供应商质疑携程「绑架」退订：我们更想活下去

“现在受疫情影响，旅游行业一天损失178亿，“越南芽庄包机商刘文这样描述整个旅游行业遭受的重创。

“尤其像我们这种做国外海岛旅游的，1-3月份是旅游旺季，前面大半年的旅游淡季包机有可能亏损，春节期间要填平前面的亏损做出全年的利润来。”受疫情影响后，刘文觉得今年要白干了，如果淡季亏损较多的航班有可能会巨亏。

但事情的发展，远超出了刘文的心理预期，现在她想的是企业怎么活下来。

一切从1月24日说起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。此后各OTA（在线旅游）平台和民航局等部门发布通知，会为用户免费办理退订业务。

类似携程、飞猪、途牛等平台的供应商，开始忙碌起来，与海量消费者协商退款事宜。

1月26日，携程发布消息称，推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿。正是这份救助保障金，瞬间让刘文等OTA行业的供应商们坐不住了。

“携程的政策，是有担当的行业大佬站出来承担责任，还是蹭热点，伪正义，强逼供应商买单？”超旅通平台负责人李键的质疑，代表了OTA行业大多数供应商的心声。在他们看来，为旅客全部退款，2亿元肯定不够，有些已经发生或者无法退款的酒旅订单，是不是要供应商跟着买单？

对此，Tech星球（微信ID：Tech618）询问了携程方面，携程表示2亿肯定不够，已经在追加了，但还没有公布。“目前还没有时间算超出多少，平台扑在做事上，已经退了百万消费者订单。”

当下供应商还不知晓这一消息。也有供应商认为，质疑携程，主要是其做法欠妥，携程未与供应商协商解决方案，就面向全行业宣布了这一政策，不够的资金怎么办？以携程的强势作风，很难说不会绑上供应商。

如今，疫情已让很多供应商亏本，携程宣布的这一政策，甚至会让很多中小OTA供应商活不下来。

“我们也愿意贡献自己的力量，但我们也希望企业能够活下来，而不是在大平台绑架下失去生存能力。”云南的一位OTA平台供应商对Tech星球说道，谁也不想看到很多中小供应商倒闭，员工失业。

一封公开信让供应商炸锅

“每年客服都要加班，今年加班特殊的地方在于，是在处理游客的退改单。”在携程上海酒店预订部的员工江仁梅，已经在加班中渡过第八个除夕夜。

“平时200人可能就够，现在300、600人手也不够”，受疫情影响，几乎所有旅客都在忙着退单，携程的客服部门成了最忙的部门，携程员工向Tech星球透露，“有些客服甚至为了尽快结单， 自己垫钱给用户，后期公司再补给他们。”

事实上，不仅携程一家OTA平台，飞猪、马蜂窝、去哪儿等平台莫不是如此。

从1月21日开始，马蜂窝就开始为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障，后续在APP上开通自助退订通道。马蜂窝提供的数据显示，截止1月31日，已为消费者即时退款垫资5亿多元。另据行业消息，去哪儿和飞猪已经为退款订单垫付10多亿元。

携程应对退改签事宜，从最早在主APP推标有“安心取消保障”的酒店，到后续持续推出交通和旅游景点的退改计划，各业务线已经累计取消百万订单。

但在1月27日发布《携程旅游平台致全球合作伙伴》的一封信中：“携程宣布将重大灾害旅游体验保证金额升级至 2亿元，同时希望联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。”事情开始起了变化。

本来很多供应商也在和OTA平台一起，面对消费者的退改诉求，以及向酒旅服务商协商退款事宜。此时携程这封未与供应商协商就发布的公开信，让两者之间产生了隔阂和矛盾。

在携程供应商采购部组建的供应商微信群中，重庆、天津、云南等地的供应商群开始炸锅。很多人开始质疑携程：“OTA平台和供应商都在蒙受损失，携程在没有制定好分担方案的情况下，就宣布拿出2亿元一起善后。携程请自己掏2亿捐给疫区人民！”

云南的一位供应商则言辞激烈的质疑道：2亿资金够不够，是不是准备好强压批发商来买单？说好的六重保障，到底是保障了谁？批发商有得到一分钱的保障么？

“携程的风格就是一贯很强势，所以你很难和它沟通。”重庆的杨广说道，所以重庆供应商组织了“东南亚联盟”，正在准备集体和携程争取对话。

供应商与平台暗中对峙

2亿元只是这次事件的导火索，在供应商眼中，携程不是政府部门，不会照顾到所有方面。他们会对消费者进行补贴，这是平台的流量来源。但是供应商是依托平台发展，他们只能自己争取权益。

重庆供应商王峰向Tech星球讲述了他面临的困境，这也是很多中小供应商的现状缩影。

王峰经营着一家几十名员工的线下旅游公司，主要营业方向做东南亚旅游服务批发。泰国、巴厘岛等热门旅游地都有业务覆盖。公司一年GMV大概在1个亿左右，并不是表面看起来的风光。

由于旅游代理行业本身就是低毛利行业，一般在5个点以内。而且一定要提前垫资，所以王峰说，这行抵御风险能力比较差。

“从2019年10月份，我们就把包机费，酒店费等打给了服务平台”，王峰的想法是，春节期间是出境游的旺季，利润能占到一年的2/3。虽然需要提前付款上千万，但王峰还是将包机、酒店和平台押金全部付上。

疫情发生后，国内游相对好退款，但是国外的就比较麻烦。尤其全球热门旅游地区的酒店，刘文就告诉Tech星球（微信ID：Tech618）：春节期间，东南亚的酒店都非常抢手，你不提前付全款就有别人付款。所以损失酒店不会承担，毕竟他们本身没问题。

几家供应商认为，现在携程将他们推到一个两难的境地，2亿救助金的公开信发布后，不退款消费者就会怪罪供应商，但是选择全部退款后，他们的资金链就会断。因为供应商在OTA平台和酒旅方那都有押款，刘峰还提到，自己公司还有几十名员工要养活，现在不知道怎么经营下去。

携程显然也意识到供应商的诉求，在近期开始安抚供应商。目前已经要求供应商提供损失证明，并上传真实票证。“携程2018年的净利润是11亿，能不能有大企业风范兜一次底？”，云南的一位供应商大胆提出了自己的想法。

携程2019年度的财务数据如何还不得知，不过根据2019年11月14日发布的Q3财报数据显示，携程第三季度营业总收入为105亿元（约合15亿美元），同比增长12%，归属母公司净利润7.93亿元（约合1.12亿美元）。

虽然携程在盈利，但在这次中也受到不小损失。中小供应商认为，并不希望平台全部承担，但中小供应商的生存困境，还是希望平台能够照顾到。众多携程旅游供应商，还是期待平台能抓紧完善应对方案。

对立无益于行业寻找出路

对比，携程系的“去哪儿”的处理方法，很多人认为有参考借鉴价值。

目前，“去哪儿”正在鼓励供应商和平台共同承担损失，对于愿意共担的商家，“共担部分（定损金额50%）我们将恢复经营后，以1.2倍广告推广费形式返还。”

虽然不是现金退款，已经有一部分供应商认可这一方案。因为，每次灾害结束后，旅游业都会有报复性增长，现在不赚钱可以期待未来，广告费在未来也可以产生利润。

在意识到供应商的声音也不能忽略后，携程近日发布的第二封公开信中提到：携程能为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源，这几乎涵盖了供应商成本的全部。但携程也希望供应商伙伴能和携程一起，根据相关政策争取减损，在这一点上，我们应该携起手来，减轻我们共同的损失。

尽管携程有承诺，一位供应商却认为携程很难承担供应商的损失，“此前印尼火山爆发导致的损失，就是我们和地接商一起承担的，当然那次损失比较小。2018年泰国大爆炸，那次去泰国旅游影响了半年，携程不也是没有承担吗？”

当下携程对供应商的补偿实质性进展，是已经答应供应商，将损失上报给上海总部。在等待的这段时间中，很多供应商也在想对策。

天津的一家大型供应商认为：很多有能力渡过这次疫情危机的企业，肯定会和携程讲和。毕竟他们和平台唇齿相依，很多大型供应商只有对B（平台）能力，没有对C（消费者）的能力，这是离不开携程的原因。

这家供应商就告诉Tech星球，携程的流量虽然贵，但毕竟还是最多的。此前他们想去其他平台，或者自建电商平台，但整个公司缺乏面对消费者的经验，此前一直没有下定决心迈出这一步。今年开春，集团已经在商量业务的多平台布局。

一些中小供应商则是两种选择：如果难以撑过这次危机，全面承担损失后只能不做了；要不就和消费者制定延后出游的方案，以及和平台争取权益，“跪着活下去等到春天来临”。

谋求独立发展的机会是最渺茫的，重庆的刘峰此前就尝试过。2019年，他曾花费千万打造内容+工具的旅游平台，为自己的旅游业务导流，但进展并不顺利。“商业流量太贵了，中小供应商自己建流量池不现实。什么小程序、私域流量都是概念大于实际。“

夹心层的供应商

无论纠葛如何处理，这次疫情中，旅游行业都是最受影响的行业之一。

业内人士曾推算，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万。据北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建测算，2020年春节期间旅游业的损失大致在5500亿元左右。

这部分损失，将由旅游行业上中下游的玩家一起承担。然而，整个在线旅游行业虽已走过20年，但类似此次大面积的疫情还是*次（2003年的非典时期，整个在线旅游市场的体量还小），损失分配问题考验着整个行业的成熟度与规范化。

携程与供应商之间的矛盾，无疑是谁来承担主要责任的问题，分散且处在夹心层中的供应商，是否应承担损失的充能区？

其实供应商问题，不仅在旅游行业特别凸显，近日，在线公寓领域也爆发了类似的事件。起因也是在2月1日，蛋壳公寓面向特定租客群体推出租金减免举措，免租客却不免房东，导致很多房东没有收到租金，进而导致房东群体向蛋壳公寓讨要说法。

携程旅游和蛋壳公寓，是否是在“慨他人之慷”？这是供应商的集体疑问。

应当说，商业社会从来就不是双边关系，供应链环节也是整个商业环节的重要一环。此前餐饮创业者“米好食光”创始人陈斯琦就曾向Tech星球讲述，自己公司如何应对疫情：“一定要和供应商充分沟通，毕竟他们是疫情结束后，你能恢复营业的重要保障。”

这位创业者亲自给几十家供应商打电话，分别和大家协商共渡难关的方案，“争取理解，有时候比迟来的赔偿更重要”。显然携程在疫情造成的忙乱之际，并没有及时提出合理方案，缓解各方面的焦虑。

携程对供应商的承诺能否落地，供应商群体正在望眼欲穿地等待。

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