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「比亚迪智·享客户体验」荣获2019MVX最具价值体验大奖

2020-05-20 10:51 · 互联网     

2019首届MVX最具价值体验大奖颁奖典礼已于9月28号在深圳F518创展中心圆满落幕。

MVX最具价值体验大奖,是在深圳市政府的指导下,由SUXA深圳体验设计协会于2018年发起,是中国首个基于体验设计领域设立的奖项,Well唯奥体验咨询为比亚迪服务的「比亚迪智·享客户体验」在此次大奖中成功斩获金奖。

Well唯奥体验咨询作为中国本土成立最早的体验创新服务公司之一,多年来专注消费领域与智能领域的体验创新设计咨询,帮助客户打造围绕品牌及数字化产品、服务和空间于一体的体验创新。其为比亚迪量身打造的「智·享」客户体验,为比亚迪4S店提升转化率找到最佳突破口。

作品简介:

「比亚迪智·享客户体验」

作为全球新能源汽车技术的领导者,比亚迪的产品在近几年里取得了突飞猛进的发展。然而,数据显示,比亚迪的九成顾客战败环节都发生在店内,高于行业平均水平,且顾客与品牌之间没有产生深度的情感链接。也正因如此,尽管比亚迪自身产品极具竞争优势,却深受落后的用户体验服务的影响,其技术优势与高品质产品未能深入人心。

唯奥对行业背景数据进行了分析总结,剖析相关竞品,通过大量沉浸式的用户研究,概括提取出典型用户画像,总结相关的用户旅程图,并以开展参与式工作坊的形式,对可供改善的设计触点进行分类总结与筛选,发掘独属比亚迪的客户体验驱动力。最终与提炼出以“智享”为理念的比亚迪特有的客户体验。

在此基础上,唯奥针对用户需求与痛点,提出初步概念设计方案,覆盖完整的购车旅程,并在实际场景和桌面排演中进行测试。我们从NPS战略,关系与交易三方面进行考虑,分别从员工和客户的角度进行测试,检验其真实的可用性,筛选出有可操作性以及实践意义的设计方案,与比亚迪内部共同探讨此后的推行与落实。

在筛选的基础上,我们对具体的服务设计解决方案进行了优化与完善,概括总结出服务设计蓝图,最终提出覆盖用户旅程每一个环节的客户体验。

在定义好长期的服务体验原则与服务蓝图后,我们建议将品牌触点延伸到数字化工具、物理空间和信息展示上。未来,比亚迪将以全新的体验战略到体验设计落地,让客户感受到专属比亚迪的“智在为你,悦享不凡”的体验。

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