疫情之下的保险业:加速构建云上新基建

各行各业转移到“云”上,于是有了“云健身”、“云蹦迪”、“云舞会”……最瞩目的还是“云”上卖保险,因为中国足足有800万保险代理人。
2020-03-18 08:18 · 子弹财经  南希   
   

疫情,割断了人与世界的物理连接,幸好还有一根网线。

各行各业转移到“云”上,于是有了“云健身”、“云蹦迪”、“云舞会”……最瞩目的还是“云”上卖保险,因为中国足足有800万保险代理人。

往日里,他们发圈频率仅次于微商,此时此刻,左手张罗保险知识培训,右手上线保险新品,拼命地抢占疫情下骤然爆增的流量红利。

但“云”上卖保险亦是挑战多多。

保险代理人转向线上,没了线下面对面游说消费者的真实感,很多人恐会遭遇“开单”难。而将产品服务及组织管理全然搬到线上,整个保险行业不得不遭遇数字化改造。

这一切谈何容易?

幸好,近年来,中国云计算、大数据、人工智能等新技术蔚为大观。数字社会的基础设施已经铺就,新基建恰逢其时,保险业得以躬身入局。

太平洋保险新华保险、中华财险、信泰保险等险企携手阿里云率先提供了一份样本。

保险“云代理”

白素是中国800万保险代理人中的一员。

她入行的故事和大多数同行一样,最开始是因为家人生病来咨询保险产品,随后被亲友列为增员对象,最终成为代理人。

她来到现在的保险公司已有三年,以前常和客户约在咖啡厅,带上笔和计划书,花费一下午时间面对面沟通,针对客户提出的疑惑,总能及时给出解决方案。

在相当长一段时间里,保险代理人都靠着高密度的线下活动和拜访开单,每年第一季度更是保险行业创收的黄金期,也是所谓的“开门红”。

但在疫情之下,这些套路恐怕都玩不转了。

“对保险代理人来说,春节是最好的展业机会,”白素说,“但疫情爆发后,客户在了解产品时,更倾向于无接触和网上云沟通。

变化不止一处。除了业务拓展,保险业的培训和组织管理都“被迫”走向云端。

“最近公司开始抓出勤和培训了。”白素明显感觉到工作方式的变化。从在家办公开始,每天出勤管理、早会、客户拓展、日报总结一个环节都不能少。

团队沟通也全部走向线上。白素所在团队的会议、招募和培训都启用了线上方式。“公司也不断通过直播、视频、语音会议和学习文件等形式展开培训。”

虽然外出展业受阻,但白素工作比过去更忙。“几乎是24小时在线,手机屏幕都没灭过,不是在培训就是在和客户沟通。”

事实上,保险代理人在线“营业”只是冰山一角,背后折射是保险业全面向线上转型的迫切需求。

但这个过程却是艰难的。

科技进阶

保险与人须臾难离,但少为人知的是,中国保险业诞生之日,距今已过去200余年。

早在1842-1852年间,魏源就在其名著《海国图志》中,对西方商业保险作了详尽的描述。

最早的保险兴起于海上贸易。由于当时清政府的船舶在运输过程中时常会遭受风浪和战争的威胁,为了降低风险,现代保险业才被引入中国。1805年,英国商人在广州开设的“谏当保安行”是在中国成立的第一家保险机构。

而早期中国保险业发展缓慢,办理业务多用手工、凭证也都是纸质保单,名曰“燕梳”。随后,经历了早期计算机辅助和联网阶段,如今我国保险业已经开始向大数据和云端服务升级。

很巧,两个关键节点都与疫情有关。

2003年“非典”期间,传统金融业务受到冲击,在线下银行柜台办理业务的消费者寥寥,这直接加速了网上银行的发展,使之成为特殊时期金融业务的主力军。不仅如此,为挽回损失,传统银行网点也纷纷布局线上业务,利用网上银行为消费者提供金融服务。

17年后,新冠疫情重新摁下了传统金融机构转型的快进键,这次主角是保险业。

艾瑞咨询发布的《中国保险科技行业研究报告(2020)》显示,2019年中国保险机构科技投入319亿,其中仅人工智能方面就专项投入42.9亿,从AI定损、智能客服,到智能保顾问、智能理赔,再到功能强大、设计精美的各类保险APP,保险行业在C端数字化、智能化方面科技投入巨大。

从纸质保单到云端服务,中国现代保险业几乎是一部信息化技术迭代史——黑科技的广泛应用,拓展了保险业的底层逻辑和业务边界。

云计算,正是保险业数字化转型和二次腾飞的技术底座。

云计算风起

风起于青萍之末。

早在2017年,中华财险就意识到传统信息系统在互联网时代的弊端。

那时,保险企业每上一套业务系统,都要购买诸多IT硬件。新业务不断开发,系统也越来越多。如此往复,最后各个系统如烟囱般林立,机房变得拥挤不堪,IT资源利用效率却大大降低,内部数据也无法形成统一的资产,支撑公司未来发展。

“传统企业级IT架构根本承载不了互联网的不确定性。”中华财险IT部负责人陈小虎说,“当前的服务体系无法应对高度碎片化的作业体系,这次疫情也是对各家公司做了一次线上化预检,中华财险一周内完成了全公司4.1万员工迁移到钉钉线上办公,采用健康打卡、在线会议等手段确保了公司组织及员工的在线,保障公司的客户服务不掉线。”

在陈小虎看来,以前瀑布式的项目开发模式,早已不适应互联网的敏捷。加之在传统运营系统下,几乎是靠“人肉”来支撑项目上线,即便是每个月一次常规的产品发布,对企业也是重大考验。

这些困难几乎是所有固守传统IT架构险企的“通病”。

在传统IT服务体系之下,保险企业想要提升数字化水平,往往是心有余力不足,而“上云”可以高效解决这一难题。

云计算的出现,从根本上改变了信息服务的提供方式。“云”资源在保险企业看来是可以无限扩展的,并且可以即时获取,随时扩展或缩小、按需使用,灵活性更高,也不会造成IT资源浪费。

不同于其他老牌保险公司,保险行业有一匹特立独行的“黑马”,它最早意识到了云计算的魔力。

众安保险成立于2013年,是中国首家跑在云上的保险公司——平台不设任何分支机构,完全通过互联网进行在线承保和理赔服务。它的底座就是支撑双11购物节的阿里云新基建。

众安保险率先将阿里云的大数据和云计算能力应用在产品开发上,面对用户个性化消费需求,开发出针对特殊场景的保险产品。

例如客户网络购物后因为所买产品不合适,需要退货,但退货的邮费需要自己承担,于是众安保险就推出了“退货运费险”,来保障这类损失。

另外,客户在购买手机后,不小心把手机屏幕摔碎了,但换一个手机屏幕要几百元,针对这一痛点平台则推出“手机碎屏险”。诸如此类还有针对旅客的“航意航延险”以及给外卖派送人员提供的“健康险”。

事实证明,众安保险从供给侧切入,拓宽了业务场景和品类,最终获得了差异化竞争优势。到2018年,众安保险已经累计服务超过5亿用户,销售保单逾百亿元。

而众安保险的今天,很可能就是大多数险企的明天——未来保险企业只有通过上云,拥抱云计算、人工智能等数字经济新基建,才能在下一阶段竞争中领先对手半步。

数字经济新基建

如果说,在工业时代,煤矿等能源被视作经济的血液,那么在数字经济时代,云计算便可以算作是企业发展的水和电,成为数字经济新基建。

在阿里云的布局逻辑中,将云服务应用于金融领域,不仅是将金融业务搬到线上,还要提升管理、运营、产品和人员上线后的内部协同能力,然后通过智能化技术增强客户的数字化能力的武装。

保险企业在修炼好内功后,阿里云还将以云和智能方式,帮助保险企业与外部玩家形成链接,实现内外部的生态协同。


但在实际操作层面,究竟要如何实现内外协同?阿里云智能新金融事业部总经理刘伟光向「子弹财经」举了一个形象的例子。

“比如你到医院看病治疗,得出的诊断结果等信息对保险公司非常有价值,但这些数据并没有完全在各个地域打通。而建立医疗领域的生态圈后,通过数据共享,险企在保险理赔过程中就可以有效解决‘骗保’问题。”刘伟光解释道,例如你在广州看病拿到检查结果,如果数据不共享,北京的保险公司核实客户信息和健康情况的工作难度将大幅提高。

协同效应的本质,则是云计算技术帮助保险企业实现链接,从而提升资源利用效率,形成叠加势能。

关键时刻见真章。

一家大型寿险企业科技高管向「子弹财经」透露,在疫情期间,公司在阿里云上的资源扩容了近2倍,以支撑内部培训、业务拓展等转到线上。“我们以前使用传统IDC,但是如果遇到疫情这样的外部冲击,IDC的扩容肯定没法保障业务的开展。”

新华保险疫情之前就有视频会议系统,功能齐全,运行良好,有效支持了各种规模音视频会议的召开,但系统尚不支持分散式、全员移动化音视频会议。在“人人不出门、不提倡现场会议”的背景下,并不能完全满足远程办公、移动办公的需要。

除了音视频会议,几万名员工的健康防疫管理怎么开展?2月3日“在线复工”之后的员工考勤打卡怎么办?在基础的IM沟通之上,文件共享、项目协作、团队管理怎么办?如何保障效率和安全?新华保险的答案是:按下数字化的加速键,与阿里云、钉钉组成联合团队,在短短三天内,在钉钉上快速建立起一个“数字化、在线化的新华保险”。在钉钉上实现了组织在线、沟通在线、协同在线,为数万名内勤员工、为企业内部组织、为业务管理和运营提供支持,确保新华保险高效防控疫情和有序复产复工。

依靠阿里云实现数字化、在线化,新华保险并非孤例。

信泰保险一位高管也告诉「子弹财经」,公司从去年四季度就开始部署推广钉钉数字化办公应用,疫情期间公司的内部管理、工作协同、日常沟通等均未受到实质性影响,反而让大家有一个单纯的环境和场景来充分体验和使用这些数字化工具。

“有些时候,大家甚至感觉远程办公可能比现场办公效率还要高。比如用钉钉召开几百上千人的培训和会议,不仅节约了在途时间成本,还能使活动的覆盖面和参与度提高几个数量级,且沟通效果完全没有打折扣。”上述高管说。

截至目前,已有超过100家银行、保险、证券等金融机构采用阿里云提供的专属钉钉等数字解决方案实现安全复工,以保障金融业务的正常服务。

盼春来

冬已去,春正来。

疫情之下,各行各业都或主动或被动地思考未来发展之策。保险行业正面临构建云上新基建的关键时刻。

一个可预见的趋势是,未来保险企业经营模式将加速向互联网转型。大数据、人工智能技术在保险领域的应用,将有效提升承保、核保、理赔等保险核心流程效率,并为产品和模式革新引入新变量。

未来随着大数据和人工智能的发展,保险企业可以借助科技力量从精准销售、风控、服务等方面改变传统模式,真正实现供给侧改革。

“基于大数据结合一系列智能技术,保险行业的变革还在于对以后保险理赔流程的全方位优化和简化,”刘伟光说,“例如从承保、核保和理赔三方面提升效率。”

白素也对疫情后保险行业的前景充满信心——在进行一段时间的线上办公后,她发现很多工作如客服和理赔都可以通过线上远程作业,有效提高办公效率。

同时,疫情也增加了大家对保险产品的关注,像她这种积累了一定客户资源的代理人,通过线上营销系统支持,以后开单更能事半功倍。

回顾金融史,危机之下趁势而起,这样的故事再熟悉不过了。

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