SAP高管称社交媒体对客户价值具备放大效应

　　在突然之间，一名被激怒的客户——按照老式的计算模式，其价值可能仅为2400美元——可能会让数万名潜在客户不再考虑使用你的服务。按照损失一万名潜在客户以及每名客户签署一份价值2400美元的合约计算，那么你的公司在两年时间里损失的营收就会达到2400万美元之多。

　　那么，你已经采取了什么措施来避免这种损失呢？你会在何种程度上采取措施来避免让一万名潜在客户感到失望？

　　这些问题的答案正开始帮助你理解当今世界中每一名客户的真正价值。通过社交媒体的放大效应，一名客户的价值会远远高于以往任何时候。当然，并非每一名客户的言论都会带来病毒性散播的影响；但是，要有多少言论造成这种影响才会让你感觉得到呢？

　　但需要指出的是，这个问题的另一个方面也是很重要的，那就是一名客户的激动情绪所造成的正面影响也能象负面效应那样强大。如果你能迅速而有效地发现并解决一名被激怒客户所担心的问题，那么你就能拥有一个非凡的机会，将一名被激怒的客户转变成为一名快乐的客户；而他们的快乐可能会让成千上万的人成为你的潜在客户，倾向于优先考虑你的服务，而在此前这些人可能会持观望态度——尤其是如果这种快乐能被社交媒体世界中的许多人看到的话。

　　还记得我此前发表的一篇文章吗？我在那篇文章中谈及，一家高端汽车制造商没有为我的汽车更换漏气但还能行驶的轮胎。而现在这辆汽车已经重新上路，而且这家公司非常关心我的体验。该公司的一名高管曾获悉我的困境，然后抓住每个机会来加快实施解决方案和进行修复工作，同时寻求学习自己怎样才能在未来做到更好。这让我太太对这家公司抱有矛盾的忠诚——她痛恨漏气的轮胎，但从来都没有看到过一家公司会如此有兴趣补偿客户。因此，这家公司可能交付了一种潜在的可以改变游戏规则的回应。干得漂亮！

　　从根本上来说，我们可以将这作为一种社交媒体领域中的“蝴蝶效应”：一个人的Twitter消息或一个人的状态更新都可能会通过社交媒体的力量来得到放大——直到这种情绪的“振翼”变成病毒式的影响“飓风”时为止。这可能会让客户靠近你，也可能会让他们远离你，而客户到底会选择哪一条路就要看你能多么迅速和多么有效地处理他们所担心的问题。如果能迅速而有效地作出处理，那么所能带来的长期利益将会是庞大的；客户会因此变成你的拥护者，而这可能比投放大量广告有用得多。但如果你不能做到这一点，那么你就无法预料结果到底会怎样。

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