科技引领客服强体验 昆仑健康保险构建智能化保险服务运营体系

近年来，随着国民保险意识日渐提升，消费者在购买保险产品的同时也对保险服务提出了更高的要求。其中，理赔服务更是成为保险客户关注的焦点。数字化时代，科技对于提升保险服务效率，改善客户体验有着越来越重要的作用。作为专业健康险公司之一，昆仑健康保险利用智能化方式构建贯穿保险服务全流程的服务体系。

据了解，昆仑健康保险公司坚持“以人为本、以客户的健康为中心”的经营理念，积极布局“金融科技+健康管理+医疗服务”生态圈战略。一方面，秉承“治未病”理念，让重大疾病风险因素管理创新服务模式落地，为客户提供全周期健康管理服务；另一方面，以互联网为着力点，实施金融科技战略，全力打造健康服务平台和智慧管理平台，多维一体地为客户提供智能、便捷的全方位大健康服务。

昆仑健康保险负责人表示，公司成立以来，坚持“以客户为中心”，以打造有温度的智能运营体系为目标，持续提升客户服务体验。未来，昆仑健康保险将继续拓展新兴技术应用于运营场景，满足客户个性化需求。

保险全流程应用，昆仑健康保险智能运营体系全面覆盖客户触点

契约、保全：通过企业微信、智能双录平台、官方微信、官方小程序等多种线上化平台，满足各类客户的使用习惯，即便客户身在异地，也可在任意时间通过一部手机享受到昆仑保险的优质服务、便捷地办理业务。

核保：智核问卷全面上线，支持在线自助化核保，覆盖各渠道投保客户。OCR智能核保客户病历影像自动识别、核保结论自动输出，人核时效提升50%，提升核保服务时效。

核赔：官方微信上线“E赔”服务，为客户提供便捷、高效、智能、“无纸化、零接触”的服务体验，线上线下自主切换的服务模式，客户可自主选择服务途径，更符合疫情当下的客户需求。人工替代率超90%，有效缩短理赔审核结案时间，结合实时付款功能，理赔案件自申请至付款处理的时效最 快可达分钟级别。2022年度，“E赔”已累计服务客户4.21万次，平均结案时效3天。

电话客服：智能机器人提供7×24小时服务保障，高效响应客户请求。为提高适老服务水平，特别对老年客户群体设置了直通人工服务通道，配备经验丰富的爱心服务专属坐席，提供更贴心、细心、耐心的昆仑服务。同时，为客户提供官方微信、短信、小程序等多样的线上回访方式，使回访服务更便捷。

以客户满意为导向，以实际行动收获客户频频点赞

案例一：重疾险即日理赔案例

客户某女士担心儿子S先生即将留学毕业回国、没有保险保障，于2021年1月为其投保了我公司的重疾险产品。2021年12月初，客户S先生在入职体检中查出甲状腺结节，经医院进一步检查确诊为甲状腺癌。S先生拨打了公司的客服热线进行报案，接到报案后，山东分公司理赔人员第 一时间联系客户了解病情、告知理赔条件和需要准备的理赔资料，并在S先生住院期间去医院进行了探望和慰问，对出险等情况提前进行了核实。2022年1月，客户出院后按要求提交了申请资料，因前期核实无异常，公司在收到理赔材料后当日进行了受理并结案到账。S先生及母亲对公司的高效理赔服务，以及一诺千金的诚信经营一再给予高度赞扬。

案例二：重疾保险金垫付服务案例

2022年，北京分公司遇到一件客户申请重疾保险金垫付服务的案件，客户需在手术后才可进行理赔申请，但因目前治疗费用较高，欲申请重疾保险金垫付服务。经确认，客户保单享有的此项服务已超过使用有效期。面对客户的需求，北京分公司紧急召开临时会议，商讨解决方案，决定先行对理赔案件进行调查，后客户正式递交满足赔付标准的理赔材料后可减少理赔审核时间，同时加急资料审核，尽快完成赔付，帮助客户缓解经济压力。自客户递交理赔材料后9天内完成了案件审核并给出了处理结论。快速的响应、高效的服务，以及以服务客户为己任的工作态度，最终得到了客户的肯定。

2022年11月16日，昆仑健康保险凭借创新智能运营体系，荣膺《中国经营报》2022*竞争力客户体验优质保险公司。这也证实昆仑健康保险数智化转型获得业内的高度肯定与认可。

一直以来，昆仑健康保险坚持“身心富足，方为健康”的品牌理念，推动数字化转型，不断创新产品，升级运营体系，通过不断提升客户体验，践行“以人为本、以客户的健康为中心”的经营理念，为建设“健康中国”而不断贡献力量。