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那个不满意就免单的餐厅，为何还没倒闭？

中国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被动、喊半天没人应是常态。有些虽热情，但刻意、不走心。总之，服务员真正发自内心热情的饭店，凤毛麟角。

2020-09-18 09:50 · 虎嗅网　钱德虎　　

在大量服务不热情的同行衬托下，海底捞在中国火了十年，成为中国餐饮界的服务标杆。

为什么这样？

因为海底捞的企业文化——待遇好、晋升顺畅，且给员工充分授权和信任，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性的问题，从而让员工发自内心地愿意工作。

但海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重接近30%——是多数老板根本无法承受的，业界普遍认为，这一数字超过20%，就很危险了。

另外，很多老板也不相信对服务员好，生意就好。有的甚至为了利润，不惜“压榨”员工。

不过，现实中，依然有人走通了这条路。除了海底捞，还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。

小放牛：服务不满意，免单

虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”，但小放牛在某些服务上，比海底捞更大胆。

比如，承诺——服务不满意，免单。小放牛规定：只要顾客明确说出服务不满意，甚至表露出不满意时，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的案例。

2019年6月，小放牛专门召开新闻发布会，高调推出这一政策时，不少顾客都以为这是搞噱头，因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜，但一旦到了落实的时候，苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深，我想回农村”的想法。

不过，当顾客将信将疑地走进小放牛时，却发现这家餐厅居然“来真的”。

比如，有一回，小放牛某一个店里，服务员听到一位女顾客被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹，于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷，并给予道歉。女顾客本人并没有说什么，但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用完餐，服务员便主动给顾客免了单。

还有一回，一位女顾客从餐厅里打着电话，一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后，小放牛的服务员询问顾客有什么需要，得到的回复是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日，人多，音乐声难免大了一点，另一方面通知吧台人员给女顾客免了单，并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后，女顾客也就释然了。

再有，一位顾客办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡，但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟，结果主家顿感脸上没面子。得到消息后，小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。

总之，在小放牛，服务员可以以任何理由，不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位排队太久，免单；被服务员提醒先点菜，不高兴了，免单；隔壁桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜稍微咸了点儿，免单。

“让顾客满意、惊喜、感动”

如果说“服务不满意，免单”是一个很勇猛的举措的话，那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反，小放牛的服务又是无微不至。

比如，完全免费、不限量，也不计入账单的新鲜水果；为排队顾客设计的“航空式服务”等位区；服务员面带微笑，跑着迎接前来就餐的顾客；顾客离店时，服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；甚至，当女性顾客落座后，服务员判断她可能需要扎头发，就会给准备发卡。

不过，这些外界看来已经很“走心”的服务，只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见，也容易满足，而要想让顾客惊喜，甚至感动，就必须满足顾客潜在的、看不见，甚至顾客自己都想不到的需求。

有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其中一位过生日。看到这一幕后，小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并迅速在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》，顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感受到了自己真正被关注、被尊重。

还有一回，小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料，主动上前询问是否吃过饭，沟通后才知道他因为没写完作业，怕父母打，才偷跑出来。听到这一消息，小放牛门店经理耐心与小朋友沟通，拿到妈妈电话后，通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现，是小放牛在看护孩子，激动地要服务员和经理转钱，以表达感谢。当然，最后被婉拒了。

在小放牛，这样的故事还有很多，包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。

“炒菜界”海底捞，如何炼成的

小放牛能做到这些，根本原因是他们做到了前文分析的三点，也就是，通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。

餐饮是一门辛苦的生意，门店租金高企，劳动力成本不断上涨，经营利润微薄。很多饭店出于维持利润考虑，并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店，一开始强调服务，但随着经营压力的增加，也逐渐降低了服务水准。

小放牛并非行业*，同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时，小放牛都不被人理解，特别是决定“服务不满意，免单”前，公司里90%的人都反对。有人担心，如果顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。

且不说免单带来的损失，小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准，利润率都能肉眼可见地提高，这对公司上下都是极好的事情。

但是小放牛不仅决定做好服务，而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做，是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化道路，否则，任何品牌单靠压缩成本而无独特价值，都必然永无冒尖之日。

从这个角度看，小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准，的确难能可贵，也理应受人尊敬。也正是这种对服务的*追求，推动了中国餐饮行业服务标准的升级。

当然了，小放牛这么做，也带来了丰厚的回报。

通过真诚而热情的服务，小放牛在消费者心中建立起了*的口碑，沉淀了丰厚的品牌资产。

很多餐饮门店，到了中午十二点都门可罗雀，但小放牛中午11点开始排队是常见现象，而且日均翻台率高达500%，不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。

在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄大众点评必吃榜，成为河北*一家连续入围的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。