消失的人工客服

前两天，我朋友给我吐槽，说他妈因为一些原因需要电话找人工客服，结果电话里的客服总是和她说车轱辘话，就是不解决问题。

她急得团团转，只能跟他一通诉苦。

他只能一边尽力安抚，一边帮忙打电话。客服电话一打通，就知道为啥解决不了问题了，他妈一直在和智能客服说话。

他说不得不夸一句，现在的智能客服做得还挺真，一般老年人还真是听不出对面是个机器。

不过虽然是机器，太极拳打得贼6，说了半天找人工客服，最后都回到原地。

最后没办法，只能用魔法打败魔法，告诉智能客服说要投诉。确实有效，没过10秒，就和人工客服聊上了。

虽然现在万物皆可AI，但在我看来，在客服这种地方，非得搞智能化，把人工客服藏在后面就纯属作恶了。

这期我想和大家聊聊智能客服的话题，可能不理智，不客观，请酌情食用。

01

客服原本应该是一家企业最直接和用户接触，获取用户反馈，感受用户情绪的部门。

但如今，「人工客服」已经变成了这个星球上最神秘的组织之一。

反正你要是真遇到什么问题，想要很快且顺利地找到人工客服去帮忙解决，就好比你在店里开盲盒，能开到隐藏款那靠的是概率，而且是极小的概率。

除了前面提到过的银行，这么多年来，和手机运营商斗智斗勇，也没少让我花力气。

有意思的是，手机运营商客服完全是两张脸。

在需要你办业务的时候，隔三差五就给你打电话，还都是真人。过去一年，我基本上每周都会接到运营商的电话，基本上就是对方态度优雅地问候我，鉴于我是老用户了，建议我升级最新的5G套餐，有特别的优惠之类的。

但是前几天，到月底了我忽然发现这话费用超了很多，就想着咨询一下是怎么回事，真要换一个新的套餐也不是不行。

于是我给运营商打了个电话。

在找客服这件事上，我深刻理解谁主动，谁就输了。在打电话上门咨询业务的时候，你就会觉得自己成了舔狗，想尽办法能和对方说上一句话，而对方只愿意用AI打发你。

当我拨通电话之后，那头的声音一听就是一股浓浓的AI味。我只能按照语音提示找人工办理。

在对方提示让我稍等之后，我还曾有半分欣喜，以为就要听到可亲可爱的人声了。结果等待我的，不是「心级服务，让爱连接」的官方宣传语；就是让我「稍等，正在转接」。

而在我和智能客服周旋了四分多钟之后，只听对面传来了一句「您的限拨次数已到，感谢您的服务」，然后自动把我的电话给挂了。

这个时候，我反倒拿出舔狗的觉悟了，不死心，又重复打了一次，一样的话术，一样的节奏，一样的找不着人。

找你兜售业务的时候，你就是小甜甜。你要主动咨询的时候，他就当你是胡搅蛮缠的牛夫人了。

没想到是AI给我上了一课，告诉我什么叫世态炎凉。

02

为什么商家越来越喜欢用智能客服，当然是因为这东西特别好用。

我自己总结，智能客服对一家公司来说，至少有三个层面的意义。

最明显的，肯定是降低成本。

站在商业的角度来看，客服部门对于一家公司而言，那是扎扎实实的纯投入，却没有直接营收产出的部门。

按照以前主要以电话连线客服为主的传统时代，每家公司为了组建各自的客服体系，需要花费一定的人力成本、以及时间成本去培养和雇佣专业的客服人员。

至于投入多少，视各家公司的体量而定。

像国内的几大手机运营商、我们日常经常会使用到的各类通讯类App，或是休闲娱乐属性的游戏类公司等等，背后都是数以亿计的用户，那对应的客服数量必然会比一般的小公司要多，但可能也远比我们所以为的要少。

举个例子，根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，我国有近680万的电话客服从业人员。如果每家大公司真要按照与用户体量相匹配去安排客服人员，那全国的总量远远不止这些。

可想而知，即便是在智能客服还没有被普及应用的情况下，人工客服也必然有无法顾及的地方。

而公司为了进一步降低成本，往往会设置异地客服。

比如京东最早期的客服中心就是建立在刘强东的老家宿迁。

或者就是外包客服。像前几年，在滴滴接连发生了几起严重的意外事件之后，其外包客服的管理才被拉到了台面上讨论。

但即便人们对此多有诟病，客服外包几乎是各行行业的明规则。这背后的出发点还是在于成本。

因而，智能客服的出现，可以说是正中他们下怀。相比一个个去培训人工而言，智能客服在各大公司眼里不过是又一套普通的办公系统，只需要花钱去购买就行了。

至于其sop和标准的客服话术，精准度有多少，智能化程度有多高，是直接和智能客服系统的价格相挂钩的。

比如，一种最基本的问答机器人，大概就是我们在淘宝上最常见的点击后就能触发答案的，*的只要2999元；高级一点的，能和用户进行简单对答的，价格就在几万及以上。

总而言之，价格越高，相对的服务就越智能。而像国内的这几家大的互联网公司，本身自己也在做智能研发，可谓是一举两得。

智能客服的真正普及不过才四五年的时间。

像在银行业，是在2018年，五大国有银行和12家全国性股份制商业银行率先上线了智能客服，再慢慢地辐射到其他的中小银行。到现在，即便是小县城的那些小的村镇银行，人工客服的部门大多已被优化，或是在被优化的路上。

之前我的一个朋友就跟我说，现在银行都卷成什么样了，你还指望有人工客服来服务你，他们早就被业务人员给兼并了。

有限的人力成本，是用在推销获客上，还是用在售后服务上，如果只看投入产出比，答案是可想而知的。

没有一家企业甘心情愿去做没有回报的大慈善家。

另外，需要电话客服的也不只是大公司。

许多小商家，只要业务量达到了一定的量级，都会需要机器人来解决一部分问题。

比如我们在线上各购物平台购物，一般少不了和网店的客服打交道。

商品交易是重沟通场景，从商品的功能细节，到折扣优惠的使用，再到售后服务，无不需要沟通。

但对于很多做网店的小商家来说，专门养一个客服团队，成本显然是算不平的。

无论对于大公司还是小公司，从财务上来考量，都会需要智能客服。

03

另外，智能客服很大程度上，是客服标准化的必然结果。

总的来说，在长期发展过程中，大部分的企业客服体系显然已经形成了一套自有的服务话术：

喊你亲亲是必要的亲近；对你说声抱歉是基本的礼貌；让你稍等一下是惯性的操作；帮你反馈问题是各退一步的妥协；再给你发放个5元、10元的优惠券让你消停消停那是最后的武器。

这套话术体系非常标准，从企业角度来说，也不容易出错。但对用户来说，标准化的体验就未必好了。

有时候你和客服诉苦，但对方的行为对话就像是一台AI，只会一个劲地和你道歉，然后说帮你反馈问题，但如果你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

事实上，即使没有智能客服，人工的客服体系也一直在往「人工智能」的方向进化。

我们还是拿电商客服来打个比方。

基本上，当你打开和客服聊天的对话框，还没等你问话呢，一定是对面先主动跳出来一个预设的Q&A 问题对话框，大多数是涉及商品的主要信息、折扣活动以及快递发货等常规问题，也有商家针对自己产品特点，自己设计的高频问题。

正常情况下，这些问题确实也能解决我们的一部分疑问。

但对于很多消费者来说，正常的购物流程是用不着客服的。真的需要客服介入的时候，往往也不是这些标准化的信息能解决的问题了。

尤其是售后环节，有的可能实物的尺寸和商品介绍的不符，以至于我们收到货才发现大小并不合适，需要退货，或者理论。

在这个时候，比较好的情况，是在智能客服按它的设定完成工作之后，当我们反复强调「转人工」，会等来一个人工客服来和你沟通。

只不过你会发现，这个客服的行为对话也是高度模式化，只会一个劲地和你道歉，然后说帮你反馈问题，但如果你想要实质性的解决方案，他只会和你打哈哈，就是拖着不给你解决。

一般的情况，是告诉你可以转人工，不过系统会告诉你，你在人工客服队列前排到300名开外，愿意等就等吧。

最差的情况，就是智能客服不断在重复它的话术，你要想转人工，它就再重复一遍。总之，你别想找到真人，他就说他的，你回你的，才不管双方是不是在一个频道上。

关键的是，往往对方还没有解决问题，它就已经按照自己的节奏自说自话完成了服务，还让我评价对它的满意度。我还能怎么样呢，只能飙句粗口了。

04

最后，在我看来，智能客服是一个非常好用的，让企业逃避责任的工具。

人工客服越来越少，智能客服越来越多的背后，其实是各家公司以「高端智能化」之名，行使「店大欺客」之实。

说到底，客户和客服沟通，无论是索取服务，还是询问信息，本质都是让企业承担责任。

但企业是一个巨大的，虚无缥缈的概念。真正能承担责任的还是具体的人。

如果让你那么轻松找到了客服，那就意味着公司无处可逃，必须承担起应该承担的责任。

很多时候，你找不到人工客服，对于一家公司而言，那就是少了一个麻烦，你要真想找茬，也只能把气撒在客服的问题上。

以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。

很显然，在更大的利益面前，他们并不想再去花时间和精力去对每一个具体的用户负责。而在智能客服那一套套既定的话术背后，是一种已经经过驯化的思维，针对的是被泛化了「客户群体」的需求，而不是一个个具体的人。

毕竟，客服行业也遵循二八法则，大多数客服的精力，往往是花费在一小部分的客户身上。

用上了智能客服，企业就只需要关注整体的客户群质量，然后再尽量照顾好那些能给他们带来更大回报的客户。就像大部分的公司都有各自的会员体系，根据会员的付费情况去分个三六九等，相应的提供的服务也就不同。

至于那些需要花更大精力，更多成本去服务的客户，丢掉就丢掉了。

毕竟在商业世界里，「钱」才那个是*的标准。

也正因此，往往会出现一种情况，那就是即便大家都在找人工客服，但因为你没充钱，只是一个普通会员，而别人是氪了金的VIP会员，就能比你更快找到人工客服。

如果说，企业*的道德是对客户负责，那么很明显，他们并不把道德当回事儿，而是堂而皇之地以智能化之名去推脱原本该尽的义务。

我并不想简单否定智能化、科技化为我们的生活带来的种种便利。但我们必须意识到，科技存在的地方，并不意味着人的退出。

尤其是在具体的问题，或是特殊的人群身上。

比如我开头提到的我朋友遇到的事情，就连年轻人都要费好大劲去能去帮忙解决，更别提老年人了。

这个时候，如果没有服务员，没有人工客服，那智能化所创造的便利，对很多人来说，就会成为一道道天堑鸿沟。

在这个被冰冷的大数据窥测，被各种智能化主宰的当下，人与人之间面对面的交流反而才是最珍贵的。

尤其是在自己束手无策的时候，我们总是希望能听到一句来自真人的真诚的「您好，有什么可以为您服务？」

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