“海底捞没什么成功的,只是没垮而已”

2018-10-12 08:07· 微信公众号:不凡商业  牛油果 
   
学不会的海底捞秘密,系在张勇身上。而他却说,海底捞没什么成功的,只是没垮而已。

  张勇说,他找到了“复制”海底捞的方法。

  关于海底捞会做多大这个问题,张勇的态度似乎有所转变,至少他传递给媒体的信息如此。

  有多大能力就做多大,海底捞不碰风投,不上市,不迅速扩张,这是张勇几年前信奉的发展哲学。如今面对记者,张勇不假思索:我的目标肯定是要开遍全球。如今,海底捞在日本和新加坡分别有4家、11家门店,海外门店目前共29家。

  这种态度转变的原因何在?据张勇自己说是,找到了“复制”海底捞的方法。也有评论人士认为,海底捞需要更大的市场满足发展需求。又或许是,张勇一直有将海底捞全球化的想法,只是没那么快,一直在等待时机。毕竟,车开太快容易翻车,火锅界已有前车之鉴。

  张勇是怎么将海底捞做成的

  海底捞的核心竞争力是服务,至少在品牌崛起时是服务,这是大多数人的想法。但众所周知,服务只是企业发展战略下的表象,是怎样的理念支撑了这种服务,以及凭什么选服务作为差异点,才是海底捞背后的东西。靠服务站稳市场后,拼的是综合竞争力。

  作为海底捞的灵魂人物与创立者,张勇从小就与众不同。据《海底捞你学不会》一书披露,张勇小时候特别喜欢看书,14岁就开始看尼采、孟德斯鸠、卢梭、柏拉图。参加工作后也不安分,摆地摊、卖麻辣烫都干过,一直想自己创业。那正是改革开放初期90年代,张勇感受到时代的变化,终于在1994年和两个朋友一起摆摊开了家火锅店。

  选择做餐饮,或许也和之前一次不成功的创业有关。张勇之前还干过卖汽油的买卖,不过被大车司机鄙视一通后,明白一个道理,有些生意他是做不了的。张勇讲这个故事时还提到一个细节,他曾被汽车司机吐了一脸吐沫,该书作者对张勇平静的讲述感到震惊。

  张勇不懂餐饮,做麻辣烫都是一手看书,一手炒料现学的。那么问题来了,一个完全不懂餐饮的人,怎么把火锅店开起来的?答案恰恰就在他的“不懂”,因为做的东西不好吃,张勇就想尽力把服务做好,满足客人一切需求,求得他下次再来。这招成了。他甚至悟出一个道理:服务特别好的话,有时食客对菜品的评价也会发生改变,不那么好吃的火锅也变得好吃了。

  但发自内心将餐饮业服务做好,不是容易的事。张勇愿意做这么好的服务只有一点原因,他一定要让海底捞成功,为此愿意做出大牺牲,这揽客的“窍门”也延续了下来。

  之后张勇接受采访时曾说,我的一切都是海底捞带来的,我为什么不提供好的服务给客人呢?好服务带来回头率,以小搏大,这是他要的。

  但如何说服海底捞众多员工也发自内心提供好服务?这就需要物质与精神两方面了。

  《海》一书讲了不少海底捞员工的感人故事,以至若干年后张勇在一次行业大会上提到这书时说,我都没觉得开海底捞有这么苦,看得我眼泪汪汪的。“感动”是作者找到的关键词,里面详解了和张勇一起敲钟的杨丽娟(书中名“杨小丽”)的故事,当时她还没成为高管,有一阵急需钱为家人看病,张勇知道后拿出6万块给她,没打借条。

  此后还有更多故事表明,这位老板在钱上对员工很大度,经常救急。

  张勇就是从服务员一步步走到今天的,他深知这行的酸甜,这让他比一般餐饮老板更懂服务员内心想法。在大城市好好打拼安个家,不愧对老家的孩子父母,对员工说过的这些话,都曾是他的梦想。这种“同理心”是他管理学的一部分。

  “双手改变命运”是张勇为海底捞员工找到的奋斗信条,早期服务员大多来自农村,很多人就来自张勇老家四川简阳,文化程度不高,但海底捞为他们提供了一个改变命运的机会。不是人人都可“改变命运”,但希望能带来力量。

  张勇之后接受媒体采访时也说,公司尽量选择从内部提拔管理者,少“空降”,为的就是保证晋升畅通。张勇的理由是,如果都从外面空降,把员工的路堵住了,又怎么说“双手改变命运”。“你不能欺骗嘛。”张勇称。

  海底捞十几年一路向红的发展证实了,20多年间,消费者愿意为这份服务买单。

  当“服务”这一竞争力越来越知名的时候,海底捞便有了一些不同于其它火锅店的味道。员工给客人唱生日歌,表演捞面、变脸,和客人相处其乐融融,海底捞弃小成本,换来客人再度光临,品牌特质多了“欢乐”的特点。

  服务成本的增加,也让海底捞比一般火锅店稍贵一些。张勇很直接告诉媒体,我们服务成本达到22%,但还是有得赚。海底捞招股书显示,拥有5万多名员工的集团去年一年用工成本近总收入的30%。

  回顾往事,张勇会谦虚地将海底捞的成功归因为“大环境好”,经济发展的红利。而现在,他认为海底捞新增长点在海外。

  海底捞会成为中国的星巴克、KFC吗?

  张勇较少接受采访,多言简意赅。近两年他面对媒体频频表达的是,海底捞没有你们说的那么好,有时候是外界的夸大。或许他希望海底捞的形象维持在一种自己可以预见的平衡之中。

  他会与记者讨论食品安全问题,并称自己也没什么根治办法。最后找到的解决之道是,后厨无人化。如果没人进去了,应该就不会有老鼠,这是逻辑。在一些行业大会上,作为主讲嘉宾的他有时还谈谈各国食品安全管理的不同之处。

  过度服务,也是他考虑过的问题。他会将其中一两个真实发生过的事编成段子,讲给同行听。这当然也是一种稀释海底捞神话的好办法,只不过段子都是真的。

  至此,海底捞可能面临的问题有:市场竞争激烈,过度服务,年轻服务员的需求,食品安全,开拓二线城市与海外。其中有两条被张勇标红:员工管理,食品安全。他称,前一种死法“可能持续数月乃至上年”,后一种却可能让海底捞第二天关门。品牌效应一损俱损。

  之前出现食品安全问题为何没有带来致命影响,张勇认为是消费者对海底捞一直以来的信任保了命。 

  竞争,或许是海底捞逐渐走出国门的重要原因。张勇曾谈到自己是个“保守”的人,开第二家店源于“防御”需求,害怕不开的话要垮了。现在选择出海,更大布局当然能带来更大品牌势能、效益,及更大抗风险能力。

  一线城市增收放缓,海底捞招股书显示,更多门店在深入二三线城市,这无疑是海底捞未来新增长点。

  张勇开玩笑地说,做餐饮不同于做微信,全国人用一个工具就够了,火锅这事你永远干不掉别人,消费者永远需要更多选择,吃多都会厌。海底捞能做的是,保住已有份额,进军空白市场。

  “我想做的是又便宜又好吃,同时我赚的还多。”张勇想走的是星巴克、KFC连锁之路,支持他做这一决策的原因是,火锅是可以标准化的品类,尽管还是比西式快餐复杂得多。在“顶天立地”(高利润)和“铺天盖地”两种策略之中,张勇选择后者,这一目标要求海底捞的市场必须足够大,最后成为一家全球企业。

  学不会的海底捞秘密,系在张勇身上。而他却说,海底捞没什么成功的,只是没垮而已。


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