全年无休的媒体老师,朝九晚五的酒店公关跟不上你们的报道节奏

2018-11-20 09:01 · 蓝鲸财经  陆鹏鹏   
   
微博一位名为“花总丢了金箍棒”的自媒体大V通过一则视频,揭开了五星酒店的“潜规则”。视频中服务员用浴巾擦杯具、擦马桶,被曝光的均为知名度较高的五星酒店,包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等,覆盖城市有北京、上海、福州、南京等地。

一条名为《杯子的秘密》的视频一夜之间走红网络,视频曝光了多家五星酒店的卫生隐患,舆论一片哗然。媒体随即对线索进行跟进,然而在这场事件中酒店的公关却显得捉襟见肘。

酒店卫生隐患,公关来背锅?

昨日晚间,微博一位名为“花总丢了金箍棒”的自媒体大V通过一则视频,揭开了五星酒店的“潜规则”。视频中服务员用浴巾擦杯具、擦马桶,被曝光的均为知名度较高的五星酒店,包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等,覆盖城市有北京、上海、福州、南京等地。

截至发稿,该视频转发已经出超过7万多,播放量超过1700万。微博上关于#五星酒店乱象#的话题阅读量也超过了2亿,并于热搜榜长居不下。

由于曝光视频发布在晚间,花总的突袭让各大酒店手足无措。事发突然,彼时除了福州香格里拉大酒店工作人员表示正在调查外,多数酒店给出的回应惊人的相似:“公关部已下班,第二天会统一回复。”

然而截至今日午间, 各酒店给出的回应也基本一致:“事件正在调查,公关部晚些会给出回应。”

官方的回应引起诸多网友的不满,不少网友表示,此类事件已非首次,每次危机事件一出公关就成背锅侠,风头过去后老问题依然会犯。

正如网友所言,历史总是惊人的相似,2017年9月4日,蓝莓评测的一条题为“五星级酒店,你们为什么不换床单”的评测报告同样刷爆了朋友圈。酒店公关的反应速度同样不如人意,从事发的9月4日到9月5日白天,没有一家涉事酒店通过公开的官方渠道发布声明。彼时,面对如此的负面危机,酒店公关选择沉默令人大跌眼。

直到9月5日晚间,北京三里屯洲际酒店首先发布声明。值得一提的是,该酒店的声明也颇为硬气,他们认为无法核实该报道的准确性,同时宣布经过自查没有发现问题。

历年来酒店在发生负面危机时的公关套路都是一致的,认错——道歉——整改,随后同样的错误还会再次发生,循环往复,无法根治。

当全年无休的媒体老师遇上朝九晚五的酒店公关

去年是“蓝莓测评”今年是“花总”,酒店的卫生问题一直是网友关注的焦点。因此,曝光线索一出,媒体也是第一时间跟进。

众所周知,媒体人与公关总是一对欢喜冤家,媒体的负面报道一出,公关势必会紧急进行危机公关,但酒店行业却并非如此,就去年与今年的案例来看,各大酒店的危机公关做的均不尽人意。

一位不愿具名的万豪员工对蓝鲸表示,与互联网企业的公关不一样,酒店公关的工作时间都是朝九晚五,并非24小时待命。因此媒体昨日晚间曝出负面,酒店方面只能回应公关下班,第二天再作出具体回应,去年的“蓝莓测评事件”也是一样。

事实上清洁人员的工资并不低,工资的多少取决于他们打扫房间的数量,如果勤快一点一个月一万多也是有的。因此为追求速度,很多阿姨从头到尾之用同一块毛巾,这也是为什么很多五星酒店频频爆出卫生问题的原因。薪资方面,酒店公关的水平可能还不如一些工作饱和的清洁人员。

与酒店公关不同的是,媒体人往往很少需要打卡坐班,更没有朝九晚五,24小时全年无休是大多数媒体人的常态。

某门户网站财经主笔曾在接受蓝鲸采访时表示:日常的工作状态有点像捕手。每天我都在潮起潮落的信息流中,寻找名叫题材的“鱼”。一旦瞄准猎物,就必须动用一切可行的手段去捕捉,并尽早把新鲜的猎物推向新闻“市场”。

在这场“毛巾门”的对垒中,全年无休24小时工作的媒体老师,遇上了朝九晚五的酒店公关,持续不间断的报道打得公关们措手不及。每每发生危机事件,替酒店挡刀的往往是公关,然而酒店公关反应总是慢一拍,当回应出来时,负面已经飞满天了。

问题频发,再好的危机公关也难救“问题酒店”

此次花总的曝光引起了主流媒体和监管部门的高度重视,央视网在今日早间刊文《公关可以下班,酒店良心不能“下班”,监管利剑不能“下班”》,对酒店的卫生作出批评。

文章表示,“存在”并不意味着合理,酒店乱象也并非无法可治,无药可医。监管部门必须“亮出牙齿”,一方面对涉事酒店一查到底、从重处罚,并将调查结果、处理意见向社会集中公布,一次“戳痛”酒店业的自律神经;另一方面要持续监督、不定期抽查,制定出更符合实际情况的惩处措施,把卫生与安全作为考量酒店是否能“开门迎客”的合格“红线”,把安全感还给消费者。

另外,相关监管部门也对此事作出回应,上海旅游局表示,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委称,对4家涉事酒店进行询问警示约谈,要求涉事酒店迅速核实情况,全面自查,如情况属实,要立即限期整改,切实落实自身主体管理责任。

去年以来,五星酒店的卫生频频被曝出问题,房间动辄数千一晚,消费者却没有享受到相应的保障。在一次次的负面事件中,酒店认错、道歉、整改的公关套路屡试不爽,倘若一而再的挑战消费者的耐心,恐怕再好的危机公关也难救“问题酒店”。

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