水滴保险商城推出24小时快赔服务，打造“管家式”理赔

2020年10月，家住内蒙古通辽的王先生不幸摔伤住院，顺利出院后，王先生想起在水滴保险商城上购买过一份医疗险，随后他在小程序上提交了在线理赔申请，在他完成资料提交后4分39秒就收到理赔通过的消息，很快，王先生收到了理赔款。

2020年，水滴保险商城重点加大对理赔环节的科技和人力投入，不断优化对接理赔用户和保险公司的流程，极大的缩短用户获赔时间，提升用户理赔体验。

2020年12月，水滴保险商城推出“24小时快赔服务”：凡带有“快赔”标识的保险产品，索赔金额5000元以下的简单案件在用户提供完整理赔资料后的24小时内结案（工作日）。根据近日水滴保险商城发布的理赔年报数据显示，目前平台“快赔”案件24小时结案率达97.3%。

传统理赔中，用户往往面临着流程复杂、获赔时间长、理赔争议多等三大难处，针对这些痛点，2020年初水滴保险商城理赔服务提出八大升级举措，落地“水滴理赔管家”服务，旨在全程陪同协助用户解决理赔过程中遇到的一系列问题，让用户体验更心安的“赔伴”。

如何简化理赔流程，让用户操作更方便？

水滴保险商城是较早一批搭建线上理赔流程的保险经纪平台之一，用户可以通过小程序在线提交理赔申请。对于用户而言，只需要经历“在线报案-提交材料-等待理赔”三个环节，极大的降低理赔成本和门槛。

2020年，水滴保险商城上线“007智能理赔系统”，基于NLP和OCR等技术实现理赔资料自动识别分类，用户只需按照提示将理赔资料拍照上传，水滴保险商城的理赔管家将会协助用户完成复杂的资料整理、条款比对预审、跟踪保险公司审核进度等工作。

如何缩短理赔时间，让用户更快拿到理赔金？

为什么健康险的理赔时间较长？传统的保险理赔大多依靠人工操作，理赔工作人员需要把用户提交的几十页材料全部看一遍，根据审核规则逐条整理，效率相对较低，这给用户带来的感受就是理赔时间长。

水滴保险商城的007智能理赔系统根据平台积累的理赔资料、赔付数据，基于机器学习算法进行模型的测算，不仅能够极大的缩短处理时间，更*限度的解决人工误差的问题。目前，经007智能理赔系统辅助后理赔案件处理准确率达到99.67%，处理时效改善55.85%。

与此同时，水滴理赔管家将会全程跟踪理赔进度，确保案件在规定时间内完成理赔。水滴保险商城数据显示，2020年平台最快赔付速度仅为13秒，小额案件理赔时效为0.62天，理赔平均时效为0.8天，让用户在最需要钱的时候，能够最快速度的拿到理赔金，解决燃眉之急。

如何降低理赔争议，更好的保障用户权益？

健康险理赔是最容易出现争议的环节之一，原因在于保险条款涉及大量医学专业内容，普通用户很难完全理解。水滴保险商城的理赔管家团队，90%以上的成员具备医学、保险、法律的专业背景，通过专业知识来协助用户解决理赔争议问题，保障用户应得的权益。

在协助江苏保险客户陈先生复核案件结论时，水滴理赔管家发现保险公司多扣除了免赔额费用，而依据保险条款，陈先生所患的恶性肿瘤属于重大疾病，这部分金额是不应扣除的。确定存在问题后，水滴理赔管家立即反馈保险公司申请重新审核案件，最终帮陈先生挽回理赔款5158.59元。

像这样的案例在水滴保险商城上还有很多。据统计，2020年水滴理赔管家全程陪同协助2.5万人次完成理赔，帮助客户处理1588起存在争议的理赔案件，共为用户争取了658万元理赔款，服务满意度超过95%。

2020年，水滴保险商城的理赔系统和服务先后获得中国银行保险报评选的“年度服务创新优秀案例”和“年度保险业线上化技术应用案例二等奖”，以及人民网评选的“人民之选匠心奖”。