满帮集团持续升级用户体验，加码双端用户保障措施

为加强维护平台生态，保障司机货主双端用户的权益，近年来，满帮集团持续升级用户体验，加码双端用户保障措施。

首先，在平台生态系统里规则先行，建立足够细致的规则体系。用户发生运费纠纷并发起投诉，平台必协助追讨；司机未装到货，发生放空纠纷，平台将先行垫付保障；发生订金纠纷，平台担保交易下，保障订金 0 损失。 2021 年 8 月起，除以上场景，满帮旗下运满满、货车帮平台已开始逐步对全场景进行兜底保障。

其次，从业务和产品上，做好基础建设。尤其是做好用户分层，看到不同用户的不同需求。过去一年，满帮就投诉进行简化流程，显化入口，提高易用性。例如， 95006 升级后，人工客服入口升级，用户更容易接入，APP订单详情界面的“投诉”按钮也可一键直达申诉。不仅如此，满帮还从根源上改进产品，降低发生纠纷的可能性，如针对货主取消订单的问题，增加了“司机评价”的动作，司机的声音被更多地关注到，以此来推动货主理性发货，减少双方摩擦。

进一步打造平台的信用体系，让用户的信用积累在生态中发挥更大作用。10月10日，满帮集团宣布货主信用体系正式在全国范围上线。作为判断货主在平台行为的依据，信用分与货主交易行为有着密切关系，货主信用分越高，意味着货主在平台的交易行为更加健康。今年年初，满帮集团首次推出货主信用等级，最初仅覆盖江苏、山东、湖北三省。在经过半年打磨后，细节愈加完善，司机和货主的认可度也越来越高。司机在接单时，会主动查看货主的信用等级，优先选择等级高的货主的订单。货主也会主动完成加分任务，不断提升信用等级。

据了解，信用等级推出前，司机在平台接单时，更多的是查看货主的发货量和以往的评价情况。信用等级上线之后，司机可以了解到更多货主在平台的交易情况，包括成交率、取消率、运费结算及时性等。如今，货主信用等级已经成为司机接单时最重要的参考之一。

客户体验的改善并非心血来潮，而是由来已久。满帮集团董事长兼CEO张晖说，“ 2020 年公司清晰认识到，在当下的平台用户体量规模下，用户体验将是平台发展的关键问题。随着满帮的业务越来越复杂，面临的考验也不断升级。我们原来做的更多的是解决客诉和兜底的问题，现在希望对客户服务部门做升级，主动探索用户需求，把用户体验作为公司的重要战略去做。”