客服中心痛点在哪?得助云呼叫中心优化基础,建立高效智能体系

2021-04-12 16:48 · 互联网     

作为最接近用户的岗位,客服每天都要面对形形色色的客户,会遇到各种各样的情形和让人啼笑皆非的故事,以及永无止境的投诉。于是有人提出客服界的终极疑惑:为什么客户总埋怨客服无法解决问题,而客服吐槽客户难伺候?

在分析这个问题之前,先来看看多方观点:

客户:小李,作为一名资深网购剁手党,她遇到过这样的情形:联系商家处理问题,要么迟迟无应答,要么同一个问题要经由不同客服才能得到答案,总是在不断重复个人信息和需求。流程冗长、进程缓慢,服务体验极其不佳。

客服:小张,是一家互联网公司的客服主管,他的团队永远是来得最早、走得最晚,全公司加班最多的部门。尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:排队时间长、响应不及时、问题没解释清楚等等。每天披星戴月,还总是“背锅”,客服工作该怎么做?他越想越委屈,生产队的驴都没有他们累…

企业:刘总,某企业负责人很无奈的表示,“客户服务我们也是很看重的,但不得不考虑企业成本,人员薪酬、社保、培训等各项支出,每年客服人均成本在7-10万之间。对于我们这种中小企业而言,经营压力大,有时候不得不缩减客服部开支,减少成本”。

客户满意度低、客服压力大、企业成本高,如何解决这些问题,是横在企业管理中的巨大阻碍。

有什么方法可以改善这种状态?

云呼叫中心的出现,为企业客服中心的服务效率及质量带来了新解法,同时也为企业节省成本、优化内部管理流程提供了新方向。

“作为企业服务运营商,我们服务过众多领域的无数企业,无论企业规模大小,都面临着各式各样的客服问题及企业管理困境。”得助智能相关业务负责人表示,“要想解决企业客服中心的难题,单一依靠调整人员结构,改进应答话术等方式,无法从根源上解决问题。要切实解决问题,得优化服务基础。通过建立完善的服务系统,改善整个服务体系,是解决客服中心服务效率低、客户满意度差等问题的有效途径。下面,以得助智能·云呼叫中心的核心功能及优势,来看看提升客服中心服务水平的方式。”

得助智能·云呼叫中心由北京中关村科金技术有限公司(简称:中关村科金)自主研发,基于CTI、大数据、云计算等技术,集成来电智能弹屏、智能语音IVR、电话转接、通话转工单等多种特色功能,满足不同业务场景,为企业提供一体化综合信息服务,帮助企业快速提升客户满意度及营销效率。

得助智能·云呼叫中心具备多种优势:

1、智能IVR特色功能,可一步直达到客户所需功能节点,让用户花极少的时间成本就能获得所需信息。

2、通过预测式外呼,系统监控所有座席的实时状态,根据空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长等数据利用智能计算数学模型,计算出下5S需要呼叫的号码,并且快速自动判断被叫客户的状态,将真实接听的号码转至坐席处。由系统拨号,降低人工坐席不必要的等待时间,最大限度提高坐席的外呼效率。

3、云呼叫中心覆盖网页、微信、微博、APP、公众号、小程序等全渠道来源,通过云端部署,企业无需购买、安装专业设备,只需轻松开通业务接入即可。并且云端自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护成本,可以最大限度节省企业相关支出。

4、没有复杂的网络拓朴,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状。企业可以根据自身的业务状态,及客服中心实际需求等灵活选择坐席数量,避免资源冗余、成本浪费。

5、云呼叫中心7*24小时实时响应,无间断为用户提供服务,可保证高效服务,提高用户满意度。

如今云呼叫中心正在快速改变客服行业的服务模式,化解客服中心长期以来的服务压力与成本困境,中关村科金将不断打磨产品,以更加优质、深度的产品帮助更多企业实现服务升级,提升服务竞争力。

北京中关村科金技术有限公司是国内人工智能和大数据技术驱动的领军企业,旗下得助智能品牌包括AI智慧双录、RPA数字化平台、智能客服、智能投顾、智能风控等系列金融和零售科技产品,与数百家企业、金融机构合作落地了数字化转型实践案例,推动行业高速、高质量发展!

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