付，餐厅提前备餐，消费者到点准时到店用餐，菜品已经上桌，到店就吃、吃完就闪)只需要验证实名或者手机后四位，如果是快餐、自提、业务可能需要消费者到店通过自助验单机打印出一张提货凭证等。用餐过程中，消费者可以与朋友圈分享他的用餐照片，可以传达、评论他对这家餐厅出品、服务、环境的评价，还可以与餐厅的店长进行及时互动沟通，表达谢意、提出批评给出建议等等，整个过程，从预订、到点菜、到支付、到餐后评价、建议、反馈等，都有顾客的参与，在经营模式上实现了“百货式一对一服务模式”向“超市式自助服务模式”的转变，从而真正将顾客转变成员工。

　　下面我们来看看餐饮的各个业务环节是如何通过移动互联网自助餐厅实现自助化的。

　　首先，预定/外卖环节：以往的预定/外卖，通常都是通过电话，或者连锁店数量比较多的餐厅会考虑引进呼叫中心系统，一揽子解决预定和服务、投诉的问题。许多知名餐饮品牌都有自己的呼叫中心，或者电话预定系统，*的问题在于人工的效率不是很高，在人工成本不断升高的压力下，已经自建呼叫系统的餐饮企业打算缩减规模或者外包比如像嘉和一品，没有建的就不再考虑建设呼叫中心系统比如像海底捞，既然预定/外卖是一项必不可少的服务，那么在今天互联网如此发达的时代，网络预定/外卖一定可以逐步替代电话预定/外卖。比较典型的案例就是肯德基，原先的外卖业务只能通过电话呼叫中心来完成的，广告中广泛宣传400的统一预订电话。但是，今天，你留意一下肯德基的广告，已经不是预定电话了，已经改成是网上订餐、网上叫外卖了，这其中的差异就是，电话那头需要人工来处理，而互联网上预定/外卖，所有的信息都是通过消费者自行填写完成的，都是系统自动完成的，不需要再有人工来提供服务。

　　点菜/结账环节：点菜和结账，是餐厅消费的必备环节，是以往传统的餐厅前厅服务的主要内容，如果能够在这个环节上将顾客变成员工，对餐厅、对整个餐饮行业的意义重大。移动互联网自助餐厅系统完全可以做到这一点!但是因为消费者用餐的场景不同，餐厅的经营类型不同，实现点菜/结账的技术支撑手段、流程、重点会有所不同，比如，快餐，本来消费者就要求快，因此，互联网自助餐厅的手机点菜、结账必须支持远程点菜/支付和到店点菜/支付，自助化验单，这样可以大大提高效率，改善消费者的服务体验;有比如是大众类时尚餐厅，点菜/结账在某些非聚会类用餐场景比如午时工作餐等，就可以创新性地利用“闪吃”(网上点菜支付，餐厅提前备餐，消费者到店就吃，吃完就闪)来帮助消费者节约时间，同时也可以节省餐厅的人力资源;而不少商务宴请在许多场景下要求提前掌控消费预算，这样，有了网上点菜支付，就可以轻松实现提前掌控消费预算的目标。目前移动互联网自助餐厅系统还只是刚刚在部分餐厅实践，某些餐厅利用互联网自助餐厅系统，已经实现了减少前厅服务员20%的目标，大大减轻了餐厅前厅服务员的压力，服务员从原来只能服务4-5张桌台，变成可以服务10多张桌台，大大提升了服务效率，从而实际上将顾客转化成了员工。

　　餐后点评/反馈环节：凡是注重餐厅品牌的餐厅都是十分在意消费者的反馈意见，之前的反馈意见大多是通过餐厅让消费者填写反馈意见表来收集整理，消费者受到现场环境的影响，意见的真实性大打折扣;后来有了大众点评网，很多餐厅老板会关注大众点评网上的消费者对自己餐厅的评价，但是大众点评网有一个问题，即点评的真实性无法确认，有水军或者恶意点评的干扰，这个问题大众点评至今没有能够彻底解决。移动互联网自助化餐厅管理系统，餐后才能点评，真实性大大提升，同时，还能创造与餐厅管理者及时互动的机会，这也是运用移动互联网及智能手机普及时代到来的机遇，让消费者参与管理、监督餐厅的出品及服务，实际上也是将顾客转化为员工、转化为管理者的一种方式。

　　可以设想，随着移动互联网4G时代的带来，智能手机的更加进一步广泛使用，餐厅员工的用工荒现象持续恶化，从餐饮企业方面和从消费者方面都将进一步推动移动互联网自助餐厅系统的普及，而自助化餐厅系统在餐饮业的广泛使用，将会真正实现餐饮企业将顾客变为员工的梦想!

　　不知道雕爷以为然否。

　　作者：北京多来点信息技术有限公司CEO 王济民

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