新瑞鹏《客服请就位》项目 荣获CSTD2024年第九届项目设计大赛金奖

由CSTD（Chinese Society for Talent Development中国人才发展社群）主办的第九届企业学习设计大赛决赛于2024年11月2日在广州隆重举行。

赛事共吸引500多位企业培训行业专业人士报名观赛，共同学习企业培训优秀项目实践，探寻企业学习与人才发展新思路，挖掘和培养人才潜力，提高组织的绩效和竞争力。是培训行业最 高水平的学习项目设计交流大会。

在全国众多参赛企业中，华润电力、广汽集团、阿里巴巴、中国移动、孩子王儿童用品、新瑞鹏、中兴通讯、安踏体育等企业脱颖而出进入决赛。最终，新瑞鹏宠物医疗集团、广汽集团、阿里巴巴在本届学习项目设计大赛中荣获金奖。

一、背景：任重道远，内卷时代的挑战与机遇

随着生活水平的提升和人们对宠物情感的依赖，全球宠物行业正经历着前所未有的增长。新瑞鹏宠物医疗集团，作为亚洲规模最 大且位居全球第三的宠物医疗服务商，截至2022年底，在全国31个省份和100 多个城市拥有超过1, 000家宠物医院，牢固树立了其在国内市场的领军地位。

在市场竞争日趋激烈的背景下，客户对服务品质的期望不断提升。客服岗位作为塑造客户体验的核心角色，其综合能力的提升已成为宠物医疗行业增强竞争力的关键所在。因此，加强客服团队的专业培训和发展，对于提升整个行业的服务水平至关重要。

同时，在现有管理体系中，识别出关键问题并有序推进项目则是整个培养项目成功的核心。

二、诊断：盲人摸象，基于GAPS的问题分析

客服团队需提升能力以适应市场新需求。我们用GAPS方法论定了三个目标：提高业绩、员工能力、组织能力。管理者们对问题看法不一，像“盲人摸象”。我们确定了三个主要问题：岗位价值不明确、工作标准不一致、管理标准不清晰。解决方案包括：

1.成立项目组，提升岗位价值认知。

2.培训统一工作标准，实现标准化。

3.优化管理，激励员工，推动业绩。

三、破局：顺瓜摸藤 兼顾整体与关键的设计

设计项目方案时，我们采用了“顺瓜摸藤”策略，从结果逆向分析关键步骤。我们细致规划了方案，确保全面性和顺利实施。

1. 横向：我们从“员工思维”、“员工能力”、“员工治理”三个维度细化GAPS解决方案，制定整体规划，推动项目进展。

2. 纵向：我们考虑项目复杂性，梳理现有资源，依托现有管理手段，设计项目，以最 小化对日常运营的影响。

四、执行：庖丁解牛 组织能力杨三角的落地

确保项目顺利进行，我们采取了“庖丁解牛”式的精准有序方法。

1. 员工思维：建立项目管理组，统一管理架构和员工认知。

2. 员工能力：分两阶段提升能力，先集团培训，再大区定制化培养。

3. 员工治理：通过竞赛激励员工，提升客户服务体验和满意度。

截至2024年11月，该项目取得了一些初步成果，但无论是“盲人摸象”的问题诊断，还是“顺瓜摸藤”的方案设计，亦或是“庖丁解牛”的项目执行，都是培训团队为实现业务成果所做的努力与探索。

我们将以此为契机，继续优化项目，不断提升服务质量，为宠物和宠物主人提供更优质、更贴心的服务，引领宠物医疗行业服务水平迈向新的高度。希望本文能够为人才发展提供更多启示。