京东发布特色服务白皮书：升级家电用户体验 差价返还消费者

    投资界10月16日消息，在2013京东家电行业峰会上，京东发布了面向家电消费者的《京东家电价格与特色服务白皮书》，包括“30天价格保护 30天包退 180天包换”等大幅高于国家或行业服务规范的价格和服务承诺出炉，同时通过完善自营物流以及使用多种运营模式以持续扩大覆盖区域，旨在重构家电网购市场规则和诚信体系，为消费者提供更完美的家电网购体验。

　　京东承诺：30天价格保护 差价部分返还至消费者

　　一直以来，电商领域各种促销活动不断，各大平台除了会在五一、十一等传统节日推出让利活动外，还会进行很多大型的促销活动，商品降价尤其是大家电降价屡见不鲜，消费者在享受更低价格的同时，也不免遇到更多困扰，如刚买的电视机又降价了，不知道何时“出手”才可以买到更便宜的货品等。那么，这一问题是否可以更为妥善地解决？京东给出了答案。

　　在京东此次公布的《京东家电价格与特色服务白皮书》中，明确提出了低价标杆、反对垄断、价格保护的概念，即京东家电始终坚持不断地降低运营成本，坚决维护低价形象，坚持薄利多销的原则，为消费者提供优质的家电产品；京东将始终坚持渠道成本最优化的市场竞争模式，并不断通过扩大规模和控制成本让利消费者；京东承诺，凡是从京东购买自营家电类产品的顾客，自订单完成后的30天内，遇到京东自营家电同一产品的价格调低，差价部分京东会返还至消费者。

　　升级售后体验 ：30天可退180天可换

　　低价购买家电产品后，网购家电的售后服务是否可以得到充分保障？消费者担心的产品质量问题、售后维修乱收费、配送不及时、产品退换货难等问题如何解决？在京东发布《京东家电价格与特色服务白皮书》对此进行了详细说明。

　　京东在退换货政策上，做出了省心退换承诺，即消费者所购京东自营家电商品一旦发生质量问题，凭厂家检测单，30天内可退，180天内可换。该政策远高于行业7日内退货15日内换货的标准。事实上，之所以如此有底气地推出强势退换货服务，是和京东坚持正品行货的作为分不开的，在这方面，京东承诺所售家电商品均为厂家直供，保证品质无忧。

　　此外，售后服务方面，京东推出了安装无忧、急速售后、服务评比等服务条款，京东将在网站上公示所有需安装商品的配件收费标准，如发现有乱收费现象，一经核实，将为消费者双倍赔付多收款项；并承诺消费者提交售后服务单后，3小时内给出处理意见，24小时提供上门检测、维修服务；京东每半年还将对所经营商品的产品质量及售后服务进行评比，以为消费者提供不断提升的服务体验。

　　此外，闫小兵还透露，未来三年，京东信息系统还将与厂家售后服务系统无缝对接，整合厂商售后服务体系，为顾客提供一站式的售前、售中、售后管家式服务，帮助消费者解决购买环节中各种问题。

　　物流扩展+开放平台：覆盖区域持续扩大

　　“为什么我所在区域不能买京东的大家电呢？”经常有网友在微博上抱怨。未来三年，京东大家电将不断扩展自营物流的覆盖区域，同时采用自营与开放平台等更多运营模式，持续扩大覆盖区域。

　　闫小兵介绍，“目前，京东家电在全国开设了34个运营中心，拥有覆盖全国521个城市（县级市以上），共计1066个区县的家电物流配送网络。未来三年内，京东家电将在全国开设60个运营中心，覆盖全国1100个城市（县级市以上），约1600个区县。”

　　另外，京东也会采用多种运营模式实现大家电覆盖区域的扩展。除了自营模式之外，京东将强化开放平台模式，利用家电厂家自身已有资源优势开放平台，实现可销售区域最大化，帮助厂家实现三、四级城市的市场渗透，并使厂家现有渠道实现电子商务化。

　　家电行业资深人士表示，京东发布《京东家电价格与特色服务白皮书》的作为，将从根本上打消消费者的疑虑和担忧，敢于喊出低价标杆、推出价格保护、确保省心退换、急速售后等的做法也彰显了其将更低价格更具品质的服务进行到底的决心和信心，此后，家电业服务标准或将不断提升，更多品牌或厂商或将以京东为标杆持续提升网购家电服务，家电业或将建立更为开放、透明的家电消费生态。

本文来源投资界，作者：叶舟，原文：https://news.pedaily.cn/201310/20131016355856.shtml