腾讯汤道生：面向未来的CRM有这三大趋势

投资界（ID：pedaily2012）消息，11月30日，在以“数智驱动，全盘增长”为主题的2022腾讯全球数字生态大会·腾讯企点分论坛上，腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生表示，作为数字化营销核心的CRM（客户关系管理）系统，将成为企业未来“提质增效”的必备应用。

随着我国数字经济快速发展，企业越来越关注如何用数字化手段更有效触达用户、更高效促成交易转化，提供更贴心、更智能的体验。而国内市场的特殊性，尤其是移动互联网生态的独特性，使得传统海外CRM厂商并不能完全满足国内企业的需求，国产CRM系统和平台将更多地承担起帮助企业把客户服务从成本中心转型成利润中心的重任。

腾讯一直致力于打造好用、高效的数字化工具助力实体经济转型升级，实现高质量发展。据了解，作为涵盖微信、web、电话与短信等多通路连接用户的综合CRM平台，腾讯企点结合了智能客服、云呼叫中心、营销中台、交易自动化、线上展会等产品矩阵，实现服务与营销一体化的客服管理，已经帮助80个行业实现数字化升级，覆盖超100万家企业。

在汤道生看来，下一步，面临发展窗口期的国内CRM厂商需要进一步利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营。活动现场，他分享了未来CRM行业的3大发展趋势——首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、销售、服务的客户全旅程覆盖。其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

以下为演讲实录：

大家好！欢迎来到腾讯全球数字生态大会腾讯企点分论坛，共同开启数智驱动，全盘增长的新时代。

涵盖微信、web、电话与短信等多通路连接用户的综合CRM平台，腾讯企点结合了智能客服、云呼叫中心、营销中台、交易自动化、线上展会等产品矩阵，实现服务与营销一体化的客户管理，帮助80个行业实现数字化升级，覆盖超100万家企业。

近年来，数字化经济快速发展，企业也越来越关注如何更有效触达用户，更高效促成交易转化，给用户更贴心、更智能的服务体验。毕竟国内用户的习惯和购买行为与海外用户有很大差异，传统海外CRM厂商已经不能服务好国内市场的需要，因此给国内CRM厂商释放出巨大机会。IDC数据显示，未来五年，中国数字化营销应用软件市场规模将达到3.4亿美元，同比增长35.8%。这意味着，作为数字化转型核心的CRM，将成为企业未来“提质增效”的必备应用。

同时，受内外部环境影响，人力成本正在不断攀升，对人力密集的服务业来说，提高服务与营销人员的效率尤其重要，企业也需要把握好每次接触用户的机会，把客户服务从成本中心转型成利润中心。除了多渠道触达客户与提供优质服务之外，如何利用云计算、大数据、人工智能等前沿技术，实现客户的精细化运营，成为企业客户关注的焦点。

今天，我想就未来CRM行业的发展趋势，跟大家分享三点我个人的理解和思考。

首先，CRM产品体系从过去单点销售管理，转变为营销、服务、交易的客户全旅程覆盖。

传统意义上，大众对于CRM的理解更多还是SFA，即销售能力的自动化。但实际上，随着获客成本不断攀升，渠道触点分散、需要更高效匹配供需、更及时响应客户等问题的出现，企业客户开始思考如何能够进一步挖掘客户价值，推动业务增长。

为了更好地帮助企业转变增长思维，培养长期的、精细化的客户运营思路，CRM的内涵也在不断延伸和拓展。

在我们看来，CRM应该是一种以客户为中心，基于数据提升客户满意度的流程；是一套从客户关系入手，帮助企业优化收入和利润的商业策略。

在此背景下，腾讯企点推出数智驱动的营销服一体化CRM，充分运用云计算、大数据、人工智能、实时音视频等技术，结合腾讯微信、QQ等社交通路，覆盖公私域，提供从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务到复购增购的全链路服务体系。

实际上，我们在很早的时候就意识到，服务要贯穿用户全生命周期。因此，腾讯企点将过去积累的技术能力、产品能力封装，打造更符合国内客户需求的智能化CRM产品体系。

具体来看，在营销环节，实现全域数据洞察；在交易环节，实现智能商机匹配；在服务环节，实现智能化服务，为多端用户提供更好的体验，持续拉动业务增长。

通过打通营销、服务和交易全链条，新一代CRM能够更好地链接产业，为企业客户创造新的生意机会。

其次，CRM从流程管理驱动提效，转变为以“数智化”技术驱动客户体验升级。

随着互联网技术的不断发展，用户数据量不断激增，并逐渐呈现出复杂化、碎片化的趋势。虽然企业有了更庞大的数据，却发现管理挑战很大，要从大量信息中挖掘出价值，并在合适场景及时应用起来就更难了。因此，企业客户需要一套更智能化的数字化工具，打造全触点、全场景、全渠道的用户运营模式。

与传统CRM 相比，腾讯企点在“连接智能”、“数据智能”、“业务智能”三个维度进行了核心能力的全面升级。

连接智能，一方面，通过企业微信、QQ、小程序等社交通路，帮助企业管理分散的渠道和触点，打通公域私域，提升互动效率，提升用户全生命周期价值；另一方面，企点营销、企点客服、企点商通等产品连接上下游商机与服务，驱动产业链效率提升。

数据智能，集企点数据中台、企点分析引擎于一体的数智中台，能够满足企业跨组织、跨业态、跨系统的数据诉求，建立起对用户全方位的实时感知，助力企业高效决策。

业务智能，通过企点业务中台，解决各部门及伙伴的协作问题，打通营销、销售、交易、服务、供应等环节业务流，实现以客户为中心，跨部门业务协同能力的提升。

总体来看，全域的触达与增量、高质量的用户关系与价值、高效的协同与转化，将成为企业的全新增长引擎，帮助企业提质增效。

最后，CRM服务理念将从以销售为中心回归以用户为中心。

对于当前CRM市场发展面临的问题，Gartner指出，过去，企业寻求短期的业务增长，对于客户情绪感知的不够重视，疫情的出现，让不确定性因素增多，用户粘性的重要性也在凸显。

在我看来，做任何的事情、产品，都要立足真实的用户需求、解决用户真实的痛点。只有能提供用户真实的价值，才能够赢得客户的心，建立一个可长期发展的业务模式。

因此，CRM的服务模式需要回归以用户为中心：从用户习惯出发，了解用户需求，提升用户体验。在这一点上，腾讯有天然优势：

首先，中国的用户习惯呈现出深度社交化趋势，营销、销售、服务等各环节的体验都可以在微信、企微、QQ等社交应用上完成；其次，腾讯多年来在C端的服务经验，让我们对用户需求更了解，能够提供工具帮助企业客户做好连接；最后，我们把过去积累的技术和产品能力重新封装，可以通过C2B2C的方式服务好不同的客户以及客户的用户。

最后，期待与更多合作伙伴携手，共同推进和完成数字化转型。

谢谢大家！