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当下，对于酒店服务来说，已经进入到人人都要成为VIP的时代，在高端酒店，满意只是起点，惊喜才是目标。那么，针对这样服务需求的变化，酒店行业面临诸多挑战。服务的个性化比产品的个性化难，因为需求和人心是不断变化的，怎样才能满意，边界很难拿捏；即使有一些民宿和单体酒店实现了个性化，规模化复制也非常难；个性化服务与成本效率之间存在天然矛盾，如何平衡是一个大难题。
在亚朵，是如何做到标准化与个性定制化的平衡呢？亚朵经过了非常多的探索，他们打破了标准与个性化的二元对立，推行了“亚朵标准个性化”的服务。
什么是“标准个性化”的服务呢？亚朵酒店创始人、CEO耶律胤王海军表示，针对用户个性化的需求，要建立一个标准化的体系。并且，利用数据驱动服务。这样，把每一个用户喜欢的东西提供给他。而在内部，实现标准化的流程。
亚朵酒店创始人、CEO耶律胤王海军表示，亚朵根据客户服务的历程，做了12个节点的设计，每一个节点之上都配了相应的个性化温暖的服务。他们还特别注重峰终体验，就是体验最 高峰时和服务结束时，这是人们记忆最 深刻的两个时刻。客人体验最 高的峰，一般出现在入住的时候奉茶、进房间看到*的用品，以及亚朵丰富的宵夜——包括亚朵粥到、小馄饨、煲汤、甜品等。而每一位客人离开亚朵的时候，都会有临别暖心水，实际上就是夏天你会喝到冰的矿泉水，冬天你会喝到温热的矿泉水。不要小看这一冰一暖，它就收获了客人满满的感动。
实现标准个性化，最 重要的是亚朵建造了一个A Plus的系统，实现了千人千面。什么是A Plus系统？就是用数据化驱动标准个性化，以用户大数据实现人与人之间温暖的连接。每个人的个性化需求都实现系统的采集，当你下次走进亚朵时，不用开口，你喜欢的东西就已经准备好了。如果你预定亚朵的时候说，希望客房里有一个小的健身用品，或者有充电线，还有隐形眼镜液，那么当你走到客房的时候，这些东西都已经准备好了。
那么，如何标准化地满足呢？亚朵整合提炼相同的需求，形成了服务百宝箱。在百宝箱里，提前准备好了这些服务物资。亚朵的拖鞋都是带有26个字母的，根据姓氏送上相匹配的拖鞋，让你感受到这是你的专属用品，实际服务成本也没有太多的增加，这样就实现了标准个性化，也控制了成本。在亚朵，你总会有这样不期而遇的温暖。
亚朵还推行全员授权的计划，每一个员工都有500块钱的权利，在一线及时去解决客户的服务需求的问题。每一个店还设置一位良心大使，监督和保障服务品质的达成。
亚朵的服务力是由温暖、信任、标准个性化三个体系建筑的，由此获得了用户满意度行业第 一的成绩。
总而言之，亚朵业务创新的奥秘，我给大家提炼出了一个模型，就是“创新轴心的90度革命”。横轴是每一次房+X的持续创新进化，它是变化的；纵轴则是亚朵的不变，始终关注用户不断变化的需求，并且垂直地挖下去。它很好地平衡了变与不变的动态，而且很好地做到了动态平衡。
王海军说，亚朵的竞争对手不是友商，而是不断变化的用户需求。我们要做到用户需求的提前把握。我们不是去类比，而是要聚焦本质。这就是亚朵的成功之道。
