攻克电器送装难题 京东针对空调热水器率先推出“到货次日装”服务

随着京东12.12的到来，恰逢全国出现大面积降温天气，不少消费者会选择在此时，以实惠的价格入手空调、热水器等家电产品，让冬季生活过的温暖舒适。但与购买食品、快消品不同的是，家电产品一般由“购买、送货、安装、使用、售后”等环节构成，而调查发现，电器安装的时效问题是困扰消费者服务体验的三大问题之一，占比高达70%。

在北京打拼的孙女士提起电器安装也是心有不安，因天气渐冷父母都在老家，孙女士打算为二老购买一台空调，但电器送上门后，还需孙女士自主预约安装，客服以目前安装需求量大为由，安装出现多次延期现象，最终，在老人“受冻”一周后，空调才安装完毕，对于这一次的电器安装体验，孙女士表示“我们平时工作挺忙，这次空调安装确实耗费了我不少时间和精力”。

今年6月，由京东电器、京东消费及产业发展研究院发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》显示，有超过5成的受访消费者表示，选购电器时看重电器安装服务。在电器购买过程中，也是消费者对于焕新生活的满怀期待，但如果在物流送货、安装环节“掉了链子”，这份由新家电带来的幸福感就会大打折扣，由此可见，电器服务体验逐渐成为电器市场实现差异化竞争的关键点。

对于空调和热水器等电器产品，往往安装难度相对较大，需要有具备安装资质的工作人员才可以完成安装，所以往往给消费者形成这一品类的电器产品在安装等待时间长的刻板印象，为了提升消费者的电器送装服务体验，缩短安装等待时间，京东率先在空调、热水器等品类全面上线了“到货次日装”服务，由京东物流完成家电送货后，保障到货后次日内品牌方的服务工程师即可上门完成安装。用户可在电器下单后随时查看服务进度，在安装师傅上门前会主动联系消费者协调上门时间，让用户全程放心无忧。

具体来看，消费者在京东下单电器产品时，选择带有“到货次日装”标识的电器产品，即默认此款家电享受“次日装”服务。目前，以海尔、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、长虹为代表的近9成空调品牌的大部分商品已经实现“到货次日装”服务。而以海尔、美的、万和、万家乐、华帝、史密斯为代表的有超7成热水器品牌的大部分商品实现“到货次日装”服务。

此次京东电器推出的“到货次日装”服务，无疑大大提升了用户服务体验，也是行业安装领域内一次重大突破。

要将优秀的能力开放给行业，才能带动行业的效率提升，从而提升消费者的体验，能够将空调、热水器等电器安装时间缩短至“到货次日装”，主要有两个原因，一方面京东自开始搭建搭建物流网络，在全国已布局了80余个自营大件仓，消费者在京东下单电器后，订单就会提交到距离消费者最 近的仓储服务站，并进行配货安排发货，让消费者能够更快的收到购买的电器产品。

另一方面，京东“到货次日装”服务意味着“配送环节”与“安装环节”需要在信息及服务履约上紧密链接，为此，京东将物流数字化信息开放共享给品牌厂商，并与品牌厂商完成安装服务共建标准，确保消费者的电器订单出库、到货等配送全周期信息能够及时透传至品牌厂商的安装终端，做到送装信息互联互通，大大提升安装时效。通过京东与品牌厂商在信息数字化对接、服务标准的落地等方面的共建，确保“到货次日装”服务得以顺利实现。

服务作为京东核心优势之一，此次推出的“到货次日装”服务无疑将再次提升消费者的电器售后安装体验，未来京东还将通过构建强大的服务供应链网络体系，致力于突破更快的安装时效，让消费者在京东获得电器安装快人一步的省心体验。