“以金融数字消保为抓手 促进居民消费优质扩容”专题研讨会召开

11月29日，瞭望周刊社瞭望智库和中国光大银行信用卡中心联合举办“以金融数字消保为抓手 促进居民消费优质扩容”专题研讨会，邀请监管部门、司法机关、金融机构和调解组织等相关负责人，围绕金融机构完善消费者权益保护体系建设、助力居民消费扩大内需繁荣等课题，开展深入研讨、探析对策路径。

瞭望周刊社党委常委、副总编辑刘旸辉，中国光大银行信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰代表主办方分别致辞。中国消费者协会副秘书长潘海峰，国家金融监督管理总局原一级巡视员叶燕斐，北京金融法院党组成员、副院长、全国审判业务专家薛峰，中国银行业协会协调服务一部主任郭晓蕾，北京市人民检察院第四检察部（经济犯罪检察部）副主任许丹，中国邮政储蓄银行北京分行党委书记、行长周颖辉，中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁黄金强，中国光大银行信用卡中心党委委员、副总经理程伟艳，北京秉正中心副理事长、主任赖恽出席研讨会，并结合各自工作领域全面分析形势、直面痛点问题、研判解题实策。

图说：“以金融数字消保为抓手 促进居民消费优质扩容”专题研讨会召开

数字化赋能金融“大消保”

2024年是金融业的“消保大年”。一方面，《中华人民共和国消费者权益保护法》落地30周年，同时《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》于7月正式实施，今年注定是我国消保事业发展史上具有重要里程碑意义的一年；另一方面，在新一轮金融监管体制改革的大背景下，金融监管总局、人民银行、证监会三部门于6月份联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，进一步筑牢金融消保“防火墙”，也标志着我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。

刘旸辉在致辞中表示，面临新阶段、新任务、新挑战，数字化已成为金融消保工作提质增效的利器，在提升工作效能和精准度上作用日渐凸显。金融机构尤其是商业银行正积极运用“大数据+消保”“AI+消保”等举措，努力推进消保工作从“治现病”升级为“防未病”，但在实践中，一些部门和机构的“数字消保”之路相对并不顺畅。瞭望周刊社作为中国时政期刊排头兵和新华社国家高端智库公共政策研究中心，和业内人士一道梳理现状、探究问题、思考对策，充分发挥瞭望作为媒体型智库站高望远、权威客观的传统优势，忠实履行“服务决策、服务发展”的职责使命，汇集相关方面真知灼见，真正为数字消保的健康有序发展建言献策、保驾护航。

蔡雪峰在致辞中表示，金融机构需要不断加强数字化建设，将促进消费高质量发展、保护金融消费者权益融入自身发展战略，同时开展精细化管理，迎接新的机遇和挑战。光大银行信用卡一直在“促消费”和“重消保”这两个重大课题上不断探索实践，坚决通过“回归消费本源”的发展模式来开展信用卡业务，积极运用大数据、人工智能等新技术，全面赋能数字消保建设，提升数字消保工作效能。希望通过瞭望智库这个智力研究平台，联动更多的监管部门负责人、同业伙伴进行深入探讨，为优化管理和促进业务进一步指明方向、“加油”“添力”。

潘海峰表示，金融消费者权益保护一直是中消协关注的重要方面。近年来金融系统深入落实金融为民理念，深化金融供给侧结构性改革，不断健全监管机制，加强金融消费者权益保护，金融领域的消费者获得感、幸福感、安全感明显增强。但一些金融消费传统堵点仍然存在，数字金融新业态、新模式也对金融消费者权益保护工作提出新要求。下一步，中消协及各地消协组织将进一步深化贯彻以人民为中心的发展思想，总结运用化解消费纠纷的做法和经验，扎实推进《消费者权益保护法实施条例》落实落地，深入开展金融消费监督、做好金融消费教育引导、高效化解金融消费纠纷，在金融“大消保”中贡献更多的消协力量。

多种形式积极践行

11月21日，中国人民银行等七部门联合印发《推动数字金融高质量发展行动方案》，其中在“完善数字金融治理体系”部分特意强调要“督促金融机构结合数字金融业务模式和特点，健全金融消费者权益保护机制。”相关机构纷纷推出创新举措，通过构建数字化消保体系，积极提高金融消费者权益保护的数字化水平、探寻金融消保高质量发展新的路径。

郭晓蕾表示，近年来银行业支持消费发展取得良好成效，表现为消费信贷规模不断提升、成本不断降低、供给不断优化。在消费信贷风险管理方面，银行业加强风险防控，将风控理念融入业务全流程，实现消费信贷业务健康可持续发展，并通过构建数字化风控模型等方式有效增强风险防控能力。在此过程中，银行业协会坚持助力监管、服务行业两个并重，推动银行业及消费金融公司协同发力，实现数字科技与金融业务充分融合，大力提升消费者权益保护水平，切实维护消费者合法权益，提高金融消费满意度。

许丹表示，数字经济的快速发展，对金融消费者权益保护提出了更高要求。北京市检察机关在落实最 高检关于数字检察战略的重大部署中，深化业务主导、数据整合、技术支撑重在应用的检察工作机制，整合数据、建设模型、创新机制，推动全市检察机关研发一批数字模型，取得扎实成效。例如，将12345的数据和“金融冒烟指数”的数据作为重要来源，结合从金融监管部门获取的金融情报数据，建用检察机关的“非法金融活动涉刑线索研判法律监督模型”推动刑事案件“打早打小”。同时，北京市检察机关还附带开发了全市“非法金融活动预警研判图鉴”，识别高风险区域和楼宇，并对金融风险聚集的行业综合排名。

周颖辉表示，邮储银行北京分行积极探索培育行业发展新质生产力，在服务实体经济、防控金融风险、推进金融创新上努力破题。对内积极打造科技开放日协同创新场景，对外大力推动业技融合，自研科技创新成果不断推陈出新。在消保领域，邮储银行北京分行积极尝试数智消保，探索消保大模型应用场景，实现反诈咨询宣传、金融知识普及教育、客户分流引导、产品宣传推荐，产品售后服务等功能。此外，邮储银行北京分行还将在设备互联、能力共享、信息安全、抗击风险、开源共建、行业定制等方面积极探索，不断提升市场拓展和运营能力、提升管理和人才效能。

黄金强认为，从金融稳定发展来说，金融消保体系的完善使得金融创新在合法合规的框架内进行，降低了因金融产品和服务创新可能带来的风险，有助于金融行业健康、可持续发展，为居民消费提供长期、稳定的金融支持。从银行自身发展来说，坚守金融为民的理念，树立消保创造价值的理念，加强消保体系建设，完善全流程服务质量管控，有助于提升银行的品牌形象和市场竞争力。在业务实践中，农行信用卡以保护消费者权益为核心，通过实施智能客服建设，极简、融合、智能的客户体验，消保溯源治理统一管理等“三大工程”，打造了较完善的数字化消保体系，促进信用卡业务高质量、可持续发展。

程伟艳表示，金融工作具有的鲜明的政治性、人民性，消费者保护工作必须坚持以人民为中心的价值取向，弘扬新时代“枫桥经验”。光大银行信用卡重点在四方面发力：一是完善金融消保体制机制建设，满足居民消费提质需要；二是构建数字化消保平台建设，优化客户消费体验；三是构建全面的风险预警和防控体系，协助治理金融“黑灰产”；四是打造数字金融宣传媒体矩阵，构建金融风险“护城河”。其中，在数字化消保平台建设方面，光大银行信用卡不断加大对数字技术的投入，通过大数据、人工智能等技术赋能业务流程和消保工作建起消保系统。在消费者宣传教育方面，光大银行信用卡构建起包含官网、阳光惠生活APP消保专栏、微信公众号、视频号、抖音等全方位立体化的宣传网络，推进实现消保宣传的常态化高效化，让消保知识更加贴近群众日常生活。

蔡雪峰表示，商业银行只有更加自觉地提升金融服务质效，在深化合规管理上再下功夫，不断优化管理职能，才能真正走上中国特色金融发展之路，有力推动我国金融高质量发展。

建议多方协力有效构建金融“大消保”格局

与会业内人士表示，随着金融产品和服务的日益丰富，金融消费者的需求不断增长，保护合法权益越来越需要多方协力配合，不断完善相关工作体制机制，提升数字化水平，加速构建以“保护消费者权益”为核心的“大消保”格局。

叶燕斐建议，首先，厘清金融监管、金融机构和金融消费者的权责划分，可由监管部门制订行业行为规范，金融机构按照监管条例合规运营，一旦出现金融纠纷，可通过健全的第三方调解机制及仲裁手段推动解决。其次，在“大消保”监管概念下，不仅要关注持牌机构的监管，也要关注非持牌机构的监管，一旦涉及金融欺诈等非法事件，需要通过联动公安部门等来解决。第三，搭建一个统一的全国性金融消费者风险测试及教育培训平台，联动所有金融机构整体提高金融消费者的知识能力及水平，在减少不良竞争的同时降低社会成本。第四，着眼长远探索建立自然人（个人）破产保护制度，使那些深陷债务困境的个人通过破产重获新生。

薛峰表示，金融机构要在法治化轨道上构建数字化消保体系，在市场化和法治原则指导下开展消费金融服务。他结合金融法院在解决金融纠纷中的日常实践，对金融机构提出五点建议：一是提升消费消保的意识和能力，将消保权益保护贯穿金融业务的全生命周期，合规经营;二是科学构建数字化消保体系；三是做好诉讼管理，密切关注涉嫌通过代理途径恶意施压的客户投诉，以及以盈利为目的的逃废债代理；四是加强数字化多元解决纠纷机制建设；五是加大对金融消费者的教育，不断提高金融消费者的金融和法律素养，理性消费、依法维权。

赖恽认为，金融“大消保”格局实质上是以人为本的消费者保护，要搭建金融消费者与金融机构之间的沟通桥梁，畅通金融消费者消费维权渠道。北京秉正中心作为原中国银监会指导下成立的第 一批纠纷调解试点单位，充分运用现代科技手段，通过搭建纠纷数字化解决机制，无差别、无门槛助力解决消费者的合理诉求。从调解组织角度出发，他建议，金融机构深入基层组织消保的知识、常识、技能培训，形成全行业、全员消保的态势。在提供新产品、新服务的同时，做好内部培训和外部宣教的有效协同，切实关注消费者的感受。

与会业内人士表示，金融“大消保”工作是一项长期、复杂的系统工程，只有各部门施策有效、金融机构认识到位、司法保护科学齐备，才能真正守护消费者的合法权益，才能在优化金融服务和防范化解风险之间做到统筹平衡，真正建立起良性互动的金融市场生态体系。