海底捞听取顾客意见，以消费需求为核心，开展系列创新举措

“让顾客满意”是海底捞三十年发展的运营目标。多年来，海底捞不断深入洞察消费者需求，在此基础上，加强创新，从产品、场景到服务，力求满足顾客需求。2023年，海底捞在每年的内部会议抱团大会中增加了顾客“吐槽”的环节，邀请老顾客与海底捞高管面对面交流，通过这种方式直接收取顾客建议和意见，了解顾客需求，为接下来的创新工作提供方向。

在2023年的抱团会议上，有顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到顾客需求后，海底捞团队在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。产出了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝、河南区域的胡辣汤等区域特色明显的产品。与顾客共创产品的方式，使海底捞新品更易得到消费者的喜爱。

此前海底捞出圈的演唱会大巴车、“科目三”表演、洗头服务等名场面，也是基于顾客需求展开的创新举措。如演唱会大巴车，海底捞考虑到深夜歌迷打车困难，找合适的餐厅吃饭聚餐更难，于是发动大巴车到现场“捞人”，接到门店就餐。海底捞还会贴心的布置应援，设置粉丝狂欢区，将门店打造成“演唱会第 二分会场”。

海底捞轮值首席运营官邵志东曾在“第三届中国餐饮品牌节”上分享了海底捞创新背后的逻辑。他表示，所有的创新都应该来源于顾客的需求，如何去精确地洞察顾客的需求，也是一项具有挑战的工作。除了抱团大会听取顾客意见外，海底捞也会通过社交聆听，市场调研和分析，或是借助私域去做一些消费者的洞察调研，与顾客互动，洞察消费者需求，然后做出举动，传递给顾客想要的东西，为顾客提供更好的用餐体验。