谈印度电商“乱象”：三星手机变成了一块肥皂

　　Laxminarayan Krishnamurthy认为一部三星Galaxy Core2智能手机会是老婆的*礼物。但当从印度电子零售网站Snapdeal.com上买到的包裹到时，令他震惊的是，打开包裹里面只有一块砖和一块肥皂却没有手机。

　　这位孟买退休者被告知，这部手机在运输途中被中间商（很可能是快递员）无良偷窃了。因此，Krishnamurthy做了如今大多数被惹恼的消费者会做的事：上Facebook发布此事。

　　尽管在印度，电商业务迅猛发展，但也不乏与Krishnamurthy一样遭遇的消费者。物流基础设施：仓库，熟练技工，飞机等等发展程度不够，虽然物流增速能与美国、中国一较高下，但在物流配送环节仍不能与美国、中国相提并论。

　　Krishnamurthy在他页面如此写道：“在Snapdeal上订购了一部三星手机，结果到手的却是一块肥皂！！！这是我接受过的最差最糟糕的售后服务！！！”他的痛斥被转发超过2.1万多次，这些转发伴随着消费者们的抱怨，这些抱怨包括在Snapdeal、Flipkart.com 和Amazon印度上买的东西也被偷、被损坏、丢失或是延迟交货过。

　　印度市场销售价值节节高升，到明年可能会猛涨70%，达到60亿美元，但如此劣质的服务会极大影响电商在市场建立起的与消费者之间的信任度。

　　咨询机构Technopak Advisors Pvt销售副总经理助理 Pragya Singh说道：“消费者可以谅解你一次，但如果一而再再而三，他们不会选择继续谅解。同时，你会被贴上电商行业不守信的标签”。

　　价格战

　　赌注风险过高。自7月以来，包括孙正义和 Yuri Milner在内的外国亿万富翁，向Flipkart, Snapdeal 和 Amazon投资总额达36亿美元。孟买投资银行Avendus Capital Pvt执行理事Ritesh Chandra指出：“资金充沛的电商们正为占据更多市场份额进行着激烈的价格战。

　　10月排灯节前持续三周的购物狂潮是印度电子商务历史上最繁忙火爆的时期之一，届时所有大型电商将会大打折扣争夺消费者。

　　市场*Flipkart在10月6日创下最高销售记录，同时在印度全国各大报刊和电视上刊载播放广告，承诺全场低至1折。而Amazon和Snapdeal整整一个月都在打折，并且在特定日期还进行了特别优惠，获得了大量订单。顾客需求量之大已经超乎他们的想象，几秒之内商品就能一售而空，甚至服务器都崩溃了。

　　为几乎所有电商提供运输的物流公司Gojavas公司的首席运营官Vijay Ghadge说：“这就像在组织一个100人的聚会，你得预先准备大概120或130人来参加，但假如300人出席，这个问题就很严重了”。

　　投诉激增

　　相关监测机构搜集到了消费者众多的投诉不满。同时，对电商延误或丢失商品和低劣售后服务的投诉不满，消费者会在网络和社交媒体上发布。一家收集消费者投诉的中间公司Akosha.com提出：10月收到的对电商的投诉是前六个月的平均量的两倍。

　　Flipkart的供应链高级总监Neeraj Aggarwal指出：“*的物流障碍是航空公司的储存空间不足。”与此同时，电商也纷纷指出：“由于机场仓库不足，大批货船上运载过来的集装箱堆积滞留在机场，所以物流公司也就无法按时递送交货了”。

　　在接受电话采访时，身处班加罗尔的Aggarwal说到：“假如你仅仅依赖航空运输，那你就是自讨苦吃”。

　　在仓库寻物

　　印度南部金奈的Lakshmi Narayanan Baskaran在Snapdeal以8000卢比（129美元）的折扣价订购了一台LED电视，但交货时间过了三天也还没收到货，于是他决定亲自去仓库寻找。

　　这位22岁软件界面设计师和他的一位朋友在两天内搜寻了三个仓库，结果终于在距离金奈18公里（11英里）的一个临时仓库里找到了自己的电视。

　　Baskaran在接受电话采访中说：“那*是超级痛苦的一次经历。我们很生气，但抱怨也没什么用，因为仓库里面的工人已连续工作了一天，都十分累，”。

　　印度互联网和移动协会称，印度本月将超越美国，成为全球第二多网民国。然而，人们却较少网上购物。根据Technopak数据显示，与美国6%和中国5%相比，印度仅有0.5%商品交易来源于网络。

　　烧钱

　　Avendus Capital的Chandra提出：“由于电商需要以超低折扣吸引从未网购的消费者，所以电商们在快速的‘烧钱’，只有如此才能给出优惠”。

　　Chandra也谈到：“现在电商没有在赚钱，而是一直持续亏损。这是一个*的问题”。

　　截止的本财年里，Snapdeal和Flipkart 已亏损超两倍。根据印度注册公司报表，Snapdeal已亏损26.4亿卢比，而同期Flipkart亏损达71.6亿卢比。

　　3年前，电子商务还未兴起，印度物流商都是着力于传统商业企业间的快递货运。印度全国有超过10万个邮政编码，成千上百万的消费者，由此可见，为电子商务建立完备的物流网络是十分困难的。而之前只需要把货物运送到特定的几个商业区域的客户就行了。

　　Technopak的Singh说：“在印度，物流业十分复杂。太多的书面公文和法令规矩，并且每个邦都不尽相同”。

　　盗窃，欺诈

　　Singh同时也指出：“今年电商和物流公司雇佣了大批员工，而薄弱的监管环节导致偷盗和诈骗事件频发”。

　　快递公司Ecom Expres联合创始人Sanjeev Saxena谈到：“各大公司正采取措施，来避免今年快递再次出现混乱状况。例如，Flipkart就计划更多依靠卡车运输而不只是航空，并同时在繁忙时期雇佣大学生打临时工。Ecom Express正运用在一些靠小城市（如孟买附近的普纳）的机场参与运输，因为这些小城市的交通更畅通，不会拥堵。同时运用分拨机后，工作效率也得到大大提高。

　　前所未有的交易量

　　Snapdeal发言人Anjana Swaminathan并未针对Krishnamurthy的订单和其他有损或送错订单做出邮件回复。但在一份声明中，Amazon表示，在购物节期间“前所未有的交易量”致使交货延迟，但公司正尽全力解决这些问题。

　　曾就职于印度中央银行的Krishnamurthy接受电话采访时说：“我现在已经不再网购。印度的电子商务还有很多需要学习的地方”。

　　他的这次网购遭遇不全是损失。他收到的包裹里面的洗碗皂是联合利华印度公司生产的。并且该公司想要通过赔偿他之前订购的同款三星智能手机来弥补这次不愉快的购物体验。

　　一张随联合利华两瓶洗碗液到来的便条写道：“这是我们为能使你开心愉快的一点小努力”。

　　Krishnamurthy说道：“那确实还不错。只不过难以想象，我只是在Facebook上发布了此事，就引发了这么多意料之外的事情”。

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