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精准滴灌“专精特新”,售后宝助力老肯医疗打造服务价值闭环

2021-11-29 16:05 · 互联网     

摘要:通过服务体系打造,帮助其培育新的业务增长点,形成新的竞争优势

创新是一个国家一个民族不懈发展的源泉,更是医疗器械发展的源动力。十四五规划中关于中国医疗器械的几个重点关注面中,位列首位的便是创新技术攻关。

作为中国医疗消毒灭菌设备领域的奠基者,国内唯一等离子出口企业,自1998年成立以来,创新就成为老肯医疗刻在骨子里的品牌基因:中国第一台臭氧消毒机、中国第一台动态空气消毒机、中国第一台替代层流工程的层流机以及国内首家取得欧盟CE认证、澳大利亚TGA认证的医用消毒灭菌企业......

正是因为始终坚持创新驱动和技术领先,老肯医疗在医疗消毒灭菌行业深耕细作20余年后,已逐步发展为中国民营消毒灭菌领导品牌,成长为国家专精特新“小巨人”,更是在2020年疫情期间,作为“火神山”、“雷神山”及“小汤山”等医院的指定医用空气消毒设备供应商,为抗击疫情作出了卓越贡献。

国家专精特新“小巨人”

中国医疗消毒灭菌设备领域奠基者

国内唯一等离子出口企业

随着细分市场的进一步深耕,老肯医疗的自动化药房和区域化消毒业务版图进一步拓展,但是在售后客户服务中,也逐渐暴露一些短板问题。面对售后服务难题,老肯医疗选择携手售后宝,通过新一代智能客户服务解决方案,打造专业高效的服务体系,为客户营造极佳的使用体验,进一步挖掘客户服务价值,创造新的市场竞争力。

创建一品一码 赋能产品全生命周期管理

售后宝系统为老肯医疗建立了全维度的产品电子档案,他们可以通过多级产品线管理,维护每类设备的基础信息,追溯设备维护/维修信息,统一设备数据归口,极大解决了以往缺乏高效SN码管理机制带来的日常设备维护/维修管理效率低下的问题。

而在维修过程中,老肯工程师就可以通过在企业微信端集成的售后宝系统查看设备维修历史等信息,以帮助维修决策。涉及到更换配件的维修,系统还设置有配件审领程序,方便工程师按步骤完成配件的审领工作。

在维修完成后,工程师将维修情况录入系统档案,包括维修工时、问题解决办法、维修费用、故障原因、维修材料消耗等,系统就会即时生成设备维修档案,进一步完善产品电子档案。

借助产品电子档案,老肯医疗售后部门就可以对服务工单责任确认追溯。如果某个零部件故障报修比较频繁,管理者会对这种情况特别关注,反馈给品质部门,品质部门对数据进行倒推,再移交技术部门研判是否是生产、设计、安装等方面问题,从而赋能产品生产,提升产品品质。

不仅如此,售后宝系统中的全维度产品电子档案功能更是覆盖到设备终端。售后宝通过产品二维码的形式,为老肯医疗量身打造了服务场景入口。

产品二维码示意图(非老肯界面)

当老肯医疗的客户想要了解设备具体的操作方法时,只要使用微信扫描该设备上的产品二维码,即可找到想要的内容信息。

不仅如此,客户通过个人微信扫码,就能一键添加老肯医疗的企业微信客服号,和在线客服快速建立沟通咨询联系,实时获取服务进度。这也是售后宝成为首批微信客服共创伙伴后打造的一大产品新功能,通过企业微信“在线客服”功能,可以打开微信12.4亿的巨大流量入口,帮助企业实现公域流量向私域流量的转化。

如果客户在产品使用过程中遇到机器故障等需要报修的情况时,只要微信扫码并准确填写信息,很快就能获得相应的售后服务支持,极大提高了老肯医疗售后服务效率。

同时,客户还可随时查看服务工单的处理进度,了解维修工程师的相关工作信息及何时能解决,如何解决等信息,从而进一步提升了客户的售后服务体验。

当然,除了产品二维码,售后宝还支持企业多种联客方式,例如云呼叫中心、服务商城、智能客服小程序、微信客服等,让客户能够快速便捷地与企业联系,提高响应效率,提升服务体验。

打造工单闭环 智能派单回访提升售后服务效率

专注创新的老肯医疗拥有上百名直属工程师以及经原厂培训、考核认证的专业服务分包商组成的服务团队,但是这些人员分散在全国各地,对团队高效管理尤其是售后服务工单管理提出了较大挑战。

依托新一代智能客户服务解决方案,售后宝为老肯医疗实现了数字化、智能化的端到端工单管理。

老肯医疗售后管理员在后台预先设定自动派单规则,例如工程师的距离、工作饱和度、工作状态等信息,当需要给工程师派单时,售后宝系统就会根据预设规则,自动极速派单,提高服务效率,也极大解决了老肯医疗自有工程师和合作服务商的工单资源分配问题。

工程师从接单开始,个人所处的位置、工作状态都会实时地在工单中体现,管理者可以随时在手机或者电脑上看到工单的进度,如工程师是否已进场服务、产品到底出现了什么问题、工程师的解决方案、备件的使用情况等实时信息。

最后,工程师在完成工单时,可上传地理位置、填写备件使用费用等,并请客户确认签字。与此同时,系统自动触发短信回访功能,收集客户服务满意度,并生成满意度报表,为老肯医疗改善售后服务提供数据参考。

建立运营大脑 自动审核结算助力团队管理考核

智能派单模式,不仅解决了老肯医疗工单资源分配问题,派单到人的模式,也有效击穿了服务商的管理黑盒。例如提前在售后宝平台设置统一的收费标准,在工单完成后,对于不同的工单类型如巡检、安装、维修、技改等服务费、备件费就可以一键结算,避免了线下面对面乱收费现象。

此外,老肯医疗售后管理者通过工单统计维度的自定义设置,例如工单的运营结算、团队个人创造的营收、服务的工单数量等,在月底一件生成表格,不仅可以对员工进行科学地考核,更有助于管理者进行运营分析,改善管理与服务运营工作,对合作服务商的管理提供了数据依据。

通过售后宝新一代智能客户服务解决方案,老肯医疗的客户服务满意度显著提高,产品口碑持续提升。在服务效率方面,提升客户设备维护/维修的响应度,减少问题反馈处理时间,提升一次性完案率;在团队管理方面,提高多地多人服务协作效率,减少业务漏洞,服务管控更加合理化、低成本化。

更重要的是,售后宝新一代智能客户服务解决方案,是在老肯医疗已有技术创新、业态创新、商业模式创新的基础上,增加的管理创新,不仅提升其服务效率、降低其服务成本,更有希望帮助其培育新的业务增长点,形成新的竞争优势,未来,希望能够伴随老肯医疗进一步提升专精特新水平,从“小巨人”成长为“巨无霸”。

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