众安保险之迷：“三马”同台护航，保险业的“互联网＋”

　　传统保险是否还能继续创新？

　　陈劲对互联网保险有3个定位：首先是做互联网生态保险，比如阿里的退运险就是在互联网场景中寻找渠道；其次是直达用户的保险，如今保险行业的绝大部分保费收入贡献给了各大渠道，保险公司是否可以建立自己直达用户的强势渠道，航班延误险就是其中之一，90%的保费定价留给了预定机票的在线旅游和航空公司，去中介化可以减少渠道成本以降低保费；最后是空白领域面向未来的保险，这是未来*的变量所在。

　　退运费险标志着众安纯粹互联网业务的创新，而众安与小米的合作则是尝试互联网进入传统保险的另一条路。在2014年的跨年前夕，众安正式开始营业仅2个月的时间里，范丽君辗转听到一个消息，小米正在寻找意外险的合作伙伴。范丽君曾在通讯行业工作了10年，众安成立后加入成为一名产品经理，负责3C类保险的开发。

　　在离过年还有仅仅一周的时间里，范丽君找到小米项目经办的负责人谈意外险的合作。从北京回到上海后，她做了一个初稿给到小米，在过年的两天前，对方说需要正式方案，于是调动公司内部各部门紧急开会商讨定稿方案。一款保险产品的开发往往会涉及费率、产品形态、运营流程，需要其他各个部门的配合。终于于年前给到对方定标书，直到过年的时候，双方还在不停的沟通。

　　2013年过完年以后，范丽君收到通知称2月8日应标，与她一起竞标的还有4家公司，其中一家是上一次在与小米合作只需要延保的公司，而在竞标的环节中，众安被排在最后一个，原本有1个小时的方案演讲最后也被压缩到了20分钟。
怎样能够在20分钟内打动小米？手机意外险已经是非常成熟的保险范围，各家保险公司的业务流程相似，如果中规中矩的讲，很难打动小米副总裁黎万强。于是，范丽君决定把小米的招标做成一个视频故事，思考用户在哪些场景下可能会买保险，如何将保险嵌入小米销售网页中，并在视频中配用了小米自己的背景音乐。所有会涉及商业合作的信息，都放在给小米的几百页的招标书中了；招标书详细阐述了所有流程：比如客户响应时间，业务流程等。

　　在众安演讲完后，黎万强站起来鼓掌，说太好了。事实上，米4当时正在研发中，这个保险项目并没有着急推。范丽君没有收到项目回复，只听说该项目暂停了。以为竞标失败，她从北京一路哭回了上海。直到2014年6月份，她接到小米的电话告诉她们马上开发产品，7月初发新品。一天的时间，众安团队与小米在北京开会，所有细节全部沟通好。

　　姜兴曾经在淘宝保险事业部的时候与这些保险公司接触过，一个合同就能签半年，最后算下来，合同盖了140多个章。稍后众安又派了两个技术人员去小米，一个月的时间，谈判加上技术开发，众安与小米的产品在发布会前几个星期，全部开发完毕。小米之所以这个时候推出手机意外险是小米维修网点不断完善的结果。众安并没有自己线下的手机维修渠道，之所以能与小米达成合作，与小米线下维修网点的完善也有关系。

　　“小米在这个过程中最重视的是服务，感觉它卖出去的不仅是一个意外险，而是一份有偿的增值服务。”范丽君说。重视客户体验更像是一种思维与价值观的默契，这在双方合作细节上显得尤为重要。服务最核心的是响应时间。响应时间分为电话响应和线下响应时间。因为客户出险之后，通常会*时间打服务热线，众安需要接听热线根据客户的地理位置实时批单，把客户派到最近的维修网点。

　　在传统的做法中，如果手机出现意外坏了，通常会先由维修网点交给保险公司审定核保，确定是否修理。有时手机需要寄送保险公司返修，或者送去维修网点等上几天以后才可以取回。小米非常强调服务的一致性，即不让消费者感受到流程的复杂，只需要送到小米的维修网点就可以完成修理。小米与众安共同开发技术后台。现场客户来了之后，会通过系统上传照片，类似于车险一样，先定损然后照片会实时传到保险公司，在不缺物料的基础上一个小时内完成修理。

　　“服务主要是响应时间，我们把过程中不必要的干预，为干预而干预的环节都抽掉了。”范丽君说。

　　传统的做法中，买完保险以后的销售数据通常会在一定时间内反馈给保险公司，或者用Excel表发送邮件。如果用传统的做法一周才给到保险公司，但为了避免一些极端情况造成不好的用户体验，比如今天上午买了保险下午就摔坏了，如果买完以后没有将数据更新到保险公司的系统中，维修点难以做确认用户是否已买保险以及准确买保险的时间。因此，小米要求为每一种极端的可能性做足准备，系统必须实时对接。

　　不难发现，众安与小米的合作相比于传统的保险并无革命性的变化，而只是在每一个微小的细节让保险能够更加从用户的角度出发。这也是陈劲曾经定义的“做有温度的保险”。

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