渤海人寿：解决老年人智能技术运用困难 共享信息化发展成果

随着信息技术的快速发展,保险服务已跨入高效便捷的智慧金融时代,但很多老年人却不得不面对这一“数字鸿沟”。为切实解决老年人运用智能技术的困难,近一年来,渤海人寿尝试将传统服务与智能化服务并行,旨在为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

今年以来,渤海人寿从人工服务、柜面服务、适老化在线服务及宣传教育方面入手,逐步构建和完善面向老年人群体的保险服务体系。

传统柜面服务方面,渤海人寿要求各机构开设老年人专属绿色通道,在保证客户信息及资金安全的前提下,优化业务流程,简化办事手续,并在柜面配备老花镜、爱心座椅、饮水设施、便民药箱等设施配置,方便老年人办理业务,切实提高无障碍服务水平;对于部分需老人亲办的业务,各机构针对老年人还会酌情提供上门服务等便捷服务方式。

对于在线服务,渤海人寿也在加快推动适老化的服务流程改造,比如总公司电话中心将设置老年人专用呼入坐席与老年人专属IVR菜单,老年客户呼入时跳过相关的IVR自助查询,直接对接人工按键,*时间对接人工客服进行服务并由老年人专用呼入坐席接待;对于官方网站、官方微信及官方APP应用的服务端,渤海人寿计划率先进行适老化改造,优化界面交互等功能,并根据老年人使用习惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,使页面内容更清晰、简洁,重点更突出;针对老年人行动不便及利用智能技术困难的问题,公司将评估开设视频客服业务的可行性,并结合公司资源匹配情况,确定该服务功能的落地实施方案。

近阶段,伴随“7.8”全国保险公众宣传日活动的开展,渤海人寿进一步加强了保险智能技术应用知识的推广宣传,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,旨在增强老年人对智能技术的了解和信任,帮助老年人了解新产品新服务、体验新科技,强化自我权益保护意识。同时,该公司还积极发动员工和社会公众参与7.8期间的助老保险“云长征”健步走活动,在线认领助老项目,并将结合客服节活动推动助老保险公益捐赠项目的实施。

渤海人寿表示:尊老爱老敬老是中华民族的传统美德。在老龄化社会和信息科技并行发展的今天,不该让智能技术隔绝了这一社会重要群体。作为保险服务行业,有责任和义务解决老年人运用智能技术常见困难、提高窗口服务水平和应急处理能力,拉近科技与老人之间的距离,让老年人共享金融业信息化发展成果。