转转二手交易白皮书:2019年公司整体收入增长超过100%，下沉市场不断崛起

3月18日，转转二手交易网发布《2019年度转转二手交易服务白皮书》（以下简称转转服务白皮书）显示，2019年，转转整体收入增长超过100%。

2019年，受经济环境影响，存量市场和消费需求发生新的变化，下沉市场不断崛起，二手经济开始走红。报告指出，2019年转转平台业务及服务范围进一步扩大，持续“下沉”至邯郸、安阳、聊城这样的三四五线城市。截至2019年12月，已覆盖全国近2000个县市，同比增长254.6%。

二手经济走红，业务、服务持续“下沉”

2019年，受经济环境影响，存量市场和消费需求发生新的变化，下沉市场不断崛起，二手经济开始走红。借助移动互联网和产业互联网的快速发展，二手电商也在这一年保持了快速增长趋势。

转转服务白皮书数据显示，和2018年转转的业务范围覆盖全国564个城市相比，2019年转转平台业务及服务范围进一步扩大，持续“下沉”至邯郸、安阳、聊城这样的三四五线城市。截至2019年12月，已覆盖全国近2000个县市，同比增长254.6%。

知名数据调研机构极光的报告也曾指出，2019年三季度，转转更多的新增用户是来自低线城市，占比达到了49.1%。其中来自三线城市的新增用户达到21%，四线城市17.4%，五线及以下城市10.7%。

可见，“小镇青年”的崛起和下沉市场消费升级，为原本以一二线城市间流转为主的二手交易注入了更多活力。

整体收入翻一番，成为二手手机交易最主要渠道

转转服务白皮书数据显示，2019年转转公司整体收入增速超过100%，在手机、数码3C等核心品类上更是取得快速增长。

整个2019年，转转平台手机业务总订单量同比增长127.4%，手机业务GMV同比增长123.8%，其中已验机订单增长232.1%，已验机GMV增长244.7%，已逐步成为大家进行二手手机交易的最主要渠道。

从平台交易的手机品牌、机型看，苹果、华为和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成为2019年度转转平台“机皇”。

转转平台的数码3C业务也发展迅猛。转转服务白皮书数据显示，平台自营数码3C订单量同比增长105.2%，GMV同比增长高达223.8%。其中最受欢迎的交易品类为数码、家电和电脑办公。从地区分布来看，经济发展水平较高的深圳、北京、广州、上海和成都地区用户，非常热衷交易二手数码3C产品。

此外，转转也在积极拓展业务边界。2019年11月，转转牵头成立B2B二手交易平台“采货侠”，吸纳头部玩家加盟。

在质检方面，2018年底至2019年初，转转将此前的51项手机质检标准升级为66大项，同时提供质保服务，并根据市场变化及用户需求适时更新质检标准。2019年7月，转转收购知名数码消费品筛选检测平台WHYLAB实验室，通过研发智能、自动化的验机设备，不断提升验机效率和准确性。

2018年底至2019年初，转转将此前的51项手机质检标准升级为66大项，同时提供质保服务，并根据市场变化及用户需求适时更新质检标准。

2019年7月，转转收购知名数码消费品筛选检测平台WHYLAB实验室，通过研发智能、自动化的验机设备，不断提升验机效率和准确性。

为了满足更多用户的二手交易需求，转转还逐步将二手手机的验机质检服务覆盖至图书、数码、球鞋及美妆等品类，通过打造成熟的质检体系。

2019年下半年，转转携手埃森哲团队，通过精益化管理、精细化分工、统一质检标准及数字化支持落地等举措，对平台手机质检服务进行全面升级，质检效率提升10%-15%，远超行业基准。

目前，转转平台手机交易订单用户选择验机服务的比例，已经超过90%；与此同时，转转也进一步升级了质保服务，将自营的二手手机质保提升至365天，支持7天无理由退货，且享受半年电池换新服务。

与此同时，2019年，转转客服团队不断升级工作方法和提升工作效率，将解决问题的时效规定由过去的48小时缩短至24小时，同时在南通开设500人规模的客服中心。数据显示，2019年，转转平台24小时客诉解决率达到78.8%，其中核心的优品业务24小时客诉解决率达84.46%，48小时客诉解决率达到96.66%，平台C2C交易申请仲裁占比也从2018年的0.96%降低到了0.53%。

白皮书数据显示，2019年，转转平台24小时客诉解决率达到78.8%，其中核心的优品业务24小时客诉解决率达84.46%，48小时客诉解决率达到96.66%；此外，平台C2C交易申请仲裁占比也从2018年的0.96%降低到了0.53%，服务效率和质量进一步提升。

白皮书也提到，从梳理的客诉问题中可以发现，目前用户的问题主要集中在售后、对于交易流程有疑问等方面，也是客服团队下一步提升服务的重点。2019年，转转平台屏蔽关键词新增7350个，其中包括“针孔摄像”、“庆余年”、“果子狸”等；平台还通过技术手段处理虚假链接2335条，积极为消费者营造安全、可靠的交易环境。

转转CEO黄炜表示，在新的10年里，挑战与机会并存。宏观上看，二手行业是一个更抗周期的行业；而从转转的服务来看，只有提供用户需要的服务，用户才会持续的选择转转来交易二手物品。因此，转转团队的每个人，在改进产品、提供服务前，首先要清楚用户是谁，所创造的产品能真正为用户创造价值。

本文来源投资界，原文：https://news.pedaily.cn/202003/452861.shtml