WOO总干事宋炜：《O2O行业基础规范（意见征集稿）》 在中国互联网大会上正式发布

　　前言

　　为进一步规范O2O行业，加强行业自律，提高O2O企业发展水平和从业人员的职业素养，使O2O的服务方式发挥更大效力，促进O2O行业可持续健康发展，特以深圳和北京为试点，并广泛征集社会各界意见和建议，拟定本O2O行业的推荐性行业基础规范标准。

　　本标准由中国互联网协会O2O工作组、深圳市消费者委员会、世界O2O组织、众信电子商务诚信评价促进中心、深圳市标准技术研究院联合牵头和组织。

　　本标准主要起草人：葡萄生活、乐居、去哪儿、爱贝云计费、TalkingData、Testin、畅卓、中国电信号百、喂车车、UCloud、眉州东坡、58到家、e袋洗、创泰·中国好停车、迈外迪、卖座网、阿姨帮、爱思助手、土巴兔、DataEye、熊猫拿拿、轻松家电、华康就医宝等企业。

　　O2O行业基础规范

　　1　范围

　　本标准针对O2O模式的特点，规定了O2O模式中服务提供方在组织和提供服务或商品时的行为服务规范。

　　本标准适用于O2O行业的自律，以及提供O2O消费模式的企业进入O2O行业的准入依据。

　　本标准横向涉及线下细分领域包括：餐饮、出行交通、旅行、酒店、购房装修、家居、家政、美容、美发、美甲、婚庆、培训教育、运动健身、电影、KTV 、汽车后服务、按摩、物流等服务业。

　　本标准纵向涉及领域包括：O2O服务商、O2O分发平台、支付、广告平台、大数据、软件测试以及其他第三方服务机构等。

　　2　术语和定义

　　2.1　线上到线下（Online To Offline）

　　以互联网作为交易发起平台，并在线下提供实体服务的商业行为。

　　2.2　线下到线上（Offline To Online）

　　提供用户在线下完成服务流程后，将评价闭环至线上的机制。

　　2.3　服务提供方

　　提供O2O消费方式的商品或服务，所提供的商品或服务需符合中华人民共和国合法经营或销售范围，具备法定资质及良好服务能力的组织（具体定义见下）。并在经营过程中，能够向用户提供服务安全的有效凭证。

　　其中，服务提供方也包含提供O2O消费方式的商品或服务的第三方平台或机构。

　　3　服务提供方要求

　　3.1　主体资格合法

　　服务提供方应具备法人或法人委派的行为主体资格，应符合以下要求：

　　——应在网上提供相应的资质证明以便核准查询；

　　——应在网上公布真实的实体经营地址和联系方式等基本信息；

　　——提供服务或商品时，服务提供方应使用真实身份和真实信息。

　　——根据国家已有的标准和法律法规购买有关保险。

　　3.2　商品或服务信息公示要求

　　服务提供方在网络交易平台发布服务或商品信息应符合以下要求：

　　——在线发布的服务或商品信息应准确、真实；确保在线app下载时的安全性；

　　——应对服务或商品的内容进行必要和明确的说明；

　　——在线发布的服务或商品应遵从原有的行业规范和国家标准；

　　——无隐形条款。

　　3.3　商品或服务规则透明

　　——服务提供方制定的线上相关规则应符合以下要求：

　　应确保线上业务流程顺畅，用户体验良好；

　　应按照相关法律法规，遵循公平、合法、诚实、信用的原则制定商品及服务价格，设定统一服务及流程规范、统一质量标准、可量化评价标准；并于线上进行公布；

　　——服务提供方制定的线下相关规则应符合以下要求：

　　应保证所提供的服务流程标准化、安全化；

　　应确保服务过程中使用的产品符合所属类别的安全质量标准；

　　应确保所提供的服务遵从现有的国家标准或行业标准。

　　消费者可感知，可识别，统一的符号标识，建立消费者对服务人员的信任。

　　4　服务人员准入要求

　　服务人员应符合以下要求：

　　——应与服务提供方应签订全职劳动合同及责任继承合同；

　　——服务提供方应提供相关培训，确保服务人员的安全性及专业性；购买安全、财产、意外等保险；

　　——应有真实完整的人事档案；

　　——无严重违法犯罪记录；

　　——应有相应行业的服务资格条件，取得相应的资格证书；

　　——持以上相关证件上岗，以便消费者进行识别感知。

　　5　交易过程要求

　　5.1　支付

　　5.1.1　支付方式选择

　　服务提供方和用户可以根据实际情况选择支付方式，如在线支付、线下支付、款到提供服务或商品等。

　　5.1.2　支付安全

　　采用在线支付时应注意账户和密码的保密，选择符合资质标准的网络支付平台提供商。

　　5.2　交易凭据保存

　　交易凭据保存应符合以下要求：

　　——服务提供方和用户应妥善保存交易记录，包括网上付款凭证、线下支付收据发票等有法律效力的凭证，保存年限不低于法律法规认可的年限；

　　——在涉及大额或重要交易时，宜生成必要的书面文件或采取其他合理措施记录和保存交易信息。

　　6　信息安全要求

　　6.1　信息收集及使用

　　信息收集及使用应符合以下要求：

　　——不应未经用户同意收集、使用个人数据；

　　——不应超出使用目的范围收集、使用个人数据；

　　——未经用户同意，服务提供方不应将用户隐私信息进行非法传播；

　　——未经用户同意，服务提供方不应向第三方披露、转让或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，正常途径已经为公众获知的资料或法律法规另有规定的除外。

　　6.2　信息保存

　　服务提供方应对消费者信息进行妥善保存,具体要求包括但不限于:

　　——应具备数据存储、数据备份、灾难恢复和相应技术手段；

　　——应保证资料的完整性、准确性、安全性和不可更改性；

　　——信息保存年限应符合国家相关规定。

　　7　交易纠纷处理及行业监管

　　7.1　交易纠纷处理

　　交易纠纷处理应符合以下要求:

　　——服务提供方、网络支付平台提供商应积极协助取证和纠纷协调解决。

　　——服务提供方应建立公正高效的纠纷处理流程。

　　——参与权威非盈利第三方机构提供的非诉讼纠纷解决机制，并在服务或商品提供终端上明确公示已参与该纠纷解决机制。

　　——服务提供方与用户的纠纷争议不能协商解决情况下，宜请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解。

　　——应建立并在服务或商品提供终端上公示赔付条款。

　　7.2　行业监管

　　权威非盈利第三方机构应以如下方式进行行业监管：

　　——建立黑名单机制，对于行为严重违反O2O行业规范的企业、从业者，或提出不当要求的消费者进行录入及不定期公布。

　　——建立声明机制，对完成“自我申明”的O2O服务提供商面向社会各界进行公布。同时依据本规范对企业进行定期审查及曝光。

　　——根据国家法律法规，由有关国家与地方主管部门、消委会、行业协会进行统一监管。

　　8　意见反馈

　　其他意见和建议可反馈至邮箱：sec@o2oexpo.com 。