升级用户体验，构建差异化、高粘性产品壁垒！

据统计，中国家装行业目前的市场规模已达到3.54万亿，2015年到2020年复合增长率为11.1%。按目前的增长速度，预计到2025年我国的家装行业整体规模将达到6万亿，潜力巨大。

家装产品和服务具有鲜明的特征，标准化程度低、消费频次低、重服务和体验，大致经历了三个发展阶段。*阶段是“线下为王”，装修队或者有技能的工人在大街上守株待兔等待生意从天而降，大部分也依靠熟人朋友转介绍，装修队和工头的口碑很重要。

第二个阶段是“线上红利”， 电商是一道分水岭。家装设计更多以公司和工作室形式在线上展示自己的实力和案例，消费者的购买链路开始缩短，但“货”仍是过去的“货”，家装服务的内核也还是之前的流程，只是采用了互联网+的模式，一定程度上提高了效率。

互联网家装企业目前来看采用的都是淘宝模式，即撮合交易，依靠向商家或装修公司导流盈利，做的还是流量倒卖生意。平台通过使装修公司的获客渠道由线下转到线上，并以此赚取流量费用，但并没有介入装修产业链的其他后续各个环节。

但从产业端来看，家装行业的链条又重又长且行业分散，少有体量在10亿以上的大装修公司，基本都是中小企业，导致信任问题与公开透明的价格、材料在这个行业十分稀缺，绝大部分的痛点都集中于此。因此，仅仅是渠道的变革根本无法解决其根本问题，对产业的实质变革意义较少。

如果平台的角色依然仅限于牵线搭桥，之后的事项就仅限于消费者和具体的一家或者几家装修公司之间的沟通合作，之于C端的消费者，显然这样浅尝辄止仅仅开了个头的服务无法规避或者预防之后装修中出现的种种问题，比如油漆质量问题，墙面裂缝，柜子偷工减料，地板颜色装错等等。

到了数字时代，单方面倾向于服务商家和装修公司的模式遇到了新的挑战。消费者是互联网的受益者，重视体验与互动，愿意参与产品设计并主动传播。市场营销开始进入了以客户为中心的阶段。年轻消费主体的崛起使服务人性化和设计个性化的企业具有明显的优势。

作为互联网家装行业的初代玩家们，除了提高运营效率、转化效率，以及协同装修公司、材料商、以及设计师之间的管理效率以更好的服务B端的客户外，对于C端消费者的服务有待重视和加强。

近日，中国建博会(广州)与齐家网联合主办的第二届家装产业生态大会上，嘉宾胡炼对用户体验也发表了自己的观点，她认为：“我们首先应该看到用户的价值，不是用户就是上帝的传统概念，而是在这个概念下深挖功能方面的需求，尊重用户体验，否则会被用户反对和漠视。”

显然，行业龙头率先洞察到了行业变革的未来模式，并围绕于此展开了一系列的战略布局。素有互联网家装垂直平台*股的齐家网，就率先从保障用户权益、优化用户体验为出发点，针对于产品与服务双轮革新，努力提升用户体验、化解行业痼疾、消除信任鸿沟。

据悉，齐家网向用户提供装修解决方案、资金保障和第三方监理等一系列服务，其中齐家保以创新的模式，解决供需关系紧张的难题。据介绍，齐家保业务模式类似于家装行业的“支付宝”，该模式建立一套更科学和规范的流程，并通过平台制约商户，以*化地帮助用户规避风险，实现用户的装修体验优化。

除了齐家网这样从C端用户体验提升方面着手的，还有像小胖熊这样直接从B端切入，亦或是像百度这样从C端流量入手，由此可见,未来的趋势已经不是服务好一端就可以领跑整个行业傲视群雄了。B端C端两手抓的全能玩家才是互联网家装2.0时代的大势所趋，但其中C端用户的体验又是B端打开市场的必要条件，在此趋势下如何赋能B端更好地服务于C端，或将成为行业龙头们新的业绩增长点。随着家装行业野蛮生长的“以房为本”时代的终结，未来必将进入深度围绕消费者的“以人为本”时代，也必然会为家装行业的品类、模式、渠道带来重要变革。

据最新数据显示，2020年我国家装行业C端消费需求规模达1.2万亿量级，二手房装修、翻新局改的需求将逐渐成为市场主流需求。其中80后、90后占据总消费群体的84%且呈稳定上升趋势。家装消费主体趋向年轻化，消费能力持续增长。

如果说过去的十年是以产品、价格、渠道、促销为驱动力的行业市场，那么新的十年将被定义为：产品、设计、服务和体验为核心要素的行业市场。现阶段消费者对于个性鲜明的产品设计，以消费者为中心的服务和体验的关注度超过了对产品和价格的关注，这迫使互联网家装企业和平台的营销模式也要随之调整。以自我为中心的销售模式和设计方式将进入衰退的生命周期阶段。好的顾客体验可以培育忠诚度，一个忠诚的顾客在社交媒体上进行口碑传播会带来更多的顾客，那些以服务人性化和设计个性化的企业在新的行业环境下的优势将日益凸显。