退费政策出新，预付费模式下的教育机构该何去何从？

　　预付费模式下的教育行业

　　教育培训机构的客服们每天都要回答这样的问题——“可以免费试听几节课？”“万一孩子不想学了，可以退费吗？”“退费流程麻烦吗？”“退费”是教育培训行业一个敏感话题，也是涉及家长切身利益的焦点。

　　2017年9月，新修订的《民办教育促进法》正式实施，全国各地根据民促法制定出诸多关于退费的政策，例如北京地区明确规定：学员在报读培训课程时，已上课程不超过1/2，机构必须在核算清楚的情况下退还学生剩余学费。每逢培训行业旺季，工商及教育管理部门也会发文提醒家长警惕预收费。

　　对比其他行业来看，教育行业的一大优势在于其预收费模式。其中，不同于职业教育培训机构“零首付、就业后分期付款”的做法，大部分K12教育机构仍然采用“先收费，再上课”的形式。

　　那各大K12培训机构又是如何处理退费问题的？以传统线下英语培训行业为例，家长一旦提出退费意愿，机构会百般“劝解”进行阻挠；答应退款后，也只退剩余课时费用的30%-50%不等。而在互联网教育领域，因近年来竞争激烈，许多平台都打出了短时间内全额退费的口号，退费起算课时从1节课到10节课不等。

　　比如，一些在线英语教育机构会承诺老学员首次课时结束后不满意可全额退费，而新学员首次课时结束需扣除20元手续费可全额退费；另一些在线教育机构的退费政策是“首月无条件全额退款”，大概包含10课时；此外，还有一些在线英语教育机构要求家长只能在课程购买后30日内申请退费，30日外不予退费，其中包含5-15节不等的课时。

　　退费政策应该如何落实

　　同样在近期，K12在线英语教育品牌哒哒英语也提出了“20节课无理由退费”规定，是行业内极为宽松的免费试读规定。

　　哒哒英语公关副总裁姚舒文表示：“市面上在线英语教育产品层出不穷，往往让家长难以选择，同时退费问题也很让家长费神。哒哒英语提出20节课免费试读期规定，一方面是要切实维护家长的权益，另一方面是对孩子负责，不让孩子宝贵的语言学习黄金期被无端浪费。”

　　在谈及哒哒英语为何能做到20节课全额退费时，姚舒文认为有两个关键因素：

　　其一，哒哒英语教育质量过硬。哒哒英语一直努力用优质的师资、科学的模式、权威的教材来服务学员，只有这样才能让在线学习的教学效果实现落地，这也是家长给孩子报班的真实需求。良好的运营数据也证明了哒哒英语的努力方向是正确的。目前，哒哒英语的续课率已经高达95%。此外，经过老家长们的口碑相传，哒哒英语的家长转介率也达到90%。

　　其二，哒哒英语具备风险承受能力。“20节课”看似容易实现，然而每一节课时产生的背后却包含了师资、教材、技术等高额成本，哒哒英语有实力为高额成本买单，这样换来的既有家长的认可和忠诚度，更有孩子英语学习兴趣的产生源头。

　　除了推出行业内最长免费试读期外，哒哒英语还有更为灵活的“半年期课程15节课试读期”规定，并承诺孩子无论学习到哪个阶段，家长都可无理由随时退款，哒哒英语也不会收取任何手续费，真正做到100%保护家长权益，让家长免于堕入“退费难”的陷阱。

　　教育需要回归服务本质

　　姚舒文表示：“我们在积极响应民促法相关退费政策的同时，也希望哒哒英语制定的退费细则能够成为行业典范，与同行一起努力改善‘退费难’的问题，维护好家长的利益，也维护好在线英语教育行业的健康发展秩序。”

　　得益于网络水平的发展，教育行业逐渐打破对时空的限制，从面授走向基于手机、PC等而产生的移动教育。无论是成人还是K12群体，都能够享受轻量化、碎片化的教育。

　　如今，在线教育和线下教育并驾齐驱，家长和学生可以根据需求选择适合自己的方式学习。而对于教育机构而言，除了帮助用户达到学习目标，还要做好服务体验，持续性地进行价值传递，回归服务本质。

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