乘客跳车平台致歉，首汽约车的问题远不止于此

近日，网约车再现女乘客跳车事件，引发社会广泛关注。

就在平台与当事人各执一词，事件陷入罗生门之际，今日下午，官方通报了杭州 " 网约车跳车 " 事件，称未发现司机涉违法犯罪。

杭州富阳通报 " 网约车跳车 " 事件：

司机两次未按导航走，未发现涉犯罪

据浙江电视台 " 小强热线 " 栏目报道称，6 月 12 日，高女士通过首汽约车平台打了一辆车从杭州到富阳，全程 8 公里。高女士说，上车后，司机企图跟她搭讪，她没有搭理。随后，她发现司机不按导航走，两次更改路线。

高女士说自己越想越怕，就跳了车，当时在地上滚了好几圈，导致左臂骨折。她还表示，自己找网约车公司要说法，对方却让她去做精神检查。

@首汽约车称，行程中，导航曾提示司机左转，但司机选择了一条刚刚开通的新路直行，并同时仅告知高女士选择了新路。这条路由于新开通，所以并未规划进导航路线。当司机直行通过路口后，导航提醒偏航并重新规划路线，此时高女士突然开门跳车。跳车前录音未显示司乘双方发生争执，或乘客有责令司机停车等迹象。

高女士跳车后，司机停车查看其伤情。高女士呼唤截停其它路过车辆，并请车主呼叫急救车。司机报警，并前往富阳区银湖派出所配合警方调查。

经派出所调查取证，初步认为是由于司乘双方沟通不畅引起乘客误解，进而发生乘客选择跳车事件。根据行程录音，行程中司乘并无争吵或其它明显声响，全程语言交流很少，并未出现 " 司机搭讪 " 等内容。

在首汽约车对杭州 " 网约车跳车 " 事件回应后，6 月 20 日，杭州网约车跳车事件当事人高女士通过微博公开发声，指出首汽约车公关部在声明中多处捏造 " 事实 "：

一、司机事前、事后从未向自己征询、解释不按导航走的原因；

二、报警人是自己拦下的几个热心路人，司机根本没有报警；

三、银湖派出所从未官方对这个事情定性，所有关于派出所的意见是首汽平台自行撰写，截至目前，该事件还在调查中，派出所未发出官方声明；

四、首汽回复说会垫付医药费，从事件发生至今，目前都是自己自费，平台从未到医院垫付；

五、在事件发生后就联系首汽，要求听取录音查看录像，而他们给的回复是录音录像不能给高女士，" 到现在为止我都没有拿到录音录像，网上说我不同意放录音纯属一派胡言 "。

在当事人回应后，网约车跳车事件再陷罗生门，对比两份声明来看，在 " 司机是否告知乘客选择新路线、司机是否帮忙报警、派出所是否定性、平台是否垫付医疗费用 " 等问题上，首汽约车给出的回应与高女士所陈述的事件确实存在较大出入。

在官方通报调查结果前，网络上的观点大致分为两派，有观点认为高女士跳车的行为太过冲动，有观点认为，高女士防范于未然的做法没有错。也有网民在发表观点时更加谨慎，表示在证据未全部公示前不站队，一切静待警方通告。

那么真相究竟如何？

今日下午，杭州市富阳区人民政府新闻办公室官方微博 @富阳发布通报了 " 网约车跳车 " 事件，官方通报称，因司机两次未按导航行驶，让乘客高某产生了恐慌心理。数秒后，当车辆行驶至银湖街道金桥北路延伸段 200 米处时，高某从行进车辆的后排开门下车倒地受伤。司机张某法发现该情况后，立即停车报警。

至此，官方的调查结果解释了此前公众的所有疑点。司机确实存在两次偏航的情况，但公安机关未发现网约车司机张某法涉嫌刑事犯罪或有违反治安管理行为。在发现乘客跳车后司机也立即停车报了警。

最终处置结果显示，联合调查处置组已责成首汽约车平台全面配合医院及家属，对伤者进行及时医疗救治。该网约车驾驶员的行为违反《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定，交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。

乱扣费、品控低、脏乱差

首汽约车屡遭用户投诉

据天眼查 app 显示，" 首汽约车 " 是首约科技 ( 北京 ) 有限公司实施开发运营，首汽集团旗下主打中高端市场的移动约租车平台。截至目前，首汽约车已完成 6 轮融资，融资额超 20 亿元，投资方包括百度、蔚来资本等。

2015 年 9 月 16 日，" 首汽约车 "APP 正式推出。首汽约车刚上线时，其本质仍是一个出租车，只是将叫车的环节从线下迁移到线上。这种自营模式下，车和用户都由平台提供，服务由专职司机完成。相比市场上采用 C2C 模式的网约车平台，模式较重，运营成本较高。

数据显示，2015 年 9 月上线之初，首汽约车旗下拥有 500 辆车；2016 年 7 月，首汽约车全国车辆规模已超过 8000 辆；2017 年 11 月，首汽约车在全国范围内运营车辆超 6 万辆。

随着车辆规模不断增长，首汽约车的 " 烧钱 " 力度也逐年增加。直至 2018 年，首汽约车开加盟模式，放开加盟后，2018 年首汽约车车辆规模快速增长。

财务数据方面，首汽约车 2017 年营收 12.72 亿元，净利润 -24.08 亿元；2018 年营收 29.01 亿元，净利润 -35.98 亿元；2019 年营收 64.51 亿元，净利润 -30.20 亿元；2021 年前两个月，营收 4.78 亿元，净利润 -0.98 亿元。

整体来看，首汽约车整体还未实现完全盈利，但财务状况处于转好的态势。值得注意的是，首汽约车在利润向好规模增长的同时，其服务质量却受到一定的影响。

在苹果商店中，首汽约车 APP 评分为 4.6 分，其中不少用户给出了 1 分的评价。根据评价内容显示，首汽约车存在车子脏乱、品控低、使用感差、莫名取消订单等问题。

此外，记者查询发现，在黑猫投诉平台上，首汽约车的投诉量高达 1685 条。有消费者投诉称，首汽约车的司机绕路，也有消费者投诉称，手机遗失车内，已报警，首汽约车拒不提供车内监控录像。此外，投诉的问题还集中在乱收费、平台恶意扣款等问题。

网约车乱象频发

央媒发声、监管约谈：坚守安全稳定底线

近年来类似的网约车乘客跳车事件频频发生，每次事件总能引起社会广泛关注。此前，人民日报、新华社、央视等多家央媒集体发声，称不能总是等出了人命才想起来补安全漏洞，更不能把风险转嫁给用户，把责任推给社会。时刻把用户安全放在*位，切实筑牢产品安全底线，才能让悲剧更少一些。

人民日报：不能总是等出人命才想起补漏洞

央视：悲剧发生才看到漏洞 平台的安全意识来晚了！

中纪委：规范发展新经济业态，不让悲剧重演

新华社：网约货运行业该管管了！

与此同时，监管部门也多次约谈网约车平台，最近一次约谈是在今年 5 月。

交通运输部、网信办等 8 部门联合约谈首汽约车、货拉拉等 10 家交通运输平台企业。约谈指出，近期社会各界集中反映网约车平台公司抽成比例高、分配机制不公开透明、随意调整计价规则，以及互联网货运平台垄断货运信息、恶意压低运价、随意上涨会员费等问题，涉嫌侵害从业人员合法权益，引发社会广泛关注。

约谈要求，各平台公司要正视自身存在的问题，认真落实企业主体责任，立即开展整改。坚守安全稳定底线。要落实企业主体责任，加快推进网约车合规化进程，严格落实驾驶员背景核查有关要求，清退不符合条件的人员和车辆，加强对驾驶员的内部管理和安全教育，强化用户个人信息保护，确保行业安全稳定发展。

在官方发布案情通告后，6 月 21 日下午，首汽约车发布《致歉声明》称，针对杭州乘客跳车事件，首汽约车对高女士的受伤深表歉意。并对后续沟通过程中工作人员的不当言论，向高女士以及其亲属再次表示诚挚的歉意。

首汽约车表示，将更加严格司机行驶路线规则，避免由于偏航、临时改变路线等使乘客产生误解。此次事件起因为由于司机临时偏航和更改路线而产生，未来公司将对司机行驶路线制定更加严格的规则，避免由于偏航或临时更改行驶路线等情况造成乘客误解，引发乘客负面情绪。

" 对于司机沟通方式方法培训不足。此次事件由于司乘沟通不畅引发乘客误解，导致乘客跳车，说明我司在司机沟通方式方法的培训方面存在不足，未来我司将重点加强此领域的培训，增强司机沟通意识与沟通能力，避免此类事件再次发生。" 首汽约车称。

首汽约车表示，将在乘客上车前，强化提示乘客行程分享、一键报警等安全中心各项功能的使用，使乘客途遇疑似问题事件征兆时能够*时间选择报警，保障人身安全。

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