知乎VS拼多多,一场没有最终赢家的品牌战

从23岁女员工深夜下班回家路上猝死,到知乎账号上“用命换钱”的发文,面对接连而来的两大公关危机,拼多多处理得不够有专业度和人情味,且都暴露出公司在人事管理、品牌宣传等层面存在不少问题。
2021-01-06 09:51 · 微信公众号:读娱  若谷   
   

开局一张图,知乎与拼多多均陷入到了公关危机当中。

“你们看看底层的人民,哪一个不是用命换钱,我一直不认为是资本的问题,而是这个社会的问题,这是一个用命拼的时代。”1月4 日,拼多多在知乎上官方账号这样一则发言的截图在网上引发了热议。

对此,拼多多直指网传图片是谣传,称从未发布过网传截图的“官方回应”,并表明公司坚决反对截图上的观点。在拼多多发声后,知乎在平台与官博上表示知乎有严格的身份认证流程和机制,并将这一信息的发布以及删除的相关信息公之于众—— 4日8时19 分 49 秒,「拼多多」创建回答,4 日 8 时 20 分 17 秒,「拼多多」自行删除了上述回答,并对拼多多的知乎账号做了禁言15天的处理,#知乎声明拼多多身份真实无误#这一话题词再次扭转了舆论局面。

对于知乎的硬核打脸,拼多多补发声明表示,经排查,该内容系拼多多营销合作供应商员工李某某在地铁上翻看新闻,想要发表一下自己的想法,于是用手机客户端进行了回复。回复后,李某某发现发布账户为此前登录留存的机构账号,于是立即进行了删除处理(从发布到删除,间隔不到30秒),该言论不代表任何拼多多官方态度,也未获得任何授权。拼多多官方对该言论表示强烈反对,并暂停了与该供应商合作,修改密码回收账户,并将进一步追究相关人员责任,并附上了李某某的陈述。

就这样一波三折之后,拼多多这一回应事件告一段落。对于提供实质证据打脸拼多多的知乎,虽然获得网友的力挺,但是也有网友对其入侵用户隐私的行为提出质疑。那么,面对拼多多最初的甩锅,知乎的此番应对是否合理合法?而拼多多回应受争议的背后,是否是在为“23岁员工猝死一事”分散舆论?

从万茜到拼多多
知乎的信息安全、公信力屡受质疑

在过去,明星个人微博上发布或者点赞了不合时宜的内容,大都是以盗号或者手滑的方式进行回应。对于这一说法,无论真假,微博官方基本上处于“默认”的态度,鲜少与明星去争论是非,甚至面对部分案例,平台官方的客服账号会下场为“盗号”进行背书。

但这一招,在知乎身上并不适用,追溯到去年9月万茜点赞宁静、郁可唯黑帖事件,当万茜方回应是盗号时,这是以抹黑平台为代价为自己辩白。毕竟,这一回应背后的深意是知乎这一平台上用户的账号安全难以保障。

对于平台方而言,知乎自然不愿意被迫背锅。知乎方面表示“知乎账号的安全值得信赖,因为她用的163 网易邮箱被盗,导致知乎账号被盗”。这一强势反应便表明了知乎对用户称盗号时的态度——“绝不配合”。

由于知乎的回应牵涉到了注册账号方,网易邮箱也回应了万茜被盗号事件,称“截至目前,我们还没有接到万茜方面来确认和处理邮箱账号泄露事宜的消息,已在积极联系万茜团队,如查属实,邮箱会协助万茜团队重置邮箱的密码。”因此,该事件的真相究竟是什么,不得而知。

值得注意的是,账号被盗与否,只需要查询知乎个人账号登录日志里记录的关键信息,如访问 IP 和手机 IMEI 号即可看出是否被盗。无论是万茜方还是知乎方,均未给出账户被盗的实质性证据。

回归到此次拼多多的发文事件,可以确定的是,拼多多首次发文罔顾事实,试图以谣传撇清关系,而此举牵涉到了知乎平台信息的可信度,且拼多多的行为有欺瞒公众之嫌。因此,知乎坐实其官方账号身份,并公开发文以及删除的时间线,拼多多不得不再次进行回应,将幕后故事和盘托出,并将自身问题最小化处理。

在知乎官博所发布的拼多多发文时间线的博文下,还得到了同行的支持,引来了“新浪互助”的围观与留言,表示,“其实小互哥哥也曾有过个人言论错误,但是领导告诉我要认真处理这些事情,不要逃避和隐瞒,不要想着等过几日舆论淡化就不了了之。要直面问题,这样才能做好一个执行编辑,才知道大家的诉求是什么!一味的甩锅,无论是个人还是企业都不会得到成长!”言语之间,在力挺知乎的同时,也对于拼多多的甩锅行为表示不满。

对于知乎“正面刚”的行为,有网友表示,这是否牵涉到平台侵犯了用户的隐私权。其实,知乎用户协议的5.4条或可解决这一疑问——此举是基于维护公众的知情权以及自身的合法权益。但对于公众所提出的个人隐私的相关质疑,平台方并没有给用户一颗“定心丸”,这或为此后平台的发展埋下了隐患。

从万茜点赞事件到拼多多发文事件,知乎作为牵涉到平台方,都强势地为自己澄清,力证平台信息安全与内容安全,但知乎在公关危机的处理上颇有“虎头蛇尾”的架势,就万茜事件而言,未能给出足够的证据证实盗号,就此次拼多多发文事件,知乎也未能对用户所质疑的个人信息隐私权进行确切地回复。也就是说,就算是知乎以铁证倒逼拼多多承认发文事实,维护了自身平台的内容信誉,但这也是一场没有最终赢家的品牌战。

拼多多:一面是外包营销管理缺位
一面是人文关怀的欠缺

从23岁女员工深夜下班回家路上猝死,到知乎账号上“用命换钱”的发文,面对接连而来的两大公关危机,拼多多处理得不够有专业度和人情味,且都暴露出公司在人事管理、品牌宣传等层面存在不少问题。最直接的影响体现在股价上。截至稿前,拼多多股价大跌6.13%至166.78美元,市值为2045亿美元。

先看品牌管理层面,当前,互联网公司将品牌宣传外包给营销公司是普遍现象,但平台的品牌方仍需对于公司账号运营、内容的审核与发布上,要有专业化的审核制度与流程管理,避免低级错误的发生,不然最终的负面影响均是自身兜底。

其实,拼多多也不是第一个因外包营销公司工作人员失误受到牵连的公司。在去年,作为《青春有你2》赞助商之一的多芬,其官方微博提前发布了刘雨昕荣获第一的内容,而当时投票通道尚未关闭,因此,网友被质疑节目组对于成团名单早有内定,对此,多芬针对提前发布刘雨昕C位出道的文案做了回应,表示前几日在官方平台品牌大使投票活动中,刘雨昕为第一,所以称无论其出道与否都会与她签约,准备了C位和非C位两套文案,由于工作人员不小心点错发布了。不小心发错、忘切换号,这类问题在普通人身上而言,或是小事,但对于拼多多、多芬这样的公司而言,牵一发而动全身,而这类错误的出现,也暴露出了相关人员在宣推流程与监管方面存在缺位的情况。

再看人事管理方面,亦有诸多问题暴露出来。由于家属的希望低调处理,目前网上的相关信息不多,关键词是,多多买菜、23岁、凌晨走路下班、猝死、乌鲁木齐。撇开猝死一事,当前,乌鲁木齐在凌晨时气温低至零下20度,试想一下,员工加班至凌晨,还要在如此寒冷的环境下走路回家。这说明,公司在后勤保障方面严重缺位,对于员工的人文关怀明显不足。

与之对比的是,这位入职半年的员工对于工作还是满腔热忱,在公司内部签名是““我为多多守边疆”,而在这一份热忱的背后,是为多多买菜这一新生的社区团购平台赋能。毕竟,整个互联网行业都在布局线上社区团购,竞争空前激烈,大都以价格优势和送货速度抢占市场。在读娱君所用的三家社区团购里,多多买菜是送货最早的一家。在这样一份速度背后,是否又以员工加班熬夜为代价而达成呢?

目前已有官方媒体开始关注拼多多的用工情况,报道称,多多买菜员工每月工作350个小时,工作13天休息一天,凌晨两三点下班是常事。上海市长宁区劳动保障监察大队接到网络舆情后,劳动保障监察部门已对拼多多公司的劳动用工情况进行调查,会对该公司用人合同、用工时间等情况进行检查。此外,央视等媒体开始呼吁互联网公司应该让员工少熬夜、不透支,保护好奋斗者,#央视评不能让奋斗变了味#这一话题也引发了较大讨论。

从拼多多23岁女员工猝死,到拼多多的言论以及知乎公开信息自证清白,其间既涉及到了互联网公司用人问题、员工生命安全问题,也涉及到平台信息安全以及公信能力的问题,其中这些问题也会随着相关机构的介入,找到相应的答案。而这位23岁的女员工生命永远停留在了那一个加班至凌晨的走路回家路上,而原本抱着满满信心与希望走进2021年的我们,又该以如何在保障自身健康的前提下去奋斗,这是一个值得我们个人去思考、更需要我们一起去携手改变的社会命题。

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