5G套餐正式公布!中国联通如何应对井喷5G咨询?

合伙人模式的本质是借助合作机构的权威、准确内容,基于百度的平台,以及搜索+Feed双引擎,更好地连接B/C的创新探索
2019-11-05 09:46 · 微信公众号:罗超频道  罗超频道   
   

“姜还是老的辣。”

10月31日,三大运营商正式公布5G套餐资费,5G商用正式开始,此前据媒体报道,5G预约用户已经突破千万,可见用户对5G高度关注,不过关于新一代网络5G,用户有大量的疑问:5G是什么?5G比4G快多少?到底有什么用?怎么开通?资费如何?开通5G要换号吗?5G手机怎么选购?……

遇到问题,现代人第一时间就是打开搜索引擎寻找答案,这是现代人的“认知”路径。我在百度搜索一些5G问题时,就发现百度知道问答下处处有中国联通的身影,截至目前,中国联通在百度知道竟然已有3000多条回答,覆盖各种通信相关的常见问题,包括5G,比如“流量积分如何兑换?”、“如何查询所在城市有没有5G基站?”等等,回答与联通手机营业厅及客服页面直接关联。

与普通用户答案不同,中国联通运营的数十个地方账号所问答内容均有中国联通LOGO“官方盖章认证”。深入了解我才发现,通信领域,联通、移动、电信均有官方入驻,它们回答用户问题专业、准确、权威,事实上扮演了公开平台官方客服的角色,响应着用户各种问题,提供在线和电话客服。

运营商作为服务企业,十分重视客服的效率,据我了解,百度知道在中国联通的立体化客服体系中已扮演关键角色。不只是中国联通受益于此,入驻百度知道的企业已突破4万家,覆盖政府以及手机、银行、汽车、通信、家电、出版等各行业。百度知道已经不是我们印象中的UGC问答平台,引入权威答题机构表明百度知道已成为基于UPGC模式的问答平台,即UGC与PGC结合,这一切的起点要从一个计划说起。

一个名叫合伙人的计划

百度知道于2017年发起“百度知道合伙人计划”。这一计划邀请B端企业或机构入驻,通过问答连接企业与用户。2019年7月底,百度知道宣布,合伙人计划入驻合伙人已突破4万家,也标志着百度知道在企业机构规模上已经成长为最大的品牌专业问答平台。

从企业来说,入驻百度知道的好处很多。

一方面能提高服务用户的效率。用户会在百度知道问“联通的套餐有哪些?”企业在百度知道可以更加细粒度地服务用户;用户的大多数问题是重复的,百度知道通过AI技术引导用户避免重复提问,企业回答一个问题可以被大量网友看到,进而避免重复工作;企业也可根据用户提问方向去更好地理解市场需求,进而优化产品和服务。

比如针对现在5G问题井喷的趋势,中国联通就整理了5G资讯专区,同步5G相关内容。中国联通旗下还有数十个百度知道合伙人子账号形成的完整矩阵,协力回答各地用户的问题,累计回答量突破92.8万条,累计获赞量61.8万次,总服务人次突破15亿次。规模化的内容积累爆发出很强的长尾效应,一些好几年前回答的问题现在还在解决用户的提问。

(高价值流量持续增长)

另一方面可以获取精准流量。线上流量越来越贵,贴合场景的精准营销成为主流方向。百度知道的问题是用户真实表达,有明确的需求和精准的场景,品牌回答专业权威问题的同时可以获取流量。百度知道已成为企业的精准营销场景,其与出版、家电、汽车、手机、银行等行业的机构做了许多探索。比如手机领域,华为P30 Pro、OPPO Reno、vivo iQOO等旗舰新机发布时会在百度知道开设专题,回答网友问题;还可提供各种售后客服,售前、中、后,在百度知道都通过问答串起来了。

企业有了回答问题的积极性后,百度知道依托百度擅长的深度学习技术、自然语言处理技术,对专业的结构化内容进行抽取、分类和个性化分发,精准匹配用户的需求,更好地满足用户所求。

合伙人模式不只是吸引品牌企业,权威机构对百度知道也日益重视,现在已有超过100家官方政务机构入驻百度知道回答市民问题,包括浙江省11个地级市、以及北京、成都、长春、昆明等地方政府机构。7月底,哥伦比亚驻华大使馆正式入驻了百度知道,双方在哥伦比亚共和国国庆日期间联合打造内容专题,包括了哥伦比亚美食、旅游、文化、地理等各类权威信息,百度知道成了中国用户了解哥伦比亚文化的一扇窗。

可以说,合伙人模式的本质是借助合作机构的权威、准确内容,基于百度的平台,以及搜索+Feed双引擎,更好地连接B/C的一个创新探索。

百度知道的内容变迁史

百度知道合伙人计划看似是剧烈转型,但从百度知道14年发展历程来看,却是水到渠成。百度知道成立的初心是希望通过搜索引擎把碎片化零散的信息知识,快速反馈给需要的用户,它一直都在变,不断降低提问和回答的门槛,不断提高问题与答案的连接效率,不断提升回答的水准。

2014年前后,百度知道孵化了作业帮、宝宝知道、拇指医生等子产品,它们都有独立App,各自针对教育、母婴、医疗等细分领域在产品、内容、运营上深耕,这些领域需要专业化知识,百度知道引入专家来提供权威答案,比如关于母婴的问答,就由《百科名医网》数百名拥有丰富经验和知识的孕产育领域专家医师来回答问题。2017年的合伙人模式让权威机构成为活跃的答题人,其实是“内容权威化”的延续它体现出百度知道的进化方向:

第一个是内容生态的持续升级。百度知道从问答社区出发,不断对内容进行运营,包括对UGC社区的运营,对垂直领域的重度运营,对PGC模式和BGC模式的运营。百度知道一直通过种种动作深耕内容,让内容从多到优,从全到细,从浅到深,不断推动知识内容升级,成为高质量内容平台。

第二个是垂直领域的精耕细作。不同领域的知识消费用户、内容和场景都不同,百度知道一直在做垂直深耕,包括产品、内容、运营,先后孕育了作业帮、宝宝知道、拇指医生等垂直产品,现在合伙人模式在手机、家电、政府等行业的差异化运营。

第三个是内容到服务的一站式。百度知道在通过知识内容连接机构与用户的同时,开始摸索连接服务。比如与政务机构合作,查询通用信息、问询具体细节、办理相关事项,提供“查-问-办” 的一站式政务服务解决方案;再比如合伙人计划中,手机品牌入驻百度知道答题互动的同时,也提供一站式服务,如在线预约、以旧换新、产品售后。这体现出百度知道从内容到服务一站式打通的思路。

百度知道本质上,是围绕内容和产品进行“渐变式创新”,每天都上百度知道可能感受不到太大的变化,但如果将其跟几年前对比,就已截然不同。

最大问答平台如何改变用户认知?

百度知道是中国最“古老”的知识平台,是问答平台的鼻祖,是WEB2.0时代的先锋。在百度知道出现的14年里互联网经历过多次浪潮,WEB2.0,移动互联网,社交网络,知识付费,短视频等等,中间出现了很多知识产品。

与百度知道竞争最明显的是知乎,一度有人认为知乎的崛起会颠覆百度知道,现在看来大家性质是截然不同的,知乎是社会化问答社区,更具媒体属性;百度知道是问答内容平台,围绕着问答本身做深做细,在垂直领域深耕细作,不断提升平台内容品质,实现“找到、问清、办成”的一站式服务,内容生态变得日益繁荣,呈现出很强的活力。

主动搜索的答案比被动的灌输更具有记忆性,人们更愿在百度知道获得权威答案和生活细节的解决方案,百度知道的“合伙人机制”引入权威内容,让问答客服化、专业化和及时化,帮助合伙人触达用户的同时,进一步改变了用户知识获取方式。

跟很多问答平台只是一个孤立个体不同,百度知道是百度内容生态的关键组成角色。知识是众多内容形态的关键类目,人们获取的大多数信息和内容其实都属于广义上的知识。正是因为此,搜索时代知道是 百度搜索的核心频道,移动互联网时代,在“搜索+信息流”双引擎模式下,百度知道与信息流、百家号、短视频等等正在协作互通,百度知道聚集各个垂直类目的知识类内容,百家号、好看等可以丰富内容形式,搜索+信息流更好地分发知识内容,智能小程序更好地承接服务。

就像李彦宏说,百度这么多年最核心在做的,还是内容的分发。作为知识内容的重要载体,百度知道对百度内容生态不可或缺,合伙人机制更是极大程度地充实了百度的知识内容生态。百度日益完善丰富的内容生态,独特的双引擎内容分发模式,也在给百度知道创造更多可能。

移动碎片化时代,在AI、信息流、众包创作、知识付费等新技术和新模式的加持下,内容产业正在发生剧烈变化,百度知道的进化同样在继续。不管有什么新的知识平台,有什么新的知识形态,有什么新的问答平台,百度知道的地位都从未被撼动,在潜移默化的占领人群心智方面,“姜还是老的辣”。

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