抓住人心红利，美豪丽致酒店如何做强服务溢价?

行业数据显示，今年中高端酒店年复合增长率达到21.7%，客房规模增长仅次于中端酒店。在当前的消费和投资市场趋势下，随着中高端品牌数量的增加和市场竞争的差异化，酒店集团的发展策略已经从以往的品牌和规模竞争，转变为更加注重精细化管理。这种转变体现在对产品和服务、文化以及成本控制的重视上，其根本目的是赢得消费者和投资人的青睐。

“中高端酒店标准其实就是三个维度——硬件设施、服务、价格(造价和卖价)。我们并不是要改变行业，而是要深入思考，什么是中高端酒店的代表，或者中高端酒店能给客户留下什么印象。这才是美豪丽致酒店标准迭代的初心。”艺龙酒店科技启程酒管CEO常开创表示：“如果我们投入中高端酒店，不考虑注重客户的好口碑，顾客的好体验，没有人情味，这样的中高端酒店很难长久，顾客的好口碑等于好的人心，人心等于流量。”

“服务”的含金量

秉承美豪丽致酒店品牌多年来的服务基因和丰富经验，美豪丽致酒店3.0在打造服务时，摒弃“以物产生服务”模式（依赖于硬件及高昂产品投入）、而是“以人来驱动服务”——这会让“服务”更有弹性和温度，也会让“服务溢价”有可想象的空间。

针对投资人对于“服务溢价”的担忧，美豪丽致酒店3.0给出了硬核运营成本优化方案：一方面，美豪丽致酒店3.0将过去品牌300多条花式服务体验，快速梳理、合并与再定义，划分出选配选项和标配选项，其中标配为每家酒店落实执行美豪丽致酒店3.0一致性的服务酒店，选配型服务体验则是根据投资人和项目的实际条件进行配置和叠加组合；另一方面，引入数字化运营和智能化服务，如智能机器人可节省减少1/2的人力，智能客户点评回复可节省1/4的人力，将人房比控制在0.28-0.32区间——通过两大核心措施，既可以把运营成本控制在合理范围内，又能通过特色体验打造来实现服务溢价。美豪丽致酒店3.0将单房运营成本的标准设定为140-180元（含人工及服务和物资投入），最 高不超过180元。

“必要的投入是为了确保服务品质、兑现品牌服务承诺, 甚至制造一些小惊喜。在服务上花的心思和投入最终都能产生相应的回报，小的新增成本却可以换来数百元的溢价。潮流一直在更迭，风格经常会被模仿，但是质感能穿越周期，品牌的信用度不变，所以美豪丽致酒店的核心，还是追求真实的质量，追求*的体验。”艺龙酒店科技启程酒管常务副总裁兼美豪丽致EBO 陈煜表示，无论降本还是增效，持续的消费者复购和投资人复投，是美豪丽致酒店被客户认可的最 佳例证；而且美豪丽致酒店不会拿单店数据去以点带面，而更多看的是品牌整体的大盘数据。

“造价”的团队赛

从投资视角来看，美豪丽致酒店 3.0是如何以中端酒店的投入打造四星酒店配置和产品功能的呢？一方面，3.0产品升级特别注重质感和耐久性，常见易磨损家具如桌面、衣柜、电视墙均选用高耐久性和易修复材质，保证了酒店在加盟周期内的长效品质稳定；加之，媲美高端酒店的高级感设计风格与永不过时的经典色彩搭配，打造出兼具质感与美感的产品持续竞争力。另一方面，通过空间模块化，将标配+选配有机结合，可根据投资人需求和物业条件灵活配置，同时采用环保新材料与新工艺，让投资总成本可控。

举个例子，众所周知，由于中国地大物博，也就天然具备了采购属地化的成本优势，这种优势很可能就掌握在业主方和供应链企业的手中，连锁品牌对于工程和运营物资的标准灵活度要求，将会影响到酒店的造价成本。美豪丽致酒店邀请业主方和供应商参与标准制定和落地，并且通过模块化设计，结合具体市场具体物业情况进行采购SOP的优化来实现降本增效。

同时常开创认为，从酒店投资来讲，一方面在隐蔽工程上必须要投入真金白银和心思把标准落地到位，保证酒店是长久有品质的，因为这是酒店的基础，也是后期运营涨价的前提；而对于工程之外的客户体验的部分，则可以通过新技术、新材料、新工艺来打造它的高级感，打造一个不被限定的房间配套和服务，从而来解决旺季涨价的争议性。

图注：美豪丽致酒店3.0样板间实景图

“文化”的软实力

在常开创看来，服务行业万变不离其宗就是以人为本，只有爱护好员工，让“以人为本”服务理念深入人心，才能让服务精神一脉相承。

艺科有一道公式“企业成功=战略X组织文化”，启程酒管与之一脉相承。40岁带着创业理想加入艺科，在这里，他不仅解决了创业者所要面临的三大问题——平台、资金，还有它的实力，而且感受到了来自组织文化的强大能量——简单、直接、高效以及强大的创业自驱力；一种“基于市场的竞争、团队本身拼搏而去做事情，自然而然形成氛围”。

为更好地支持美豪丽致酒店发展，启程酒管围绕以人为本在组织文化建设狠下功夫：

一是，在组织架构上，保留美豪丽致酒店原来的客服经营部。作为一个客户关系转化和固化的部门，它们随时随地满足客户的服务，他们是内部的管家也是内部的销售顾问，更是整个美豪丽致酒店服务理念传递的代表和标杆。

二是，通过“321法则”构建创新型品牌培训体系。围绕全方位员工成长和团队发展，通过专业内容规划和课程准备、开业前集中培训，及开业后跟进和复盘，确保每位员工在熟练运用岗位技能的基础上，全面掌握品牌核心价值和服务标准，在各环节中不断提升服务能力和客户体验。打造文化引领下的新一代服务人才战略，夯实美豪丽致酒店发展所需要的岗位胜任力和成熟完善的人才梯队。

三是，把员工发展前途和收入与酒店的规模和利润对等发展，设置激励机制。美豪丽致酒店所倡导的文化，不只是强调情感的纽带，更是讲求荣辱与共的集体分工，通过激励机制分配，让员工能够从酒店利润获取奖金分红，让员工真的有归属感，并形成强烈的目标一致感。

“整个团队上下一致地深入人心地去追求服务精神，并不是每个品牌都能做得到的。这就是为什么海底捞学不会的原因。尤其是当品牌规模达到百城千店的时候，想要掉头来重塑团队、重塑服务、重塑品牌价值主张和文化价值观，其实挺难的。美豪丽致酒店开业门店只有100多家，重塑服务文化体系正当时。”常开创表示，美豪丽致酒店下一步，一方面要确保将自身的品牌价值观和服务理念在组织内部让所有人去传承和执行；另一方面，也要与时俱进，结合年轻人需求来创新服务文化。

有资深酒店HR告诉迈点：“在我们那个年代，年轻人挤破头想去酒店业；如今，酒店业费尽心思也未必能吸引到心仪的年轻人。除了行业共性的问题之外，其实组织文化还是蛮重要的。相对于同行，艺科的互联网公司基因和美豪丽致酒店接地气的服务基因相融合，它在吸引年轻人才方面还是有竞争优势的。”

“我认为，美豪丽致酒店要做的就是小而强。小，就是不要过度的过速的规模化；我们要强调的是有品质有人情味、有价值观落地的品牌落地速度和质量。在这个过程中，把美豪丽致酒店的服务性，融入到酒店SOP，融入到审批流，甚至融入到跟投资人的价值观合作上。”常开创表示，美豪丽致酒店希望未来五年能够落地500家好店；而包括好的体验，好的服务，好的价格这些“好”的定义，都是消费者和投资人认可的。

迈点观察发现，美豪丽致酒店如沐春风的品牌价值主张背后，有一个稳定的人心红利铁三角——它把产品服务、组织文化与投资支持，自洽地形成了闭环，稳稳地俘获人心，逐渐成为中高端酒店的强势标杆。