机票免费退改后，陷入窘境中的航司

【环球旅讯】民航局又一次下发“免费退改”通知。

1月26日，民航局下发《关于做好春运期间民航机票免费退改工作的通知》（以下简称《通知》），明确自1月27日0时起，购买1月28日—3月8日期间机票的旅客，均可办理免费退票或至少一次改期。

具体退改规则为：乘机日期在1月28日至2月3日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前可提出退票或改期申请；乘机日期在2月4日至3月8日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前7天可提出退票或改期申请。1月27日0时前已申请退票或改期的旅客，不适用于本政策。

图源中国民用航空局官网

《通知》发布后，中国联合航空在其官方微博也依照《通知》内容发布相关规定。

图源中国联合航空官方微博

当晚9点，环球旅讯拨打东航、南航、国航客服热线咨询退票情况，但东航、国航目前咨询人士过多，尚需较长时间等待。南航客服对此回应到：“退款政策尚未落实到，相关规定可能明后天推出。”

《通知》推出之前，用户出行的需求已经因为“原地过年”的倡导在大幅度下降。

今年是黄一澈（化名）*年到广州工作，望着OTA平台机票的白菜价，大部分航班的折扣率高达2、3折，黄一澈虽然很心动，但是春节期间的假期仅8天，多地陆续呼吁“原地过年”，春节返乡需持7日内核酸阴性证明、返乡后实行14天居家健康监测，打消了他今年回家的念头。

“即便回家的机票是真的便宜，但实在是太麻烦了。”

并非所有人都打心底愿意就地过年，但为了防控疫情，大抵不得不接受自己可能要就地过年的结果。

似乎今年的春运会比往年更冷一些。

01、生态链上的环节全面扑街

免退改费的政策一出，机票生态链上的各个环节应声而动。

由于国内夏秋、冬季早期疫情的良好控制，航司在2020下半年客运需求大幅度提升。民航业内人士李瀚明告诉环球旅讯：“大面积的旅客2020年春节并未归家，航司判断今年春运或许存有报复性返乡可能性，因此不少航司原定在春节期间加开航班。”

事实也是如此，航班管家提供的数据显示，去年的1月28日至3月8日，国内总航班数量由于疫情发生大幅度下降，共计执行航班约38.7万次。今年由于疫情的管控良好，在1月26日时预计同时期航司的计划航班数量约55.8万次，与2019年同期约59.8万次相差无几。

但是计划跟不上变化，随着疫情的散点暴发，各地疫情防控政策收紧，“原地过年”的号角吹响。

航班管家也对环球旅讯表示：“这仅是目前情况，未来航班将有可能大面积取消。“

从可预见的角度，疫情+国家防疫政策出台后，客座率无疑将会下降，客座率的下降将导致航线的大幅度取消，这是航司为减轻成本的必然反应。

民航旅客服务测评（CAPSE）数据也显示，超8成计划返乡旅客可能取消行程，春节航空出行返乡旅客预计将减少600万人次。事到如今，异乡人返乡的意愿不确定还在持续增加。

有业内人士戏称，此次政策推出可能是进一步鼓励大家不出行，防止有人以“票都买了，那就飞吧”的心态出行。

航司资深从业者天明（化名）对此次的政策略显不满，他认为：“此举一方面是稳定民心，由于前段时间航司退改费的问题登上微博热搜，引起民议，但免退改费虽能提升航司的口碑，也代表着生态链上的各渠道又将遭受重击。”

除了航司本身，产业链下游的OTA、TMC也在为这个政策忙碌。不过多位OTA人士表示，由于今年春运机票预订量远低于往年，而且民航局的政策下得早，今年的退票不会再像去年一般“杀个措手不及”。

但影响还是立竿见影的。民航局的《通知》下发后的14时至15时，去哪儿平台退票相关咨询量与上一时段相比增长3倍。

携程、去哪儿、同程旅行、飞猪官方均向环球旅讯指出，平台将按照民航局和航司的退票政策要求执行退改签，与各航司保持密切沟通，获取各航司具体退票政策文件将*时间执行。

携程向环球旅讯透露，自“就地过年”倡议一个月以来，携程机票退票量小幅增加且主要集中于一线及新一线城市。此外，2019年春运期间，出门旅游过节的旅客订票量占春运出行总票量的26%，旅客回老家的订票量占春运出行总票量的28%。2019年旅游订票量是回老家订票量的90%，受疫情影响，预计2021年，这两类旅客订票量的差距将进一步加大。”

回望一年前疫情刚暴发时，民航局也在相似的节点——2020年1月23日推出了退改政策。民航局要求，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

不仅只有民航推出了免退改政策，早在1月6日，为配合各地疫情防控要求，中国国家铁路集团有限公司推出免费退票措施。自2021年1月7日0时起，旅客在车站、铁路12306网站（含手机客户端）等各渠道办理2021年1月6日24时前已购列车的有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买的铁路乘意险一同办理。这也与去年1月24日0点开始实行的铁路退改政策基本一致。

但去年OTA平台主动退票垫资的措施是否会在今年继续，各平台则未正面回应。但各家平台也应急推出相关服务，同程旅行推出自主查询国内退改票政策的页面；去哪儿网则是推出订阅的功能，将自动告知订票用户退订规则。

同样的，疫情导致TMC业务停摆，TMC也将面临就颗粒无收的窘境。

“政策推出，我们已经可以提前放假了。”某TMC从业者无奈说道。

事实也大抵如此，TMC处于免退改费政策的核心轰炸区之一，环球旅讯特约评论员高思伟给环球旅讯算了一笔账：“以去年为例，退票政策推出后的*个月时间，共计退票近6万张票。正常情况下每张机票，TMC将会收30元的退票服务费，去年共计损失超过180万元。

据悉BCD Travel商旅客户的平均的退票率是10%-15%。但由于疫情的反复，商旅的退票率也直线上升至20%-25%

02、“自救已是徒劳”

此次春节档，航司最为关键的问题在于乘客的需求下降。

春节档，航司们为刺激用户出行，机票基本跳水至白菜价。据去哪儿网数据：从全国的热门航线上看，多条航线平均支付价格与2020、2019年春运时相比均有不同程度下降，北京-成都今年春运平均支付价格仅为618.72元，与2019年春运期间相比下降近400元。

截至2021年1月12日，携程数据显示：2019年返乡经济舱机票的均价为822元，2021年均价仅为689元，2021年春运期间，返乡经济舱机票价格同比2019年春运同期下降16%。

但被疫情的大山压住的消费者是否能通过降价的方式恢复需求还是一个未知数，即便是“随心飞”、包机这样的补救方式，也不见得效果能立竿见影。

天明表示：“航司、代理人、OTA，自救已是徒劳，甚至目前找不到自救的措施。夏秋季，航司推出随心等产品刺激了一波行业内的出行热潮，但随心飞等产品的本身条款并不适用于春节档期，且修改条约并不会带给航司们具体的收益，航司大概率也不会通过修改产品条约，让其适应春节档。“

去年春节后续档期间，航司推出包机返乡、返厂、返校等举措，刺激了一波用户出行。航司今年也效仿此举，推行一波包机返乡。

但包机返乡*的障碍在于“家乡不欢迎你”，李瀚明认为：“各地政府已经针对外省低风险地区返乡提出了不同程度的要求（包括核酸检测和居家隔离等）。对于集体在某地就业的劳动者而言，结合核酸检测和包机的方案或许是一个办法，但目的地是否欢迎这么做则另当别论。”

此外，去年的包机业务更多聚焦在企业让职工们返企、返厂，李瀚明为此提出疑问：“如今大家家都没回，还需要复工包机吗？”

由于这场不可抗力的疫情“余波”，航司目前*的办法或许只有龟缩，减轻损失。

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