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探马SCRM牵手智慧物流企业构建私域运营管理

2021-11-18 11:54 · 互联网     

近日,私域运营专家探马SCRM助力智慧物流科技企业东方驿站搭建精细化管理体系。
东方驿站是中国南山集团旗下智慧物流科技企业,为客户提供个性化定制超级挂车服务,平台资产规模超10亿,也是物流行业中的知名企业。

业务发展迅速

亟待完善精细化管理体系

伴随着数字化转型的趋势,公司在推动物流环节精细化、可视化管理的同时,也在逐步实现业务管理的精细化,与探马合作,紧抓私域的风口,通过私域流量池的打造,完善运营管理图谱,协同发展,促进业绩的持续增长。
挂车租赁行业面向的客户主要为各物流公司,和大部分B2B企业类似,获客的方式主要为官网、线上投放及线下自拓,线索分配给销售后,先通过电话沟通初步意向,再加企微好友做进一步了解,成交周期是较长的。
因而,沟通过程的管理非常有必要,特别是要加强客户关系的维护,从而提升客户的成交转化。

行业面临的挑战主要有两点:
1)员工层面:传统的运营管理模式下,亟待规范销售行为,提升工作效率。
2)客户层面:整合客户资料信息,加强客户关系的维护,促进转化成交。
探马为东方驿站提供企业微信私域运营方案,从销售规范化管理与客户精细化管理两个方面入手,提高企业内外部的运营管理水平,从而提升员工的工作效率与降低客户维护成本,促进业绩增长。

构建客户画像

提供多场景的销售支持

企业积累了丰富的客源,但缺少对客户资料的系统化管理。探马SCRM从客户标签入手,帮助完善客户运营体系。
客户标签是收集过来的信息,对客户特征的描述,只有清楚了客户的特征与需求,才能精准的提供服务,SCRM系统可以存储管理标签信息。
企业有配套的门店网络,在门店投放『渠道活码』,来到店里咨询的客户扫码添加后,自动标记渠道标签,用于区分客户的来源,利于线索更精准的分配给对应区域的销售,提供精准的服务。
紧接着,在销售添加客户为企微好友后,在聊天中若客户命中关键词,将自动为客户打标签,省时省力。

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【客户标签】

通过不断完善的标签,来构建『客户画像』
客户画像是动态的,只有日常维护,才能起到应有的作用。除了企微沟通外,还会通过电话、线下拜访的方式与客户联络,无论用哪种沟通形式,都明确要求销售填写相应的客户字段与跟进情况,丰富客户的动态信息,进一步完善客户画像。

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【侧边栏-客户详情】

客户画像的背后是每一名客户的需求,对于长时间的客户跟进有重要意义。员工可以随时在企微侧边栏调取自己客户的资料,不会因为一段时间的未跟进而模糊客户信息,可根据客户需求匹配服务,提升跟进效率,让客户感受服务的温度。同时,还利于市场部的精准营销,为多个场景的决策提供参考。
除了个人画像,还会生成『企业画像』,包括企业的信息、预计采购数量、预算、公司规模等,便于销售在沟通中,透过个人了解企业,准确匹配需求。

高效协作跟客,提升客户体验

对于B2B企业,服务的重要性显而易见,关系着产品的续购。但部门间存在着“信息孤岛”,对客户需求的顺利衔接造成了一定的阻碍,影响客户体验。
ToB业务与ToC业务的重要区别是:更多的购买决策人。
销售在日常的沟通中,不仅对接物流公司的老板,还有经理、主管、业务员等多个角色,对接人多,销售就容易混乱。探马SCRM能分别管理企业客户与个人客户,清晰查看一个企业下对应的全部联系人,高效管理客户。

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【企业关联多个联系人】

同时,企业微信可添加『多人协作』,共享客户信息,打破信息孤岛。
在售前阶段,便于多部门协同跟进客户,避免客户信息的重复询问,给客户更舒适的服务体验。
在售后阶段,利于客服更理解客户的诉求,提供更优质的客户服务。

销售过程分级管理,提升客户转化

公司受限于工具,缺少对销售的系统化管理,销售的规范化管理也是探马SCRM赋能的重点部分。
销售部门的角色多,不同的角色对管理的需求程度不同,探马SCRM能有效规范销售行为,提升公司的销售管理水平。

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1.一线销售
一线销售负责联络客户,是销售行为的执行者。日常中主要通过企微线上沟通客户,大客户还会采取线下拜访的形式促单。
销售在使用企微和探马的电销手机与客户联络时,聊天记录都会自动留存在系统中。销售外出拜访时,可在“企微-客户详情”签到打卡,形成外出作业规范。

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【签到】

2.销售主管
销售主管主要负责管理销售流程并监管销售活动。在探马SCRM后台,企微会话审计能看到销售与客户沟通的聊天记录,智能终端能读取通话录音等信息,主管可随时调取, 方便找到员工的沟通问题、优化话术等等。系统能统计销售员工的敏感动作和敏感行为,并提醒告知员工和主管“两端”,利于及时处理并优化服务。
“销售有没有借着拜访客户,工作时间去其他的地方?”销售的外出管理一直是个难题,可以通过探马SCRM的电销手机的外出管理及企微的签到打卡,规范销售面访行为。

3.销售负责人/公司老板
公司老板和销售负责人是销售策略的主要制定者,站在宏观的角度分析,更关注于业务数据。领导层需要根据销售数据来优化策略,但往往缺少客观数据的支持。
探马SCRM能智能统计分析销售跟进数据,包括新增好友数、跟进客户数、有效沟通率等多个数据,图表化呈现,一键下载数据报表,领导层可快速查看销售数据。同时,根据销售周期、客户的购买过程等条件,分部门自定义『销售转化漏斗』,帮助及时掌握销售机会的推进情况,发现潜在的问题,指导销售策略的制定。

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【销售数据分析】

另外,『员工分析』以员工为维度,生成员工工作报表,包括跟进了多少客户、沟通情况、有效沟通率等,方便领导层及时了解每名员工的工作状态,辅助公司领导层做好内部的管理。
探马SCRM持续为B2B企业提供“获客-转化-交易-运营”的私域全流程运营方案,让产品功能融入业务场景中,促进业绩的增长。

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