外卖柜收费一年观察：从被质疑到被理解

当然，各界对于平台的期待在于，后续对外卖柜的任何管理或改革，都应继续以用户、骑手及大众的利益为核心，保留外卖柜“便利性”、“普惠性”优势，将“持续发挥价值”落到实处。

2023-10-19 18:34 · 微信公众号：派代网　天宇　　

自2022年8月，某平台率先试行“外卖柜收费”政策以来，其余主流平台也纷纷跟进，有关“外卖柜该不该收费”相关话题讨论便备受关注。

如今，外卖柜试行收费已满一年之际，全国多地将面向骑手收取服务费的消息再度牵动大众神经。不过派代注意到，与最初大家普遍持质疑态度不同的是，各界对于“外卖柜收费”现象有了更多元的理解，并发出了不同的声音。

01 外卖柜，解决最后100米，园区、楼宇不让进入的*方案

众所周知，一个成熟的行业，往往也意味着某种动态平衡，任何“新物种”的出现，则已代表行业发展进入了新的阶段，外卖柜便是如此。在高度成熟的O2O行业领域，外卖柜实际上是应外卖产业的各种痛点而生。

即便我国的外卖配送效率和便利性足以傲视全球，但社交网络和外卖平台上，依然不乏用户与骑手的“吐槽”——办公楼不让进、电话打不通、外卖被错拿……

从用户体验上来说，每当就餐高峰期或遭遇恶劣天气，等待时长偏长等问题一直未能得到较好的解决，还出现了“拿错餐、丢餐”等现象。

但让骑手背锅多少有点冤。很多时候并非骑手不努力，越来越多写字楼、医院、高校等场地出台“禁止外卖骑手进入”措施，也成为影响配送效率的一大因素。

一边是要完成有时效要求的配送服务，一边是用户所在的区域不让进入，换位思考，把我们带入夹在中间的骑手视角，确实容易着急上头，这也导致近些年偶尔会爆出“骑手与物业、保安发生冲突”的新闻。

对此，平台方尝试过多种解决路径。比如，通过合理调度和奖励措施，鼓励更多骑手在就餐高峰期接单，增加单位时间内的骑手服务规模与“运力”。但以规模提效率的做法，在面对物理空间上的“禁入”时，很难见效，目前来看，智能取餐柜、外卖柜，已然是配送“最后100米”中各类困扰的*解。

外卖柜的布局，主要坐落于大型园区写字楼、医院、学校、酒店等人流密集而管理又相对严格的特殊场景。通常情况下单个外卖柜，设有几十个带有锁柜的储餐柜格；使用时，先由骑手扫码解锁后，将外卖放入指定的储餐柜格，再由顾客扫码或输入验证码即可完成取餐，操作流程简单，较易上手。逻辑上讲，是“特殊区域不让骑手进入”在先，平台被迫推出外卖柜应对在后。

无论是外观形式还是使用方式，外卖柜的出现难免会拿来与快递柜比较，但派代发现外卖柜与快递柜又有着很大且明显的区别。

从布局上看，平台设置外卖柜的目标很明确、很纯粹，主要建在骑手限制进入的特殊区域，而不会出现在骑手方便配送的区域，更像是个性化的便利设施；而快递柜则更偏重实现投递效率，对末端场景没有明确偏好，在全国大部分小区、商业等各种区域都实现了普及。

从数据上看，全国的外卖柜保有量约有2-3万个，却已经基本覆盖到了全国有需求的区域，且未来大概率不会出现大数量的增长；相反，全国快递柜的数量早已超过数十万，从公开数据看，其中仅头部品牌快递柜就高达30万个。

更关键的一点是，骑手将餐品放入外卖柜前，平台会要求骑手提前与用户协商、得到用户的同意后再放入柜中，使用外卖柜依然能保障用户各项权益。相反，近些年快递柜屡屡因“不经同意直接入柜、不送货上门”等现象而引发不小争议。

因此平台推出外卖柜的本质或出发点，是平台方基于客观商业环境和条件，所推出的基础设施或解决方案，它既在维护用户权益的基础上，进一步优化了用户体验，又做到了想骑手所想，急骑手之所急，帮助骑手提升配送效率，这也是促进外卖行业健康长远发展的主动作为。

02 外卖柜推出近3年，用户整体满意度较高

用户是互联网行业的核心，几乎所有环节都是围绕用户来运营。而外卖柜诞生近3年，能否长期运营下去，为用户创造价值、赢得用户认可理应是关键。

2020年，外卖柜刚推出之时，用户最普遍的顾虑便是“骑手会不会以此为借口不再送餐上门”。而外卖柜相关运营人士透露，“只在限制骑手上门的区域设置外卖柜”这是推出外卖柜之初就定好的，就是为了打消用户顾虑，保障用户“送餐上门”的正当权益。

除此之外，是否收费也是用户在意的焦点。对此，派代向相关内部人士求证时被告知“外卖柜是平台为了提升用户的消费体验而推出的，绝不是盈利工具，因此对用户完全免费，未来应该也不会对用户收费。”

那么，外卖柜推出这些年，用户的使用体验满意度如何呢？前段时间，笔者在北京出差使用外卖柜的经历，或许有一定代表性。

当时，笔者在北京嘉里大酒店参会，中午不想吃会方安排的团餐，又不够时间出去吃顿好的，所以点了外卖，但酒店明确禁止不允许外卖进出，小小的外卖柜恰好能一举三得。它首先兼顾了酒店方的管理要求，也照顾到了用户想吃本地特色美味的需求，还帮助用户节省了时间。

与此同时，骑手小哥在取到餐后也有在*时间致电与笔者沟通，询问是否能将餐品放入外卖柜；即便笔者是*次使用，取餐操作也是秒会、秒懂；最重要的是，免费。

除此之外，笔者还走访了深圳、广州两地，与其他用户聊了聊。

深圳的核心商圈、医院、写字楼等区域，是最早布局“外卖柜”的场所，罗湖区的李女士表示，她所在公司上个月刚刚搬到国贸附近的兆鑫汇金广场大厦办公，新办公楼的物业就规定不允许骑手坐电梯上楼，“作为i人，如果骑手因为我点的外卖而与物业保安发生冲突，我会很愧疚，所以非常理解骑手把餐放外卖柜的做法。”

同时她还反馈，以前所在的写字楼虽然允许上楼，但是每到中午，一层楼的外卖都堆在一起，自己和同事都有过被拿错餐的不爽经历。而早几天深圳遭遇“小犬”台风袭击，雷雨不断，但有外卖柜，不仅不会打湿外卖，也不会出现被误拿、丢餐的现象。

医院也是外卖柜使用频率较高的区域。在深圳宝安区妇幼保健院，陪护幼儿在此治疗的张先生透露，“这里不让外卖进，在正门右侧设了外卖柜，离得不远，操作也算方便，也不收我钱，所以这两天我们都是叫外卖。”

至于“比起直接送餐上门，使用外卖柜需要花费更多时间和精力”的问题，罗女士和张先生都认为，外卖柜是特殊情况下叫外卖的*办法了，多付出的这些时间“属于小事儿，且值得”。

高校是另一个普遍禁止外卖进入校区的场所。广深两地的中山大学、深圳大学、华南师范大学等多所高校，均设有外卖柜装置，且数量相较写字楼等场所更多。多位在校同学均表示，外卖柜解决了“偷餐”的问题，在疫情期间，还能减少直接接触，有效保障取餐的安全、卫生、有序，方便防疫管理，因此学校也是持鼓励态度。

同时，在社交平台上，不少用户对于特殊区域设置外卖柜都表示了“理解与支持”。

总体而言，有外卖柜使用经历的用户，对外卖柜的整体满意度是较高的，在写字楼、医院、高校、出差等多种场景下都能够为用户提供更优质的服务。

03 骑手眼中的外卖柜收费：成本可控、自愿选择、节省时间

骑手是平台每天服务数千万用户的触点，也是外卖柜的利益相关方。从去年8月，饿了么向部分地区的骑手试行收费以来，“该不该收费”的讨论一直未曾停止。有意思的是，网络上对于“外卖柜收费”的抨击、吐槽，其实并非骑手们发出的声音，更多是来自一些博主和热心网友，令人玩味。我们理应听到骑手们的真实心声。

表面上看，外卖柜向骑手收费，会增加骑手的支出与成本。但“被收费”并不能单纯地等同于“利益受损”，关键要看付费能否为骑手们带来更大的收益。

那么外卖柜收费以来，骑手的成本支出是多少呢。派代了解到，不同城市和不同平台的外卖柜收费标准略有浮动，骑手每存放1单的价格维持在0.3元~0.6元的区间内，平均收费在0.4元/次左右，叠加平台给到的各项优惠，还能降到0.25元/次左右。而且，各平台还推出了外卖柜包月月卡，进行封顶收费，比如上海49.9元/月，浙江金华市19.9元/月。但据相关平台介绍，购买包月月卡服务的骑手非常少，因为大部分骑手使用外卖柜的次数不多，按单次收费每月所需费用甚至比月卡还低，所以用不上月卡；外卖平台还透露，活跃骑手每天使用外卖柜次数少于2次。

这也意味着，单个骑手在外卖柜上付出的每月最高成本不会超过50元，远低于网络上所传的每月高达数百的花销。在罗湖国贸附近送餐的骑手小袁向派代证实了这一点，据他统计“平均下来每天用外卖柜的费用，还不到1元钱。”

小袁坦言，“去年平台公布（外卖柜）要收费的时候，我也很不理解，一直都是免费怎么突然就收费呢？但实际用下来发现，比起节省的时间来说，这点成本还可以承受。”至于每单能节省多少时间，在小袁这里“起码能节省5分钟以上。”

相关数据显示，有外卖柜后，骑手可省下配送上楼或在楼下等用户的时间，每单平均可节省4—10分钟，从而配送更多外卖订单，提高收入。小袁认为：“高峰期的时候，接到不让进的写字楼订单，我肯定希望用户能同意把餐放快递柜，这样我可以节省体力和时间，多送几单。还不用担心外卖被取错丢掉，而被用户投诉。”

此外他还透露，外卖柜是“非必选项”，骑手可根据实际情况自愿选择用不用外卖柜，比如单子少的时候，他宁愿在楼下等用户来取餐，也不放外卖柜，“赚钱嘛，肯定是能省一毛是一毛！”

值得注意的是，使用外卖柜还能为骑手提供一些隐性价值。比如，能有效避免骑手与物业、保安等场所管理方之间不必要的冲突，安心配送；而且外卖柜免费时，有的骑手即便不需要也会无故占用外卖柜，导致真正需要使用外卖柜的骑手“无柜可用”，反而影响整体配送效率，合理适当的收费后则减少了外卖柜被无故占用的现象，原本不需要存放的物品数量下降20%，为真正需要的骑手、用户提供了存储空间。

不难发现，外卖平台做出外卖柜收费决策，是从提升用户体验出发，同样也充分考虑到了骑手群体的利益，在制定收费标准时基本遵循了“用不用骑手说了算”、“用了也没负担”、“尽量留给有需要的伙伴用”等原则。

对于外卖柜从免费到收费的转变，骑手们心理上或许还有所膈应，但从“投入&产出”的维度理智评估，目前的支出成本完全可接受，并未造成任何负担。

04 优化场所经营管理，外卖柜是有力补充

外卖柜作为一些个性化的便利性措施，平台在普及推广建设的过程中，也免不了与写字楼、酒店、高档小区、医院、高校等物业管理方沟通、洽谈。而场地管理者乐于接受外卖柜，其实是多赢的选择。

物流行业专家杨达卿在接受《中国消费者报》采访时就表示，外卖柜比较适合对人流管控严格的机关办公楼、医院、学校等场景，应用外卖柜将是未来一大趋势。

道理不难理解，对于场地管理者来说，在社会发展进程中，外卖柜是优化场地经营管理能力、维持秩序的必然选择。

一方面，不允许骑手进入，是场地管理者服务客户或业主、保障安全等需要而不得已的管理措施。这与星级酒店管理条例中，服务员、清洁工等酒店方工作人员不允许使用客梯、需走专属通道的规定原理类似。这也是骑手作为服务工种之一，不允许进入相关区域的依据出处，而绝非所谓的“歧视”，而外卖柜就相当于酒店中的“员工专属通道”或“服务人员专属设施”。

另一方面，在疫情等特殊时期，叫外卖作为当下的全民高频刚需，外卖柜所提供的“无接触配送”，在保障个人食品安全和公共卫生健康事业等方面，已经展示出了巨大的价值。

05 专家：外卖柜收费无可厚非

21世纪以来，“免费”便是中文互联网世界的“大杀器”。通过“免费”来吸引用户尝鲜、体验，往往是各种互联网产品、服务推广初期的常规策略，中国网民还曾经被誉为全世界最幸福的互联网用户。

但在为用户持续提供优质体验方面，免费策略开始失效。我们看到，无论是影视综艺这类大IP内容，还是音乐MV等视听内容，用户已逐步养成了付费享受的习惯。

其原理就在于“为用户创造价值，是有成本的”，而且往往越优质的服务、内容，成本越高。回归外卖柜该不该收费这个问题，套用上述原理，则答案应是肯定的。

外卖柜为用户、骑手、场地经营者等多方都创造了价值，这点是毋庸置疑的，而它的成本也是清晰可见的，既包括布局外卖柜时平台方已经付出的前期铺设成本，如硬件投入、物业场地押金、租金等，也应涵盖后期的运维成本，如餐柜的日常清洁、维护成本，以及后续的场租成本。

外卖柜收费的目的，是平台方为了覆盖成本，从而让外卖柜作为特殊的基础设施持续运作、持续为各方创造价值。因此，外卖柜收费本身无可厚非。

而在向谁收费、如何收费两大更关键的问题上，目前来看平台方也做出了客观理智且明智的选择。

对于外卖柜向骑手收费，上海东一律师事务所主任律师章芊昊认为，服务收费无可厚非，骑手通过让渡自己的经济收益（配送费），获取了使用外卖柜带来的时间和体力上的便利，由此承担有关费用是比较合理的。也就是说，平台向骑手收取外卖柜使用费，有一定的法律依据做支撑。

最重要的是，平台方目前的收费标准是科学、合理、靠谱的，基本实现了“覆盖运营成本”与“不给骑手造成任何负担”的动态平衡，外界所谓的“以盈利为目的”之说站不住脚。

事实上，在过去一年中，新华网、凤凰网、封面新闻、中国经营网等多家媒体也关注到外卖柜收费话题，并从客观中立的第三方角度先后做出评论，整体持正向、支持态度。

06 后记