大道至简，平安“三省”服务如何创造简单生活？

作者 | 剑书

乱云飞渡仍从容。中国经济，又翻开新的一页。

2024年，中国经济拿下很多冠军，货物贸易、外汇储备、制造业规模均居世界第 一。GDP增速达到5%，经济社会发展主要目标任务顺利完成。

这份成绩单，放在逆全球化盛行、贸易保护主义愈演愈烈、地缘政治冲突加剧的大背景下，难能可贵。

中国经济的定力，来自哪里？

由14亿人口、4亿多中等收入群体形成的超大规模内需市场，是中国最 大的底牌之一。

这个全球最 大、最有潜力的消费市场，承载着“人民对美好生活的向往”，源源不断地促进国内国际双循环，提升经济活力。不久前召开的中央经济工作会议部署2025年重点任务，就把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”摆在首位。

大国之计，久久为功。全方位扩大国内需求，既是中国应对世界变化的有效途径，也是增强战略主动的长久之策。   

在这一历史进程中，服务业高质量发展将扮演越来越重要的角色。从餐饮住宿到养老托育、教育培训、健康医疗，一批服务好、口碑好的中国企业，涌现出来，成为时代的“弄潮儿”。如餐饮界的海底捞、超市界的胖东来，都是时代的产物。“不是XX买不起，只是XX更有性价比”成为流行语的背后，是人们对产品、服务的要求越来越高。不仅要好，更加要“省”。

一个服务新时代，正在加速到来。

作为“百业之母”，牵连实体经济血脉的金融业，更是“春江水暖鸭先知”。中国平安全面升级、深入推进“省心、省时、又省钱”的“三省”工程，就是与这一时代价值变革同频共振的样本。

中国平安董事长马明哲表示，一定程度上，“三省”概括、凝练了人民群众对于金融服务最朴素的期待和需求。在践行“金融为民”的路上，平安“三省”已经越过一座座山峰，把梦想化为服务超过2.4亿客户的生动实践。

蛇口之父、平安早年的名誉董事长袁庚曾留下一句广为人知的名言——“时间就是金钱，效率就是生命”。但其实很多人不知道他还有另一句话“顾客就是皇帝”。其背后的价值取向，正是要全心全意地满足客户的需求。

创办36年来，中国平安坚持将这一嘱咐作为长期坚守的客户经营理念：服务至上、客户至上，真正把金融业做成了服务业。   

面向这个新时代，平安“三省”如何不忘初心，书写“金融为民”的新篇章？

“三省”缘起：蛇口基因的传承

中国平安的诞生，是风云际会的时代产物。1988年，平安作为中国首家股份制保险公司在深圳蛇口成立。

其缔造者，正是中国改革开放事业的先行者袁庚。当时，蛇口工业区正在快速崛起，袁庚深感发展保险业已成为一种迫切需求，于是致函国务院财经小组及中国人民银行有关领导，提出设立保险公司一可为蛇口工业区的发展提供金融保障，又可突破中国金融体制的计划限制，探索股份制保险公司的道路。这个设想经过多方沟通，取得广泛共识和认可。

中国平安，应运而生。2024年8月，马明哲在平安36周年之际发出《金融为民，推进“三省”头号工程》的文章，深情回顾了袁老的谆谆教诲——“蛇口的创新意识和开拓精神是蛇口人与蛇口企业的共同基因，而平安是这个基因最 好的传承者之一”。

什么是“蛇口基因”？袁庚曾有两句话，广为人知——“时间就是金钱，效率就是生命”，曾被制作成巨幅标语牌，得到了改革开放总设计师邓小平的肯定。但很多人不知道的是，这两句后面还有一句话——“顾客就是皇帝”。

“时间就是金钱，效率就是生命”标语牌。来源：广东党史网

“顾客就是皇帝”，这句话袁庚曾在蛇口工业区干部大会上宣读，如同一声春雷，振聋发聩，*前瞻性。

做企业的初衷和目的是什么？就是要全心全意地满足客户的需求。

这一句话，可以看作是中国平安客户经营理念的发端，让平安人牢记服务至上、客户至上，时时刻刻把客户的所思所想、所忧所虑、所期所盼放在心上。为客户提供性价比最 好的专业服务——省心、省时、又省钱的“三省”价值体系，也发轫于此。

“不忘来时路”，以客户为中心，为客户创造价值。平安曾借鉴不少世界*的*服务案例。

创业之初，马明哲就给员工们讲过丽晶酒店的故事——由于记住了一位客人爱喝胡萝卜汁的习惯，精心准备，得到了客人十年如一日的青睐。丽晶酒店以“难不倒”的服务精神闻名。有一次，客人在午夜提出需要做头发，酒店礼宾团队就迅速联系美容师，准备车辆，在15分钟内将美容师接到酒店，为客人提供服务。这样的*服务，令人一遇难忘。   

平安也曾参考沃尔玛的商业模式。为了让客户省心省力地“一站式采购”，马明哲提出打造一家“金融超市”，让客户可以像在超市购物一样，轻松获取保险、银行、证券、基金、信托等多种金融服务。这一从客户体验出发核心服务理念，让平安在综合金融之路上坚定前行。

平安还研究过亚马逊“按需采购”的商业模式。对一些冷门书籍，线下书店往往没有进货，但亚马逊通过“按需采购”的模式，让用户在付款后等待一段时间即可获得书籍，极大地提升了用户体验。不仅满足了用户的需求，还优化了现金流，实现可持续发展。

……

这些优秀企业的种种*服务模式，在不同阶段都给平安以启发，成为平安践行“顾客就是皇帝”初心的一个个灵感，又化为现实中的生动实践。

正是秉持着这样的初心，平安推出了一项项与人民需求和时代进步同频共振的服务创新，走出了一条“金融为民”的康庄大道。

比如，平安人寿推出“111极速赔”，“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的理赔服务，成为业界的标杆服务；平安产险通过“平安好车主”，将客户服务范围扩展到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82项，实现道路救援30分钟到场的全天守护……

在探索过程中，处处都充满了客户能感知的服务细节，涌现许多动人的平安服务故事。

举个例子，平安寿险从2005年就开始推行“保单通俗化”，要求保险业务员及保险核赔人员主动为客户寻找理赔的理由，“不是最小化公司损失，而是最 大化客户价值”。

在平安30周年之时，马明哲的致辞《铭记初心：我是一名保险推销员》中就提到一个故事，曾有一位江苏盐城的客户不幸罹患癌症，客户按照自己的理解向公司索赔6万。平安的同事仔细研究合同条款后，按照客户利益最 大化的原则，最后将30万元赔付金交到客户手上。他在致辞中动情地说，我们推销的不仅仅是一个保险产品，更是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺。

平安的“三省”理念，就这样一步步在历史性探索的进程中凝聚、成型、升华。

金融服务条款晦涩难懂？平安就尽量做到标准化、通俗化、简单化，实现“一站式解决”、交钥匙工程，真正让客户少操心、更省心。

时间就是金钱，服务能不能更快一些，再快一些？平安就不断挑战省时的极限，消解客户等待的焦虑感，努力为客户省时。

物有所值的基础上，还能不能物超所值？平安也不断探索，如何让客户有获得感、有幸福感，那就是省钱。

2021年，马明哲首次提出“三省”的理念，“要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、省钱’的综合金融消费体验”。

2024年，“三省”进一步升级为平安集团头号工程。

一场着眼长远、轰轰烈烈的“三省”推广行动，在平安集团上下展开，“三省”工程全面实施，成为平安人的鲜明标签和价值印记，推动平安的服务创新，再次迈上新高峰。

创新不止：服务“三原色”创造五彩世界

营销学家莱维特曾说，世界上没有产品这种东西，用户要的永远只是从这个产品中得到的好处，而不是产品本身。所以他有一句名言“我们要的是直径5毫米的钻孔，而不是直径5毫米的钻头”。

真正从客户需求和痛点出发，才能不断推动创新，创造*的产品。今天，中国平安“三省”工程建设，已经进展到了什么程度？同样，看产品就知道了。

其中有不少产品，令人惊叹，创造了真正让客户惊喜的体验。

比如，平安寿险的产品“金越臻享111”，就堪称2024年行业爆款、寿险顶流。   

有多省心？全家享受三甲名医一站式全周期服务，小病远程问诊、送药上门、就诊、挂号陪诊、住院协助、慢病数字化管控，60 秒内干预，大小病轻松搞定，超级省心。

有多省时？一句话报案，一键传资料，一分钟审核，客户再也不用填写 70 多项信息，上传 49 种材料。“111极速赔”的平均时效8.6分钟，行业第 一。最快理赔款10秒到账，简直就是理赔界的“博尔特”。

有多省钱？30年平均收益率达到2.6%，三年交返本时间仅6年。其旗舰产品御享金越25（分红型），合同保证利率 2%，加上红利，上不封顶，稳赚不赔，就是省钱。

平安银行的“留学生信用卡”，也是备受称誉的一款产品。其整合了保险、银行、医疗健康等资源，带来学业、消费、健康、出行等全方位无忧守护及各种优惠折扣。境外消费笔笔返1%、留学缴费88折、取现汇款手续费减免，多重优惠叠加年省至高3万元，甚至还有业内首创的名校千元奖学金计划的额外奖励，成为留学金融服务新标杆。

近日，平安人寿更是推出了*个人养老金保险产品——平安盛世优享养老年金保险（分红型）（简称“盛世优享”），当下省钱、未来省心，专业让养老更简单。客户可在个人养老金账户开户、缴存后，选择购买盛世优享，可以切实享受税收优惠。根据个人养老金政策，客户在交费期间每年最 高可实现节税5400元。

以35岁的安先生为例，他选择开设个人养老金账户购买盛世优享，年交1.2万元，交至60岁，60岁开始年领养老金，以交清增额的方式领取红利。安先生年收入38万元，适用税率25%，年交保费1.2万元，每年最 高可享受3000元的税收优惠，交25年合计可节税7.5万元。如果未来安先生的收入增加，享受政策优惠的金额也会随之增加。   

通过保单利益的兑现，盛世优享可为客户提供充足的资金安全感。养老保险金可选择一次性领取或年领，领取期间、领取金额均明确写入合同，客户未来退休后，仍可享受稳定现金流，真正做到安享晚年。该产品还具备保单分红功能，客户可参与分享公司分红保险业务的经营成果。一经推出，就受到市场的热捧。

种种实践经验表明：“三省”已经成为平安集团打造*产品的共同价值坐标系，成为各业务发展、迭代的方向指引，牵引自我变革的创新“路线图”。

百花齐放，千帆竞发。平安“三省”活动的核心理念，最终是要做到“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”。在追求“三省”*结果的路上，平安不断“死磕”服务细节，创造出一个个令客户“尖叫”的产品和服务。

对此，著名学者、商业思想家吴伯凡有个观点，很有启发性。他观察到，平安做事的风格正是“向*去”，一个“省”字，既简单又非常丰富。就好比打印机有三个墨盒、电视有三原色，三个墨盒看上去很少，但是五彩缤纷的颜色都是由这三个墨盒打出来的。省心、省时、又省钱，从三个维度准确表达了给客户提供的极其精准的价值。

它们就像*服务的“三原色”，帮助平安的团队进步不息、创新不止，创造出一个五彩世界。   

在“三省”的坐标系上，没有最 好，只有更好，各种产品不断迭代、优化，止于至善。

何以“三省”：平安的独门秘笈

当今企业提倡好服务的不少，为何平安的“三省”尤为突出，甚至引领一个服务新时代？

或者说，平安何以能让“三省”这样一个高度凝练得如同“大白话”的理念，深入人心，开花结果，进化出如热带雨林一般的产品生态？

智谷趋势观察到，其中有两大最重要的“独门秘笈”，是全局战略和科技赋能。

从上世纪90年代初，平安就认识到综合金融是全球发展潮流，坚持走一条综合金融的道路，在强大的保险业主干下，证券、信托、投资、银行……纷纷崛起。这个过程是艰难曲折的，充满了政策上的不确定性、市场风险和管理难题，然而一旦建成，就拥有了一条高墙深垒的“护城河”。

如今，平安旗下庞大的“金融超市”已经能够全面覆盖客户日常生活中的金融场景，提供专业、便捷的一站式综合金融解决方案，同时也加大了在“医疗健康养老”领域的布局，深化“保险+服务”布局，深入到越来越多的社区和家庭。   

有了如此雄厚的业务基础，平安的愿景是成为国际*的“综合金融+医疗养老”服务提供商，“一个客户、多个账户、多个产品、一站式服务”。不同业务之间的交叉融合，提供了无数的美好可能性。

在此基础上，“三省”成为平安的“头号工程”，可谓是瓜熟蒂落、水到渠成。平安在集团层面成立了“三省”推广工作组，让“三省”工程在各业务条线全面、深入、持久地推广起来。这就为“三省”提供了战略指引、组织保障。

而在落地“三省”工程的具体进程中，科技赋能则发挥了至关重要的作用。

很多人可能不知道，平安拥有者全球*的AI能力，是一家*的科技公司。在被称为“第四次工业革命”的AI浪潮掀起前，平安就以1564份生成式AI专利申请数，位居全球第 二位（2024年，联合国世界知识产权组织WIPO最新排名）。

今天，平安拥有2万多名科技开发人员，超过3000名科学家，在金融、医疗、人工智能、区块链等多个领域的科技专利申请数累计达到52185项，在金融科技和医疗健康领域的专利申请量均为全球第 一。

拥有多元业务生态和科技赋能能力的平安，如同虎生双翼，为不同需求客户“生成”定制化服务的场景中，变得更加得心应手。

有一部名为《老家上新》的纪录片，就呈现了平安为三组名人客户做服务的过程。

北大教授胡泳，每天都要像照顾一名3岁小孩一样照顾罹患重度阿尔茨海默症的母亲。去年4月，《当一位北大教授成为24小时照护者》刷屏，当细碎的“照护琐事”呈现在公众面前，大家狠狠共情，照料失能老人太不容易了。

随后，中国平安居家养老团队走进了胡泳与母亲的家，启动一场“量身定制”的适老化改造。

一张多功能电动翻身护理床，一张兼顾洗澡、坐便和移动的三合一轮椅，能在床上清洗全身的洗澡机器人……平安团队带来了最新的适老化科技成果，让胡泳教授感叹专业的力量，“利用最新的科技，实实在在帮助到照护”。

平安团队为胡泳母亲带来的一系列适老化科技成果

湖南电视台知名主持人李锐，母亲耳朵有炎症、听力下降，又不喜欢在家安装监控，总是反锁家门，失联令人担忧。也是平安的改造团队，给老太太配了一副骨传导耳机，不需要塞进耳道里，就能听见声音。她不愿意改造飘窗，团队就找来了电动开窗器；她抗拒监控，就给她安装摔倒报警器……母子俩的联系，终于恢复了正常。   

另一位客户是南方日报社的老社长、新闻界泰斗范以锦，则选择了“无感化改造”。改造团队找到了范老家中二三十个“易摔点”，最 大限度保留家的原貌，尽量排除安全隐患。例如，在门口摆放一张两侧有扶手的换鞋椅、盥洗区的墙边加装助力扶手、可移动马桶助力架在洗手间坐镇、浴室内更换防滑扶手……

平安团队的三次上门改造，表面是专业改造师和家庭成员反复沟通、对微小细节的注意和打磨，其背后，则是平安管理医疗模式、平安居家养老“护联体”、平安养老管家体系……一整套布局多年、精心打磨出来的服务体系。

事实上，在平安“保险+居家养老”的服务中，客户家里安装的智能守护设备，一旦客户按了紧急按钮，或者客户跌倒，系统“雷达”就会做出反应，在20秒内，平安的7×24小时管家就会联系客户和紧急联络人，最快在3分钟内，线下客服专员就会赶到客户家里进行应急的协助。这也是科技的力量。

全局战略、科技赋能，平安的“三省”之路，还有巨大的潜力和想象空间，未来将带给客户更多美好生活服务。

金融为民，与时代同频共振

随着中国经济转型升级，人们对服务提出了更高的要求，老龄化、城镇化进入新阶段，需求越来越细分，也越来越追求高品质、个性化。

服务业的高质量发展，成为中国经济的新引擎，广大人民的新期盼。金融行业发展到今天，已经不再是卖卖产品，而是要回归“金融为民”的本质，满足人民对美好生活的追求。坚持“金融为民”的中国平安，得益于“综合金融+医疗养老”战略布局持续深化，全面推进“三省”工程驱动业务提质增效，也展开了属于自己的新征程。

马明哲强调，平安的“三省”工程，不仅是一次金融服务理念的革新，更是践行“金融为民”的立足点，是驱动战略经营转型的出发点，是增厚客户价值、实现平安愿景的全新起点。要坚持问题导向，深刻把握金融工作的人民性，就是要多谋民生之利、多解民生之忧。

中国平安大步走在“金融为民”的大道上，也得到客户的高度认可，获得市场丰厚的回报。

去年前三季度，中国平安实现营业收入8618.17亿元，同比增长8.7%；归属于母公司股东的营运利润为1138.18亿元，同比增长5.5%；归属于母公司股东的净利润1191.82亿元，同比增长36.1%。统计数据显示，中国平安的分红总额连续12年上涨，上市以来累计分红超过3400亿元。

平安的品牌理念是：专业让生活更简单。大道至简、以简御繁、化繁为简。   

每一项创新服务，都可以回归到“三省”的维度上，让客户清晰感受到其价值。

新春将至，前几天，中国平安携手国民偶像费翔给出了颇具特色的生动解读，这也是品牌核心价值“省心、省时、省钱”的真实展现。

凭借着“三省”价值坐标的指引，平安在财富、健康、医疗养老等多维服务上的发力，这家走过36载光辉历程的中国企业，将迈向新的高峰，闪耀在全球舞台。