亚朵CEO耶律胤出席中国企业领 袖年会，发表产品观主题演讲

近日，由《中国企业家》杂志社主办的“2023（第二十一届）中国企业领 袖年会”在北京中国大饭店召开。本次年会的主题是“致敬长期主义”，旨在向真正的长期主义企业家致敬。亚朵集团创始人兼CEO耶律胤出席并发表主题演讲。

会上，耶律胤用三句话总结了他基于用户需求深刻洞悉的产品观：造场景，而不是做产品；交朋友，而不是卖房间；用真心，而不是走流程。

如何理解“造场景，而不是做产品”？耶律胤认为，产品永远是单一的，但是场景是立体的，只有立体化的场景才能拓宽一个品牌的护城河。酒店不仅是一个住宿的场景，更是一个睡眠的场景，客人来到酒店的首要目的就是睡个好觉。

为了满足客人这一基础需求，亚朵诞生了以睡眠场景为核心的品牌亚朵星球，并在亚朵酒店客房中使用，包括亚朵星球的床垫、深睡枕，裸棉四件套等。值得一提的是，今年3月份上市的亚朵星球深睡枕PRO，一经上架便收到市场颇多好评与复购，截至今年“双11”，全网累计销量已超过80万只。

如果说过去，很多客人是在入住亚朵酒店后因为觉得睡眠体验不错，才去购买了亚朵星球的产品。现在则有越来越多的消费者在购买并体验了亚朵星球的产品后，爱上了这种深睡体验，也因此在以后的商旅出行时把亚朵酒店作为*，形成了一个良性的循环。这就是场景的价值。

耶律胤提到的第 二点产品观是“交朋友，而不是卖房间”。卖房间是一次性的购买行为，只有跟用户成为朋友，才能创造持久的价值。

耶律胤看来，住酒店并不是一个高频的行为，想要和用户交朋友，首先要和用户常联系。亚朵在日常经营中，把客人从入住到离店的酒店的过程拆分为17个触点，通过17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度，与用户产生更多连接和互动。

其次则是要“想你所想”。过去服务领域普遍认为，标准化和个性化是对立的，而亚朵认为应该是融合的。为此他们提出了标准个性化，即用标准化的体系去满足每一类人群的个性化需要，也就是当用户有需要的时候，能够帮他解决问题。举例来说，亚朵会为商旅的客人提供醒酒茶饮、为爱运动的人士提供瑜伽垫等等。今年刚过去的北京马拉松，亚朵酒店也接待了很多跑马拉松的选手。他们专门为参赛选手准备了北马套餐，例如补给包、急救箱等等，真正想客人之所想。耶律胤表示，酒店跟用户之间，不仅是朋友，更是邻居。这也是亚朵一直以来提倡的邻里服务。

亚朵产品观的第三点，是“用真心，而不是走流程”。耶律胤在现场为大家讲述了一个发生在西安某家亚朵酒店的真实故事：某日，亚朵酒店的前台伙伴接到了一位焦急母亲的求助电话，希望酒店帮忙去高铁站接一独自出行的未成年的孩子，此前这位母亲已求助多家五星级酒店无果，抱着最后一线希望打给了亚朵。亚朵酒店伙伴在了解原委后立即表示会去接孩子，并照顾她直到家长赶到。孩子最终在伙伴的悉心照顾下等到了夜晚父母赶到，家长非常感动，表示以后出门非亚朵不住。很多人在听了这个故事后都惊讶于亚朵完备的 SOP。对此，耶律胤表示，其实亚朵并没有这项SOP，再完备的SOP也不可能穷尽所有情况。只有真心，才是最 好的SOP。

凭借用户第 一的服务理念，亚朵也赢得了客人的信任和满意，据悉，从2017年起，亚朵的总体客户满意度排在六大主流中高端连锁酒店的第 一名。耶律胤表示，亚朵最 骄傲的产品不是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力、温暖人心的亚朵人，这才是他们要做的*产品。

演讲结尾，耶律胤还对年初提出的中国体验进行了进一步释义。中国体验，即中国的待客之道、也是中国的邻里关怀。他表示，温暖、适度和人情味是亚朵倡导的中国体验的关键词，亚朵希望做数字时代能够让人心扎根的地方。