继移动CRM之后,SaaS客服已成资本新宠

2015-12-18 08:24 · 投资界综合     
   
目前中国整个客服市场规模超过千亿,但中国客服市场仍以传统PC客服和电话客服为主,移动客服所占份额较小。随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展,移动客服的价值逐渐得到体现。

  资本热潮涌入让移动CRM市场水涨船高,经过两年的疯狂增长,移动CRM市场逐渐回归理性。根据移动信息化研究中心调研数据显示:2014年成为移动CRM增长发力之年,经过两年的奔放式增长,移动CRM产业开始进入趋于合理的成长阶段。

  契合企业移动办公刚需,移动CRM吸引资本纷纷涌入

  从企业办公需求出发来看,许多业务形态对移动办公的需求已经不局限于基础的协同、公文流转;更深层的应用需求,导致企业开始对更加贴合企业业务办公的移动CRM产品需求量大增。

  与此同时,2014年移动CRM市场正值迎来资本关注的春风,大量资本的进驻让移动CRM受到了前所未有的关注。在这个阶段,资本成为整个产业热度高涨的关键性因素。从增长数据看,2014年是移动CRM增长非理性期,增长达达242.9%;2015年增长态势有所放缓但也达到了132.7%,说明移动CRM市场已日渐成熟,2016年移动CRM增长率开始回落到62.1%,但增长幅度依然很高。

  从投资市场来看,2014年资本市场对移动CRM的期望值极高,在上半年的试探期后,下半年多点、适量的投资策略,移动CRM市场迅速升温。2015年资本市场投资配置调整,采取重点、大规模投资策略,在总量上延续了去年下半年的增长趋势。但值得一提的是纷享销客1亿美金的融资,在这样的状态下,资本市场或将造就一个巨头诞生,结束多方争霸现状。这一信号令许多投资商不再盲目,回归理性,移动CRM市场也将迎来真正的洗牌期。

  互联网+模式直击客服痛点,或将成为下一个企业级投资风口

  目前中国整个客服市场规模超过千亿,但中国客服市场仍以传统PC客服和电话客服为主,移动客服所占份额较小。随着移动电子商务以及中国O2O服务的发展,移动客服的价值逐渐得到体现。

  根据《2015年中国移动客服市场发展研究报告》中的调查数据显示:超七成的顾客会因对客服不满而放弃购买行为,超四成的企业有意向使用移动客服。当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感,如何高效利用社会化工具开展客服业务是摆在企业面前的难题。为消费者提供良好的移动客服体验,对提升企业竞争力、塑造企业形象具有积极作用。

  从资本方入主现状来看,目前已经有一些SaaS客服软件拿到了投资,并且投资方不乏IDG资本、华创资本真格基金红杉资本经纬中国等资本市场中的领军者。IDG资本合伙人牛奎光在梳理企业级服务投资机会时指出:不管机会如何变化、趋势如何发展,始终都要围绕着企业的“七朵云”——市场云、销售云、沟通云、财务云、采购云、客服云、HR云。市场和销售都是为企业赚钱所以CRM起势最猛,从国外企业服务市场的发展规律看,企业服务中继CRM带入客户流量之后,如何提升体验经济下的客户服务将成为下一个企业服务的需求。而客服正是连接企业与用户,提升企业效率和用户体验的关键,客服领域的机会随之增加。

  不同于国内CRM市场备受关注的热度和日趋成熟的市场,SaaS客服市场从2014年开始才逐渐兴起,涌现出了一些专注于SaaS客服服务提供的专业公司,这其中以智齿科技、环信等为代表。客服已经成为互联网时代用户体验痛点和市场刚需,目前市场尚未出现亿万级企业,具备更大想象空间。