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Zoho谈全球本地化:从出海布局到本地深耕,如何更像一家本土企业

2024-08-28 16:24 · 互联网     

(本文内容来自2024HICOOL全球创业者峰会,Zoho主题分享)

Zoho服务的客户中,很大比例与企业出海、外贸和跨境电商相关。他们告诉我:“如果我们能被当成是一家土生土长的企业,而不是外来企业,说明我们是成功的。” 真实情况是,企业在全球化过程中普遍面临一个共性问题:怎么才能更像一家本土企业?

Global+Local: 落地生根的企业全球化

做到真正的本地化很难。要像大树一样,稳稳地扎根在陌生的市场,不断向下生长。 向下延伸的每一寸,不仅是对企业扎根当地决心的考验,更是对能力的考验。

我们有个客户是做新能源的,创始人从创业初期就决心一定要把生意做到全球。在国内跑通模式之后,企业立刻启动探索自有品牌出海,从相对成熟的欧美市场试水。企业从创始人到高管都是技术出身,不擅长营销,海外营销更是陌生。做国内市场时主要通过参加线下展会获客。一下子来到海外市场,首要面临的问题就是如何以合理的成本解决客户获取。于是,团队开始学习投放谷歌广告,交了不少学费。慢慢的开始有客户进来,新的问题又来了,急需扩大销售和服务团队,于是开始招聘海外员工,成立海外办公室。

过了一段时间,国内和海外办公室在协作上出现问题。产品交付延迟,服务被投诉,高薪聘请的当地高管融入不了团队,客户不满意,供应商不满意,资金紧张,各种问题全冒了出来。出海的第 一场战役不但没打响,反而弄得焦头烂额。

痛定思痛,创始人和高管团队进行了复盘:他们认识到,想要改变现状,就得有长期主义的耐心,要扎根下来,做深做透。决心有了,从哪里入手?他们把推进深度本地化需要解决的问题分成六个方面。

第 一,管理本地化

首先做好组织建设,并且适当配置人员比例。所有员工从上到下都从国内外派成本高且不利于本地化。中高层管理者从国内委派,普通员工直接从当地招聘,这样配置就会比较合理。

第 二,产研本地化

在不同国家,客户需求、使用习惯、经济条件、文化信仰皆不同,需要推出差异化的产品策略和独特卖点,这就涉及到区域市场的研发人员管理、产品管理、项目管理。

第三、营销本地化

用当地客户喜欢的内容和渠道开展营销,与本土文化结合,实现海外获客的目标。

第四、销售本地化

用当地人习惯的方式跟进客户,做报价,拿订单,建立本土的渠道伙伴队伍。

第五、服务本地化

建立线上和线下服务体系,当地人服务当地人,涉及到服务支持、工单、现场服务。

第六、财务本地化,需要合法合规,还需要把全球的数据汇总在一起分析。

经过梳理,这家企业发现做好本地化需要做很多细致的工作,没有一个好的数字化平台不行。了解到Zoho可以提供一体化平台,并且Zoho自身具有在全球的成功拓展经验,所以找到了我们。

出海企业的数字化目标

Zoho给这家企业提供了一套数智化平台方案,以安全合规为基础,树立三个目标,实现四个一致,交付四种能力,和企业一起细化了放眼全球扎根本地的出海策略。

所谓三个目标:通过加快协同提高组织的整体效率;支持业务模式和商业模式创新;通过产品、服务和品牌,助力企业给当地用户提供优质体验。

使用Zoho一体化解决方案,企业可做到四个一致:

1、账号一致

员工只需要一个Zoho账号,就可以使用多个Zoho产品,不用记很多账号密码,有问题咨询Zoho即可。

2、数据一致

在一个统一平台上,来自不同应用的数据很容易整合在一起。

3、流程一致

在统一的平台上,很方便建立一致的流程,便于在全球范围实现流程标准化。当然,企业可能在欧美成熟市场沿用一套流程,在非洲、中东等新兴市场,为了追求更高效率而启动另一套流程。不同地区使用不同的流程就好,并不妨碍流程标准化。

4、体验一致

当全球员工在一个平台上工作,遵循标准流程,提供给客户的体验不太可能参差不齐,更不会出现在欧美形象很好,在沙特口碑崩塌的情况。

当企业把管理和业务放在Zoho上,我们同时交付给企业四项能力。首先是全球统筹,区域适应的能力。第 二,跨地区的高效协作能力。第三,基于全球数据的综合分析能力。第四,系统持续进化能力。随着企业在全球进一步拓展,应用系统也需要跟着灵活变形,快速匹配业务变化。就像有机的生命体一样,这个数字化平台应该是不断迭代升级的。

在陪伴这家企业全球本地化运营后,我们欣喜地看到该企业的海外发展步伐一直在加速,现在拥有20多亿美元市值,营收增速超过40%。企业负责人对Zoho服务给予了肯定,系统上线半年后,其海外业务线上营收就增长了超过25倍。

ZOHO产品支持企业落实全球本地化

Zoho帮这家企业消除了工具层面的后顾之忧,让企业在平台上专心拓展业务,这个数字化平台究竟什么样?

我们为企业不同部门和应用场景提供了50多款工具。比如市场部要获客,会用到我们的邮件营销工具发开发信,用到社交媒体管理工具来运营海外社交媒体平台内容,收集潜在客户信息;还会用到建站工具,市场调研工具、市场活动工具、网站优化工具、营销自动化工具。

给销售部门提供CRM来跟进客户,管理销售过程。给服务部门提供在线客服、工单管理等线上服务。如需到客户现场提供安装检修,服务部门可用到我们的现场服务工具、远程控制工具。我们还给HR提供了招聘工具,员工管理及培训工具,让HR能高效选拔国际化人才,管理好全球性组织。给财务提供适合国际业务的记账工具、库存管理、发票、报销等软件。

为了让分散在世界各地的人员高效协作,我们提供丰富的协同办公工具,比如企业邮箱、在线会议、在线聊天、网盘、在线文档等,即使远隔千里,有时差,仍然像在一起一样没有丝毫隔阂和延迟。

ZOHO六层架构是支持全球本地化的基本盘

Zoho的六层架构给企业提供完整的全球本地化支持。产品组合是第 一层,供企业每天应用于管理和业务。

在产品层下方,我们建立了生态层。企业可能同时使用多个品牌的各类软件。以远程会议为例,有的企业用zoom,有的用Zoho Meeting。Zoho Meeting可以和Zoho CRM集成在一起使用。对于使用其他品牌的用户来说,也应该享受到集成的便利。所以我们会提供一个插件,把zoom和Zoho CRM连接起来。在我们的生态应用商店里,有超过1500个类似的插件,涵盖了全球大部分主流软件,都可以和Zoho产品打通。

第三层是能力层。我们将AI能力、BI数据分析能力、PaaS开发能力打包在平台里。客户想要的优质服务,可通过遍布全球的60多个办事处来提供贴身的服务。

再往下是架构层,我们给到客户统一的账号、统一的数据、统一的流程和统一的应用体验。

第五是技术层,所有的产品都是自主研发,我们甚至研发了自己的浏览器(Ulaa),提供给对隐私和安全有*要求的企业使用。

最后一层是数据中心,Zoho在全球自建16个数据中心。虽然自建数据中心每年费用昂贵,但是更安全,让我们可以更好地在上面部署安全策略。就算成本极高,我们也要给到客户更加安全的服务。16个数据中心,再加上多个CDN加速,消除网络死角,做到全球覆盖。我们的客户无论走到美国,还是沙特,使用产品时都能享受到一样的高速。

以上六层架构是Zoho帮助企业做好全球布局的基本盘。目前我们已经支撑了上万家国内企业成功出海,从上市公司,到小微企业,都能在Zoho找到合适的方案。新的全球化格局正在形成,Zoho期待和海外落地生根的企业一起前行,携手中国企业在世界舞台扮演更重要的角色。

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