巨头、创业者都在搞人工智能客服，真能取代人力？

　　11月22日，有传闻称，截至今年9月，易到用车已拖欠客服供应商费用总额达5000万元。不过，易到方面的解释是，欠款一事是因为易到要利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满。

　　按照易到的解释来看，这还真是因为“客服引发的一场血案”。虽然易到的说法略微狗血，是真是假现在我们也无意去分辨真伪。不过这个事件其实也给了我们一个比较可喜又可怕的信号：人工智能真的在取代人类的工作岗位。

　　客服作为重复率最高，相对也较为低端的一个公种，在今天来看，是分析人工智能落地实用以及如何冲击工作岗位的*切口。

　　人工智能客服到底能干些什么事情？

　　人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些：

　　人工智能智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多都和具体业务无关，只是一些日常的简单问题，用人力回答会耗费太多资源，但是用人工智能系统去回答的话，只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服可以把对方一步步引导到人工这个步骤过来。

　　我们可以打个很简单的比方，人工智能客服在今天其实就像是个“筛子”，把有难、又大的问题都留给了人工客服，在人工智能系统内的问题其实都是一些简单、易解决的问题。

　　国内到底有哪些人工智能客服玩家？

　　知道这个“筛子”的功效之后，我们再去看今天各个厂商是如何去做人工智能客服的就会少掉很多不切实际的幻想，也能有一个基本概念。

　　从IT桔子以及市场现状的统计来看。目前推出了人工智能客服这个产品的巨头有阿里、百度和网易，相应的产品是阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼。除了巨头外，这个市场里面还有一大群创业企业。比如说华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人，IDG资本、骊悦投资的易米云通，君联资本、DCM中国的Udesk，赛富基金投资的小能科技以及红杉资本、经纬中国投资的环信等。

　　笔者根据IT桔子以及国内互联网巨头的业务内容整理了一份国内智能客服领域主要玩家的表格。从这份表格来看，国内做这一业务的厂商基本分成两种，一种是阿里、百度这种自家业务线有需要而成立且慢慢开放的人工智能客服，另一种则是网易以及一些创业企业等为代表的，做SaaS服务服务ToB市场一批厂商。

　　需要人工智能客服服务的主要还是一些人力密集型的行业，比如说电商、O2O等，所以阿里和百度的人工智能客服业务还是比较好理解。阿里的电商数据比较丰富，做电商的人工智能客服，百度本身O2O数据比较丰富，所以做了有关O2O业务的客服。

　　从阿里方面来看，人工智能机器人主要是放置在淘宝、天猫的客服板块。2016年双11上，小蜜接待消费者数超632万，相当于5.2万客服小二连续工作24小时。数据对比比较惊人的一点是，2014年到2016年双11成交额增长了一倍，但是热线服务的请求量却不2014年的三分之一。也就是说，人工智能机器人确实起到了作用。用阿里自家的话来说，就是一个智能机器人小蜜可以抵得上3万个人工客服。

　　百度的夜莺在之前主要是服务百度自己家的百度糯米、百度外卖等O2O业务，大多数中小型传统商户来说，自身的IT基础薄弱，用这种方式来做客服，不需要人工干预的反馈，用机器人客服来做，的确可以减少不少工作量。所以，夜莺在今年双11前夕也刚刚对外开放。

　　网易做人工智能客服相对来说还是让人有些匪夷所思。因为和阿里自家有大量电商业务，百度家有大量O2O业务，又向来标榜在人工智能领域有积累不同，都会用到客服。不过，从时间来看，网易的七鱼在去年年底就已经全面开放了。也难怪丁老板在今年乌镇世界互联网大会上说，“我们肯定在这些方面是遥遥*的！”

　　*不*的确不清楚，但七鱼和阿里、百度家的产品定位还不太一样，阿里更多做的是解放自家的客服，预计2017年开始逐渐服务中小商家。百度也是更多偏向于服务百度外卖、百度糯米的中小商家。

　　网易这款产品则更偏向于SaaS模式的智能云客服，也就是更重视流程管理，更多是在做一整套的流程管理解决方案，在线客服、客服工作台、呼叫中心、客服机器人、工单系统这一套智能客服系统全都有，还能进行数据挖掘，可以服务到商业决策这个环节。服务的企业主要集中在传统企业、电商金融、在线教育、文化娱乐等领域。

　　拥有这样一套流程管理的系统，其优势在于，通过人工智能的方式提供了“全智能解决方案”，可以在实际应用当中不断地收集效果反馈，来进行优化调整，做到流程的智能监控，把一些暴露在流程中的服务问题及时找到，做到问题早暴露、早介入、早控制、早解决，带来的损失就可以降低或者消除。

　　实际上，前文中所说的环信、小能科技等一系列创业企业做的事情也基本都是SaaS服务，环信做的是移动端办公能力优化等功能，主要是提升企业服务、管理水平；小能科技偏向于用大数据技术，挖掘用户的购买行为，进行精准营销。总的来看，创业企业做的事情基本大同小异，只是各家在各个环节上的优势各不相同，所以着重的业务也有一定的差异。

　　人工智能客服真的能取代人工客服？

　　平心而论，就现在市场上的人工智能客服而言，基本都不是按照取代人工客服的思路来做的，更多只是去改变现有的客服的工作方式，减轻一些繁琐的、简单的、程式化的流程。

　　尤其是在今年双十一，特别能发现这样一种问题——用户在下订单之后，如果在后台问人工智能机器人，何时可以发货？从什么地方发货？前一个问题得到的答案往往会是雷同的3-7天发货，后一个问题得到的答案往往会是“没答案”或“请咨询人工客服”。

　　这两个问题很能说明问题，前一个问题其实就是机械型的问题，不需要人就可以回答，但是答案跑出之后又很难说服用户。第二个问题是具体的业务问题，机器人是不懂具体业务的，所以没有办法回答这种问题，一旦不回答的时候，很容易让用户感到不满。以双十一之后我们会看到吐槽客服的问题成了——客服无人应答，只有一个机器人在自动回答问题。

　　所以有SaaS服务的厂商负责人在接受媒体采访时会吐槽，人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。

　　今天的客服市场上，普遍还是用人工智能客服搭配人工客服，通过这种方式来应对挑战。人工智能客服起到的作用也更多是把客服人员从重复枯燥的常规问题中解脱出来，去处理更有挑战的、真正需要由人去处理的问题，体现人的价值。

　　我们去看SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家厂商会认为人工智能可以真正取代人工。像七鱼还把智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具拿出来，逐渐去改变客服主管的管理方式，将原先人力不可及的工作交由机器智能化、自动化地执行，而且还能把数据进行处理分析之后，让管理、决策都有据可依。

　　客服在今天被视为是“最没有技术含量”的一个工种，也是被视为是人工智能可能会全面颠覆和取代的一个职业，但是从目前的实践情况来看，人工智能依旧只能做到辅助决策、辅助工作这个层面。

　　写在最后：

　　人工智能客服真正取代人力，还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学，这就是人工智能客服在今天的*价值所在。

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