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3500家门店,客户体验一手掌握,可能吗?

2021-05-18 08:24 · 互联网     



餐饮行业服务属性鲜明,影响客户忠诚度与流失率的因素诸多。长期以来,餐饮企业追踪客户体验常用的调研方法有如下几种:

▷ 聘请第三方调研公司周期性开展NPS调查(比如年度/季度/月度NPS调查);

▷采用线下神秘客暗访,检测门店营运标准、感知客户满意度;

▷提供意见反馈渠道(例如意见反馈簿或电子表单等)收集客户意见。

某跨国连锁餐饮企业,结合国内已有3500家门店的经营现状,综合评估上述几种调研方式后认为,这些调研方式虽有一定效果但本质上还有不足,比如:

• 在调研质效上,事先设定了测量范围,有可能出现先入为主的情况,容易影响顾客体验的完整性与真实性;

• 在调研目标上,不仅是为了研究客户的满意度,更是为了深耕客户画像、预测客户行为,为持续优化与整改提供可量化依据;

• 在体验改善上,餐饮企业对已经做出优化的措施除了要了解是否有效,还要知道为什么有效,以及这样的经验是否可以再复用。

针对餐饮行业满意度调研的共性痛点,倍市得基于长期数据洞察与实践经验,形成餐饮体验数字化管理闭环并归纳整理到《2021客户体验管理白皮书》中。

下文节选自白皮书,为该连锁餐饮集团体验管理实践案例拆解:

该餐饮企业认为要保障客户画像的准确性,确保样本容量是关键;但在不额外增加工作量的情况下,要确保3500家门店的客户体验管理质效,还面临诸多挑战,例如:

• 高效触达海量且分散的客户;

• 如何确保调研问卷的回收率;

• 如何确保数据分析效率和利用率;

• …… 

1、立足体验数字化,重塑“就餐旅程”

综合评估之下,该餐饮品牌会同「倍市得客户体验管理平台」,基于NPS指数搭建客户体验管理系统。

项目以全面审视门店客户体验现状为目标,重新梳理就餐场景,将堂食、外卖、外带等场景纳入NPS调研场景中,重新绘制了覆盖自助下单、柜面点单以及线上外卖点单(外卖平台点单、小程序点单等)等在内的主要“就餐旅程”。

• 在调研方案上,为了获取更精准的客户画像,针对就餐消费的所有客户开展调研是最优选项。以支付为触点、面向所有门店客户推送在线问卷成为最佳方案。

• 在触达方式上,结合自助下单、柜面点单以及线上点单等多条“就餐旅程”,从支付宝生活号、微信公众号、小程序等渠道向客户主动推送NPS调研问卷,为客户反馈就餐体验、评价菜品质量提供快捷通道。

▲ 多渠道触达方式

以在线调研为手段、以支付为触点,为跨区域、多门店的餐饮企业实现客户体验统一管理成为可能:

▲ 跨区域、多门店的客户体验管理

一方面,系统化的调研手段有效缩短调研周期,解决了该连锁餐饮品牌客户体验管理在时间、区域等方面的限制,实现了问卷量日均10万份的显著提升。该连锁餐饮品牌自项目实施3年以来,客户NPS指数提升25%、客户满意度指数提升了12%。

另一方面,持续性的NPS调研积淀了海量第一手客户体验数据,不仅有助于持续细化品牌的客户画像,以便差异化的营销和运营;而且让服务和产品的优化和整改更及时、更具方向性。

据了解,《2021客户体验管理白皮书》将于5月20日在第三届中国客户体验管理高峰论坛上正式发布。

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