SAP高管称社交媒体对客户价值具备放大效应

　　北京时间7月11日消息，全球*的商业软件提供商SAP的商业客户解决方案部门高级副总裁兼总经理安东尼·里珀尔（Anthony Leaper）近日在《福布斯》杂志网络版发表文章称，在社交媒体的世界中，客户价值不能按照老式的简单模式进行计算，同时还必须考虑一名客户在社交媒体时代中可能造成之影响的价值，否则就会导致公司的潜在客户大量流失，进而蒙受潜在的营收损失。

　　以下是这篇文章的全文：

　　在几个星期以前，我的同事维奈·伊艾（Vinay Iyer）曾发表过一篇博客文章，就一家公司可能如何利用社交媒体来改善自身与客户之间关系的问题进行了讨论。一些公司已经在这样做，但很明显也有一些公司正在学习哪些东西能构成一种客户认为有价值的服务，而哪些东西会构成没有价值的服务。

　　这促使我重新思考客户价值的问题。在以前生活更加简单的时候，社交媒体还不存在，那时人们经常都会使用一种相对直接的方法来计算客户价值，也就是不同的客户会以何种频率、何种数量、以及在多长时间里购买你的产品。通过这种数学计算方式，你就可以算出特定客户的价值——然后你可以基于这种关系的价值来决定对这个客户做些什么或者不做些什么（在折扣、服务等方面）。如果你的客户签有合约，那么那种价值就特别容易计算，你只需要简单地将服务费率（按月、按天或按任何特定阶段计算）与周期的数字相乘，就可以得出一份给定合约的价值。

　　从今天看来，那种计算模式则可以说是极其简单化了。一名客户可能会为任何数量的服务——手机、宽带电视服务、软件即服务（SaaS）以及诸如此类的服务——签署一份两年期合约，而这份合约的价值是易于计算的。举例来说，如果包月费是100美元，那么一份两年期手机合约的价值就是2400美元。但是，这种计算方式并未考虑一名客户在社交媒体时代中可能造成之影响的价值。

　　如果你的公司在某个时刻开始无法交付客户想要的服务，那么这名客户就会感到愤怒；而如果这种情况继续下去，那么这种愤怒情绪就迟早都会增强——正如伊艾的经验所证明的那样，Facebook、Google+、Twitter、职业社交网站LinkedIn及其他社交媒体公司都会受到溢出效应的影响。

　　这是你非常希望避免的结果。被激怒的客户都拥有支持他们的好友，他们可能只有几个好友，也可能拥有成千上万的好友。但一个危险的事实在于，他们在实际上拥有多少好友其实几乎无关紧要。他们只需要在Facebook发布一篇帖子，对你的公司一种令人吃惊的失误作出描述，而如果这种描述足够令人目瞪口呆，或者是以滑稽有趣或极其愤怒的方式讲述出来，那么这个帖子就会被转发、“赞”和“共享”无数次。然后，在你还来不及做出反应的时候，被激怒的客户有关你公司服务的粗暴言论就已经象病毒一样散播开来，所有人——甚至那些与被激怒的客户的好友八竿子打不着的人们——也会在谈论此事。所有人都会知道此事，而且所有人都会因此而受到影响。

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