双11特写丨记录四位行业从业者，感受电商十年脉搏

　　随着2018年双11落幕，这个全民购物的节日已经陪我们走过十年。对整个电商行业来说，这十年是十年内，无数行业的从业者经历喜悦、挣扎和流动。他们既是推动行业向前奔流的毛细血管，也是记录行业变迁的活胶卷。

　　在十年的这个节点上，亿邦动力选取了电商行业具有代表性的四个行业从业者，试着从他们对行业变迁的见证中，感受电商十年的脉搏。

　　客服

　　2011年11月11日，韩都衣舍电话客服蒲公英（花名）迎来了属于自己的*次双11。

　　时钟划过0点，没有如预料般响起密集的铃声。整个客服部一片寂静，大家面面相觑，心里在想“是不是摊上事儿了”。

　　在线客服都已经回家休息了──2011年，网购人群还是更习惯通过电话和客服人员沟通，学着用阿里旺旺的并不多。

　　很快，后方传来答案：由于咨询量过大，电话网络出现了故障，买家的电话根本打不进来。

　　客服经理立刻给所有在家休息的在线客服打电话，让他们立刻打车赶到公司支援。

　　半小时后，线路恢复正常，积攒了半小时的需求集中爆发。电话爆线之外，在线客服的旺旺界面罕见地堆叠了数百个咨询窗口。

　　蒲公英手中的电话没有断过，一个、两个、三个、下一个、再下一个……挂掉一个就切进来一个，忙到没有喝一口水的时间。

　　直到凌晨5点，蒲公英和值班同事们的工作才随着顾客们的睡眠渐渐收尾，她可以回家休息几个小时，下午再回公司上白班。

　　这是蒲公英*次近距离地触摸双11，*次知道系统和网络的承担能力也有上限，*次清楚地看到这上限如何在一秒内被攻破。

　　回忆起那年的双11，蒲公英心有余悸，但更多的印象是“酸爽”。

　　2012年，韩都客服部吸取了去年的教训，把系统承载力储备得妥妥当当的同时，也*次提前安排了电话和在线客服同时值夜。

　　这次客服系统没出问题，但客服所遇到的问题往往不止是自己的后勤保障问题。

　　2012年双11期间，韩都衣舍的商业智能系统出现了一点问题：物流发货速度无法匹配上海量的订单，导致大量货物积压。

　　由于物流信息没有*时间在系统反馈，不少买家们心怀不满，打爆热线。

　　蒲公英一面一遍遍地安抚着前来质问的卖家，一面根据登记协调仓储物流发货。所有的在线客服从上午8点到晚上12点一直在回复买家，日夜不休，连着干了8天的时间。

　　让蒲公英印象深刻的是，有一个在岗同事发烧了，打车到医院挂水，挂完水就回到岗位继续工作。

　　2012年，蒲公英对双11的印象是“残酷”。

　　2017年，客服老兵蒲公英已由业务岗转成负责协调与支持的政委岗。人工智能软件店小蜜在2017年双11当天完成了70%的接待量，极大解放了人力。

　　人工智能也带来了挑战：店小蜜把简单的东西都做完了，剩下的其实是那部分疑难的问题。售前的接待比例低了，售后的接待比例则变高了，对一线人工客服解决问题的能力提出了更高的要求。同时，客服的工作也变得更有价值——不再是简单的答疑，而要通过温度打动买家，传递品牌价值，获得黏性，由机械化的劳动过度到了通人情的工作。

　　当天晚上，蒲公英一直在客服之间来回奔走，协助他们解决各类问题。

　　直到凌晨3点，当最后一位客服接待完最后一位买家后，蒲公英安排她到休息室休息。自己将办公区的灯一排排的关上，用这种具有仪式感的方式结束了这一年的双11。

　　2018年双11，客服中心从6月开始就在有序准备，一切都很顺利，甚至比以往都要从容。

　　双11刚过，亿邦动力又迫不及待地问询了蒲公英今年关于双11的印象。她说，今年的一切都很顺利，她*想到关键词是“游刃有余”。

　　所有电商人都因双11成长了，客服也不例外。

　　电商老兵

　　老张（化名）是传统意义上的电商老兵，社交电商兴起后，他发现他的行业在今年变成了“古典电商”。

　　2013年，老张还在茵曼做电商负责人，那年的双11让他印象深刻：一方面，茵曼的备货规模达到了史无前例的4.5个亿，另一方面则是因为被载入史册的“放鸽子”事件营销。

　　2013年10月10日，茵曼在官方微博发布了一份声明，称“今年双十一我们决定放鸽子”。除此之外，并没有表明是什么原因导致其放鸽子。之后又发布了“对不起”版微博，微博中提到“对不起，卖女装可以，放鸽子是必须的；对不起，放鸽子实属无奈，但请体谅我们的决定”。

　　2013年10月12日，距离茵曼发布双十一要“放鸽子”的声明仅两天，茵曼继此前的“对不起”版微博，又在微博上发表“抱歉体”，称“抱歉，在放鸽子上再放了一次鸽子，放鸽子也许是一次爽约，也许是一次放飞梦想，也许只是一款游戏”。

　　谜底终于揭晓，“放鸽子”只不过是天猫双十一茵曼品牌馆预热期的一款同名营销游戏。

　　“放鸽子”游戏给茵曼的品牌营销带来很大影响。对比2012年，2013年双十一总的UV引入量比2012年增长多一倍，2013年在临近双十一时UV数量持续快速地增长。2013年10月12日至10月30日期间，共带来近百万UV，参与“放鸽子”游戏中35%的人数关注了茵曼店铺。凭借“放鸽子”游戏，2013年双十一当天，茵曼在半天就达到了12年7000万的水平。截止到2013年双十一结束，茵曼官方旗舰店的总销售额为1.207亿，位居女装类目*。

　　那年双11晚上，广东省经信委的领导深夜来到茵曼主场观战。

　　那年双11晚上，由逍遥子主持，马云现场视频连线茵曼老方，观战茵曼双十一。连线中途，天猫破了300亿，马云向李总理表态的目标尘埃落定。

　　那年双11晚上，有员工在现场卖力敲鼓，有员工变身“空乘人员”，从0到1.2亿米高空全程相伴。

　　那年双11晚上，“蝙蝠侠”和“猫女”一起抽出了几十台“土豪金”，老方在群里狂发红包……

　　这是老张*次操盘的品牌销售过亿，他说，那年的关键词是“惊喜”和“兴奋”。

　　到了今年双11前夕，老张的关键词变成了“无力感”。早已离开茵曼操盘母婴电商的老张这几年愈发感觉生意难做，很多时候买了广告也得不到流量，放低折扣也得不到转化。

　　这种无力感更多体现在对双11到来的期待变得平淡。老张坦言，自从操盘的品牌过亿后，他内心的激动感正在逐年递减。与其期待双11辛苦经营的一波爆发，老张反而更在意日销的平稳增长、细水长流。

　　在老张看来，过去双11带来的流量爆发还能为品牌带来很多新客，有运营沉淀的可能。今天，双11大概70%以上的购买还是来自老客，剩下的30%新客大多为价格敏感型客户，很难产生复购。如今的老张更愿意针对老客做会员日，加强黏性，回馈老会员。

　　双11后，亿邦动力再次联系到老张，想问问他的关键词是否有变化，得到了否定的答案。

　　对老张来说，未来很长一段时间内，变的只是双十一，不变的都将是无力感。

　　快递小哥

　　“前几年双11，几乎都想不干这行了。”老马是石景山某写字楼的快递员，干这一行6年，经历过双11爆发式增长的几年。

　　他的微信昵称就叫“老马”，但他并不老，三十岁左右年纪，看着很精神。如果算上他做快递员的年龄，却也当得起同行叫他一声“老马”。

　　从2012年开始，每年双11都是老马的“受难日”。包裹在仓库里堆积如山，每天送出仓的没有运进来的多，实在装不下的，就只能倒在仓库门口。仓库关不了门，就只能几个人24小时轮班倒。

　　每年双11那几天，老马往返送货的时间每天都高达15小时以上。高强度的配送，让平日里简单的通讯都成了问题：十几个小时不间断的电话，即便是带着充电宝都不够一天使用。堆积如山的货物不容许老马在配送站长歇，短短十几二十分钟的充电也只能是杯水车薪。

　　“有一次带着手套搬完货上楼，手还在抖，电话来了抓不住，脱下手套握着，手机已经被打得发烫了。”

　　正常的沟通也罢，老马还时常遇到“连环夺命Call”。许多人已经在家等了多日物流，看到自己买的宝贝已经到了配送站，就一天几个电话过来催着配送。

　　“不知道怎么跟他们形容，我其实根本不知道他们的快递被淹没在仓库的哪个角落，但是被催得再闹心，我也没办法。”

　　那几年的双11后，老马*的心愿就是能好好吃一顿饭。每天中午十分钟解决的快餐吃腻了，晚上回家后已经累得顾不上吃饭。

　　那几年，“受难”是老马的关键词。

　　最近两年，老马负责写字楼的配送工作，他感觉轻松了许多。“今天送不完的明天送，反正大家每天都在。”

　　包裹还是很多，依然是一年多过一年，但写字楼的配送机制让老马得以喘息。往年15小时送货的日子过去了，写字楼的配送工作只需要朝九晚六（不管是否有个别公司加班），剩下的时间都能用来理货。理好货，一层一层往上送，写字楼结构又简单，方便高效。

　　和他一起负责小区配送的同事就没那么轻松了，还是免不了连轴转。每天，负责小区配送的快递员都赶早前往小区，抢占“丰巢”和“e栈”，“好歹能少送一点”。

　　2018年，双11，老马已经开始在写字楼一层层地送货。亿邦动力没有打扰老马，相信他今年的关键词和前两年一样，都是“减负”。

　　电商媒体创始人

　　和大多数电商人一样，某电商媒体创始人老贾也对2012~2014年间的双11印象深刻：

　　原因之一，2012年的总成交额从上一年的52亿蹿升至191亿，2013年350亿，2014年571亿……增长幅度让所有的行业参与者感受到了什么叫铸造时代，什么叫时势改变命运。

　　原因之二，那几年双11的各种玩法让老贾真正建立了完整的行业认知：爆仓、刷单、海景房等稀奇古怪的词汇层出不穷。为了真正理解行业，老贾付出了当年学习“火星文”的热忱。

　　原因之三，商家的热情在那几年到达*，做标语、打鸡血、缝制服、放鸽子、吃火锅……双11真正变成了大众的消费盛典和商家的年度狂欢，电商人一起疯一起傻的“二货”精神根植内心。

　　原因之四，所有人都在增长，又都不完整，都有残缺。那是整个电商的青春期，肌肉在增长，有着青春期独有的荷尔蒙，但数字化和物流等基础设置却一塌糊涂，亟需完善。这是万象更新的年代，也是属于行业的青春记忆。

　　原因之五，随着微信群聊的诞生，*代战报群应运而生。从此，该电商媒体的双11素材逐渐由主动化被动，无数品牌的战报齐聚一群，在双11晚进行战术轰炸，成为幸福的烦恼……

　　那几年也是这家媒体的创业初期，编辑们挤在马路对面的平价公寓，24小时两班倒，从电脑面前到瘫倒在床只要十分钟；那几年还没有高级的专题系统，小编们用撑满整个页面的大标题和链接搭成了一个网页版的专题；在那个电话购物红火的年代，频道主编值守前台接听品牌商家的电话热线，战报在一张张背面有字的A4纸上传递……

　　和行业一起疯，一起苦过来的老贾，那几年的关键词是“憧憬”。憧憬行业无可限量的未来，憧憬电商行业媒体的春天……

　　今天，有些事情没变，媒体和老贾都还在；有些事情发生了变化，内容生产从纯人工演化为人机结合，机器人已经能一天能生产数百篇原创稿件。

　　对双11的重视依然，但似乎不再如往昔般托付过剩的情感。

　　以往是一团火般激情照耀的坚守和记录，如今是手术刀般快速和精准的记录。过了青春激情的年纪，团队变得严肃且专业。

　　忠实记录的本身就是价值，但当团队努力再去寻找一些其他价值的时候，老贾也会和他们说：当这件事情（双11）本身已经不能改变世界的时候，作为记录者的我们又能改变些什么呢？

　　*能做的，只有用内容为行业指向和加瓦，助推它再一次改变世界。

　　不知道从什么时候起，老贾的双11关键词，变成了“陪伴”。

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