驻藏3年，让5家尚客优增收千万，业主连赞他是“镇店定心丸”

西藏一直是一个充满神秘的地方，在西藏做酒店，有人会觉得自由无拘束，有人会联想到电影《布达佩斯大饭店》，发生很多传奇故事，也有人觉得高原环境艰苦，像在历劫……

有苦有乐，才是生活的底色。西藏纯净的蓝天、白云、雪山之外，有高原反应、热水不足、冰雪众多的恶劣环境；同样，在藏区拥有百余家门店的尚客优，在温暖客房和微笑服务的背后，也有酒店人的艰辛与坚守。

尚客优店长闫天河就在其中——在西藏3年，带过5家尚客优，网评分4.7分以上、出租率90%+、CRS占比70%、增收上千万！在西藏做出如此不凡的成绩，不仅仅是专业能力的体现，更是一份难得的职路选择。

而立之年入藏，前途并不“未卜”

2018年进入西藏工作之时，这位四川小伙正好30岁，经常有人问他，“为什么会去西藏？”闫天河最初的想法很简单“岗位需要，我就去。”

30岁之前，闫天河一直从事酒店行业，在单体酒店做过前台、客房主管和店长，酒店管理经验非常丰富，但由于单体酒店晋升途径窄、选择范围小，他被当时在老家四川遂宁拥有两家门店的尚客优吸引，希望进入连锁品牌。

而尚客优方面，品牌正处于快速发展阶段，在西藏也已经开了百余家门店。但由于西藏特殊的地理位置，存在物资配送、运营管理等方面的客观困难，集团对此非常关心，不仅在筹建、物资上给予特殊支持，更广揽人才，派遣到藏区门店，用专业力量助力门店快速走上正轨。

一开始知道入职后要去西藏时，闫天河内心也有犹豫，地处偏远、生活不便，无疑困难重重，但越困难的地方，就越富有挑战，西藏的环境虽然不如内地宜居，但雪域高原独特的景色吸引着源源不断的旅客，这里的酒店行业还未成熟，发展空间甚广，考虑之后，闫天河决定入藏，迎接新的职业挑战。

一个好团队——做好本地服务+标准接待

入藏后工作的*家酒店是尚客优精选日喀则吉隆口岸店，处于中尼边境贸易通道，对客服务时，既要非常熟悉当地的风俗民情，又要接待好来自全国各地的商贸旅客。

为此，闫天河特别招聘了两位尼泊尔姑娘，与汉族员工协同，同时为住客提供本地化服务和标准化接待。在之后管理其他藏区酒店时，他也同样采取了藏族+汉族的团队策略，先“从人出发”，才能做好后面的事。

闫天河说，万事开头难，对于新开业的酒店，组建好团队，接下来就是把运营程序跑顺，建立好规章制度、服务程序及标准要求，这个过程需要投入很大的时间和精力，甚至要反反复复很多遍。

闫天河的做法很朴素，首先是建立岗位责任制，对所有岗位制定服务操作规程及检测办法，如前台的微笑服务、check-in/out标准流程、客房卫生标准、清洁程序等，达到“工作无差错，服务无缺项”的目标；

其次是不断强化培训，从员工着装打扮、行为举止到工作SOP都详细培训，让客人即使在经济型酒店也能感受到高标准的服务体验。

一碗热糖水——细节决定网评好坏

闫天河管理的酒店，好评分数都在4.7分以上。他说，提升酒店好评，一定要先做好细节服务。

比如，在尚客优日喀则青岛路店，因为旅游客人比较多，很多客人是*次入藏，为了缓解他们的高原不适感，闫天河在前台准备好热糖水，供住客免费饮用。

他说，这虽然看起来不值一提，但对于刚刚入藏的旅客们却非常需要，很多客人会因为高原反应和天气寒冷而身体不适，这时，递来一碗热糖水，瞬时暖身又暖心。

此外，为了提供更好的服务，闫天河对重要客人、常客和长住客都细致观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低等个人习惯都默默记下来，在心里建立“客史档案”，客人每次住店时，都按其个人的生活习惯做好个性化、精细化的服务。他说，服务做好了，好评度自然就上来了。

一部手机——“人+科技”组合拳，管理更轻松

互联网时代“得流量者得天下”，酒店行业亦是如此，当OTA用户新增红利消退、平台高佣金与酒店利润之间的矛盾加剧，“减少OTA依赖，向直销化转变”成增收关键。

闫天河管理过的5家藏区尚客优，平均CRS直销占比高达70%，他的做法也很简单——建微信群！针对门店住客，前台人员通过介绍“酒店免押金”、“优惠抵扣券”等福利引导住客扫码添加店长微信，持续将线下流量引导至线上私域；

加入微信群后，酒店员工即可为住客提供一对一的个性化服务，例如询问客人计划几点到店办理入住、是否需要提供停车位、天气提示等，通过到店前的服务升级，显著提升客人到店率。

除此之外，与传统管理模式不同，闫天河的管理，“不仅仅依靠于人”。在尚美生活集团研发的各款线上移动管理工具的帮助下，他以“人+科技”的*组合，高效实现酒店数字化运营，同时借助集团会员营销体系，轻松做到“直销获客、专属服务、复购引导”的业务升级！

（尚客优日喀则吉隆口岸店）

有他在，业主放心做“甩手掌柜”

在西藏的三年，闫天河先后在日喀则、昌都、拉萨的5家尚客优做过店长，有的是短期援助、有的是长期接管，都做出了不俗的成绩。甚至对于酒店的任何一个角落，他都了如指掌，他说，“有我在，业主几乎不用操心酒店里的事。”

因为是异地派遣，闫天河几乎以酒店为家，不存在上班和下班时间，24小时待命，周末节假日更是忙碌。每天早上*时间查看前一天晚上的经营数据、当天的预订情况等，对一整天的状况做到“心里有数”；再去客房查房，检查房间卫生标准、可售房数量等，及时做好房间协调；旺季客人多时，甚至经常亲自参与“抢房”，与客房同事一起争分夺秒做卫生，减少客人的等待时间……

24小时守在酒店、全心全意对住客负责，这让酒店业主们对他十分信任。很多业主都表示：“有他在，我能放心做甩手掌柜！”其中，尚客优日喀则青岛路店、尚客优拉萨人和汽配城店的业主经常大半个月才来一次店里，“只需要定时来收钱就行！”

结语

目前，因为运营管理业绩突出，闫天河已经从店长晋升为尚客优川渝藏特区的运营经理，负责该区域数百家门店的经营管理。

回顾在西藏的三年，他觉得很有意义，不仅做出了优秀业绩，也锻炼了自己吃苦耐劳的毅力，“西藏的门店对我来说就像自己的家一样，做好每一家酒店，是我不变的初心。”

其实，在中国1000多个城市里，尚美生活集团已经有5500+门店，有数千个像闫天河这样的尚美店长星罗棋布在全国众多小城小镇、甚至偏远的高原地区，正是他们在一线的坚守，才筑就了“住尚美 心里美”的住宿体验，未来，随着以尚客优为代表的尚美生活旗下酒店在川渝藏地区的深入布局，去往西藏的旅途会更“美”。