探马SCRM牵手智慧物流企业构建私域运营管理

2021-11-18 11:54 · 互联网　　　

近日，私域运营专家探马SCRM助力智慧物流科技企业东方驿站搭建精细化管理体系。
东方驿站是中国南山集团旗下智慧物流科技企业，为客户提供个性化定制超级挂车服务，平台资产规模超10亿，也是物流行业中的知名企业。

业务发展迅速

亟待完善精细化管理体系

伴随着数字化转型的趋势，公司在推动物流环节精细化、可视化管理的同时，也在逐步实现业务管理的精细化，与探马合作，紧抓私域的风口，通过私域流量池的打造，完善运营管理图谱，协同发展，促进业绩的持续增长。
挂车租赁行业面向的客户主要为各物流公司，和大部分B2B企业类似，获客的方式主要为官网、线上投放及线下自拓，线索分配给销售后，先通过电话沟通初步意向，再加企微好友做进一步了解，成交周期是较长的。
因而，沟通过程的管理非常有必要，特别是要加强客户关系的维护，从而提升客户的成交转化。

行业面临的挑战主要有两点：
1）员工层面：传统的运营管理模式下，亟待规范销售行为，提升工作效率。
2）客户层面：整合客户资料信息，加强客户关系的维护，促进转化成交。
探马为东方驿站提供企业微信私域运营方案，从销售规范化管理与客户精细化管理两个方面入手，提高企业内外部的运营管理水平，从而提升员工的工作效率与降低客户维护成本，促进业绩增长。

构建客户画像

提供多场景的销售支持

企业积累了丰富的客源，但缺少对客户资料的系统化管理。探马SCRM从客户标签入手，帮助完善客户运营体系。
客户标签是收集过来的信息，对客户特征的描述，只有清楚了客户的特征与需求，才能精准的提供服务，SCRM系统可以存储管理标签信息。
企业有配套的门店网络，在门店投放『渠道活码』，来到店里咨询的客户扫码添加后，自动标记渠道标签，用于区分客户的来源，利于线索更精准的分配给对应区域的销售，提供精准的服务。
紧接着，在销售添加客户为企微好友后，在聊天中若客户命中关键词，将自动为客户打标签，省时省力。

【客户标签】

通过不断完善的标签，来构建『客户画像』
客户画像是动态的，只有日常维护，才能起到应有的作用。除了企微沟通外，还会通过电话、线下拜访的方式与客户联络，无论用哪种沟通形式，都明确要求销售填写相应的客户字段与跟进情况，丰富客户的动态信息，进一步完善客户画像。

【侧边栏-客户详情】

客户画像的背后是每一名客户的需求，对于长时间的客户跟进有重要意义。员工可以随时在企微侧边栏调取自己客户的资料，不会因为一段时间的未跟进而模糊客户信息，可根据客户需求匹配服务，提升跟进效率，让客户感受服务的温度。同时，还利于市场部的精准营销，为多个场景的决策提供参考。
除了个人画像，还会生成『企业画像』，包括企业的信息、预计采购数量、预算、公司规模等，便于销售在沟通中，透过个人了解企业，准确匹配需求。

高效协作跟客，提升客户体验

对于B2B企业，服务的重要性显而易见，关系着产品的续购。但部门间存在着“信息孤岛”，对客户需求的顺利衔接造成了一定的阻碍，影响客户体验。
ToB业务与ToC业务的重要区别是：更多的购买决策人。
销售在日常的沟通中，不仅对接物流公司的老板，还有经理、主管、业务员等多个角色，对接人多，销售就容易混乱。探马SCRM能分别管理企业客户与个人客户，清晰查看一个企业下对应的全部联系人，高效管理客户。

【企业关联多个联系人】

同时，企业微信可添加『多人协作』，共享客户信息，打破信息孤岛。
在售前阶段，便于多部门协同跟进客户，避免客户信息的重复询问，给客户更舒适的服务体验。
在售后阶段，利于客服更理解客户的诉求，提供更优质的客户服务。

销售过程分级管理，提升客户转化

公司受限于工具，缺少对销售的系统化管理，销售的规范化管理也是探马SCRM赋能的重点部分。
销售部门的角色多，不同的角色对管理的需求程度不同，探马SCRM能有效规范销售行为，提升公司的销售管理水平。

1.一线销售
一线销售负责联络客户，是销售行为的执行者。日常中主要通过企微线上沟通客户，大客户还会采取线下拜访的形式促单。
销售在使用企微和探马的电销手机与客户联络时，聊天记录都会自动留存在系统中。销售外出拜访时，可在“企微-客户详情”签到打卡，形成外出作业规范。

【签到】

2.销售主管
销售主管主要负责管理销售流程并监管销售活动。在探马SCRM后台，企微会话审计能看到销售与客户沟通的聊天记录，智能终端能读取通话录音等信息，主管可随时调取，方便找到员工的沟通问题、优化话术等等。系统能统计销售员工的敏感动作和敏感行为，并提醒告知员工和主管“两端”，利于及时处理并优化服务。
“销售有没有借着拜访客户，工作时间去其他的地方？”销售的外出管理一直是个难题，可以通过探马SCRM的电销手机的外出管理及企微的签到打卡，规范销售面访行为。

3.销售负责人/公司老板
公司老板和销售负责人是销售策略的主要制定者，站在宏观的角度分析，更关注于业务数据。领导层需要根据销售数据来优化策略，但往往缺少客观数据的支持。
探马SCRM能智能统计分析销售跟进数据，包括新增好友数、跟进客户数、有效沟通率等多个数据，图表化呈现，一键下载数据报表，领导层可快速查看销售数据。同时，根据销售周期、客户的购买过程等条件，分部门自定义『销售转化漏斗』，帮助及时掌握销售机会的推进情况，发现潜在的问题，指导销售策略的制定。