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双11特写丨记录四位行业从业者,感受电商十年脉搏

对整个电商行业来说,这十年是十年内,无数行业的从业者经历喜悦、挣扎和流动。他们既是推动行业向前奔流的毛细血管,也是记录行业变迁的活胶卷。
2018-11-15 08:42 · 亿邦动力网  阿Sa   
   

  随着2018年双11落幕,这个全民购物的节日已经陪我们走过十年。对整个电商行业来说,这十年是十年内,无数行业的从业者经历喜悦、挣扎和流动。他们既是推动行业向前奔流的毛细血管,也是记录行业变迁的活胶卷。

  在十年的这个节点上,亿邦动力选取了电商行业具有代表性的四个行业从业者,试着从他们对行业变迁的见证中,感受电商十年的脉搏。

  客服

  2011年11月11日,韩都衣舍电话客服蒲公英(花名)迎来了属于自己的*次双11。

  时钟划过0点,没有如预料般响起密集的铃声。整个客服部一片寂静,大家面面相觑,心里在想“是不是摊上事儿了”。

  在线客服都已经回家休息了──2011年,网购人群还是更习惯通过电话和客服人员沟通,学着用阿里旺旺的并不多。

  很快,后方传来答案:由于咨询量过大,电话网络出现了故障,买家的电话根本打不进来。

  客服经理立刻给所有在家休息的在线客服打电话,让他们立刻打车赶到公司支援。

  半小时后,线路恢复正常,积攒了半小时的需求集中爆发。电话爆线之外,在线客服的旺旺界面罕见地堆叠了数百个咨询窗口。

  蒲公英手中的电话没有断过,一个、两个、三个、下一个、再下一个……挂掉一个就切进来一个,忙到没有喝一口水的时间。

  直到凌晨5点,蒲公英和值班同事们的工作才随着顾客们的睡眠渐渐收尾,她可以回家休息几个小时,下午再回公司上白班。

  这是蒲公英*次近距离地触摸双11,*次知道系统和网络的承担能力也有上限,*次清楚地看到这上限如何在一秒内被攻破。

  回忆起那年的双11,蒲公英心有余悸,但更多的印象是“酸爽”。

  2012年,韩都客服部吸取了去年的教训,把系统承载力储备得妥妥当当的同时,也*次提前安排了电话和在线客服同时值夜。

  这次客服系统没出问题,但客服所遇到的问题往往不止是自己的后勤保障问题。

  2012年双11期间,韩都衣舍的商业智能系统出现了一点问题:物流发货速度无法匹配上海量的订单,导致大量货物积压。

  由于物流信息没有*时间在系统反馈,不少买家们心怀不满,打爆热线。

  蒲公英一面一遍遍地安抚着前来质问的卖家,一面根据登记协调仓储物流发货。所有的在线客服从上午8点到晚上12点一直在回复买家,日夜不休,连着干了8天的时间。

  让蒲公英印象深刻的是,有一个在岗同事发烧了,打车到医院挂水,挂完水就回到岗位继续工作。

  2012年,蒲公英对双11的印象是“残酷”。

  2017年,客服老兵蒲公英已由业务岗转成负责协调与支持的政委岗。人工智能软件店小蜜在2017年双11当天完成了70%的接待量,极大解放了人力。

  人工智能也带来了挑战:店小蜜把简单的东西都做完了,剩下的其实是那部分疑难的问题。售前的接待比例低了,售后的接待比例则变高了,对一线人工客服解决问题的能力提出了更高的要求。同时,客服的工作也变得更有价值——不再是简单的答疑,而要通过温度打动买家,传递品牌价值,获得黏性,由机械化的劳动过度到了通人情的工作。

  当天晚上,蒲公英一直在客服之间来回奔走,协助他们解决各类问题。

  直到凌晨3点,当最后一位客服接待完最后一位买家后,蒲公英安排她到休息室休息。自己将办公区的灯一排排的关上,用这种具有仪式感的方式结束了这一年的双11。

  2018年双11,客服中心从6月开始就在有序准备,一切都很顺利,甚至比以往都要从容。

  双11刚过,亿邦动力又迫不及待地问询了蒲公英今年关于双11的印象。她说,今年的一切都很顺利,她*想到关键词是“游刃有余”。

  所有电商人都因双11成长了,客服也不例外。

  电商老兵

  老张(化名)是传统意义上的电商老兵,社交电商兴起后,他发现他的行业在今年变成了“古典电商”。

  2013年,老张还在茵曼做电商负责人,那年的双11让他印象深刻:一方面,茵曼的备货规模达到了史无前例的4.5个亿,另一方面则是因为被载入史册的“放鸽子”事件营销。

  2013年10月10日,茵曼在官方微博发布了一份声明,称“今年双十一我们决定放鸽子”。除此之外,并没有表明是什么原因导致其放鸽子。之后又发布了“对不起”版微博,微博中提到“对不起,卖女装可以,放鸽子是必须的;对不起,放鸽子实属无奈,但请体谅我们的决定”。

  2013年10月12日,距离茵曼发布双十一要“放鸽子”的声明仅两天,茵曼继此前的“对不起”版微博,又在微博上发表“抱歉体”,称“抱歉,在放鸽子上再放了一次鸽子,放鸽子也许是一次爽约,也许是一次放飞梦想,也许只是一款游戏”。

  谜底终于揭晓,“放鸽子”只不过是天猫双十一茵曼品牌馆预热期的一款同名营销游戏。

  “放鸽子”游戏给茵曼的品牌营销带来很大影响。对比2012年,2013年双十一总的UV引入量比2012年增长多一倍,2013年在临近双十一时UV数量持续快速地增长。2013年10月12日至10月30日期间,共带来近百万UV,参与“放鸽子”游戏中35%的人数关注了茵曼店铺。凭借“放鸽子”游戏,2013年双十一当天,茵曼在半天就达到了12年7000万的水平。截止到2013年双十一结束,茵曼官方旗舰店的总销售额为1.207亿,位居女装类目*。

  那年双11晚上,广东省经信委的领导深夜来到茵曼主场观战。

  那年双11晚上,由逍遥子主持,马云现场视频连线茵曼老方,观战茵曼双十一。连线中途,天猫破了300亿,马云向李总理表态的目标尘埃落定。

  那年双11晚上,有员工在现场卖力敲鼓,有员工变身“空乘人员”,从0到1.2亿米高空全程相伴。

  那年双11晚上,“蝙蝠侠”和“猫女”一起抽出了几十台“土豪金”,老方在群里狂发红包……

  这是老张*次操盘的品牌销售过亿,他说,那年的关键词是“惊喜”和“兴奋”。

  到了今年双11前夕,老张的关键词变成了“无力感”。早已离开茵曼操盘母婴电商的老张这几年愈发感觉生意难做,很多时候买了广告也得不到流量,放低折扣也得不到转化。

  这种无力感更多体现在对双11到来的期待变得平淡。老张坦言,自从操盘的品牌过亿后,他内心的激动感正在逐年递减。与其期待双11辛苦经营的一波爆发,老张反而更在意日销的平稳增长、细水长流。

  在老张看来,过去双11带来的流量爆发还能为品牌带来很多新客,有运营沉淀的可能。今天,双11大概70%以上的购买还是来自老客,剩下的30%新客大多为价格敏感型客户,很难产生复购。如今的老张更愿意针对老客做会员日,加强黏性,回馈老会员。

  双11后,亿邦动力再次联系到老张,想问问他的关键词是否有变化,得到了否定的答案。

  对老张来说,未来很长一段时间内,变的只是双十一,不变的都将是无力感。

  快递小哥

  “前几年双11,几乎都想不干这行了。”老马是石景山某写字楼的快递员,干这一行6年,经历过双11爆发式增长的几年。

  他的微信昵称就叫“老马”,但他并不老,三十岁左右年纪,看着很精神。如果算上他做快递员的年龄,却也当得起同行叫他一声“老马”。

  从2012年开始,每年双11都是老马的“受难日”。包裹在仓库里堆积如山,每天送出仓的没有运进来的多,实在装不下的,就只能倒在仓库门口。仓库关不了门,就只能几个人24小时轮班倒。

  每年双11那几天,老马往返送货的时间每天都高达15小时以上。高强度的配送,让平日里简单的通讯都成了问题:十几个小时不间断的电话,即便是带着充电宝都不够一天使用。堆积如山的货物不容许老马在配送站长歇,短短十几二十分钟的充电也只能是杯水车薪。

  “有一次带着手套搬完货上楼,手还在抖,电话来了抓不住,脱下手套握着,手机已经被打得发烫了。”

  正常的沟通也罢,老马还时常遇到“连环夺命Call”。许多人已经在家等了多日物流,看到自己买的宝贝已经到了配送站,就一天几个电话过来催着配送。

  “不知道怎么跟他们形容,我其实根本不知道他们的快递被淹没在仓库的哪个角落,但是被催得再闹心,我也没办法。”

  那几年的双11后,老马*的心愿就是能好好吃一顿饭。每天中午十分钟解决的快餐吃腻了,晚上回家后已经累得顾不上吃饭。

  那几年,“受难”是老马的关键词。

  最近两年,老马负责写字楼的配送工作,他感觉轻松了许多。“今天送不完的明天送,反正大家每天都在。”

  包裹还是很多,依然是一年多过一年,但写字楼的配送机制让老马得以喘息。往年15小时送货的日子过去了,写字楼的配送工作只需要朝九晚六(不管是否有个别公司加班),剩下的时间都能用来理货。理好货,一层一层往上送,写字楼结构又简单,方便高效。

  和他一起负责小区配送的同事就没那么轻松了,还是免不了连轴转。每天,负责小区配送的快递员都赶早前往小区,抢占“丰巢”和“e栈”,“好歹能少送一点”。

  2018年,双11,老马已经开始在写字楼一层层地送货。亿邦动力没有打扰老马,相信他今年的关键词和前两年一样,都是“减负”。

  电商媒体创始人

  和大多数电商人一样,某电商媒体创始人老贾也对2012~2014年间的双11印象深刻:

  原因之一,2012年的总成交额从上一年的52亿蹿升至191亿,2013年350亿,2014年571亿……增长幅度让所有的行业参与者感受到了什么叫铸造时代,什么叫时势改变命运。

  原因之二,那几年双11的各种玩法让老贾真正建立了完整的行业认知:爆仓、刷单、海景房等稀奇古怪的词汇层出不穷。为了真正理解行业,老贾付出了当年学习“火星文”的热忱。

  原因之三,商家的热情在那几年到达*,做标语、打鸡血、缝制服、放鸽子、吃火锅……双11真正变成了大众的消费盛典和商家的年度狂欢,电商人一起疯一起傻的“二货”精神根植内心。

  原因之四,所有人都在增长,又都不完整,都有残缺。那是整个电商的青春期,肌肉在增长,有着青春期独有的荷尔蒙,但数字化和物流等基础设置却一塌糊涂,亟需完善。这是万象更新的年代,也是属于行业的青春记忆。

  原因之五,随着微信群聊的诞生,*代战报群应运而生。从此,该电商媒体的双11素材逐渐由主动化被动,无数品牌的战报齐聚一群,在双11晚进行战术轰炸,成为幸福的烦恼……

  那几年也是这家媒体的创业初期,编辑们挤在马路对面的平价公寓,24小时两班倒,从电脑面前到瘫倒在床只要十分钟;那几年还没有高级的专题系统,小编们用撑满整个页面的大标题和链接搭成了一个网页版的专题;在那个电话购物红火的年代,频道主编值守前台接听品牌商家的电话热线,战报在一张张背面有字的A4纸上传递……

  和行业一起疯,一起苦过来的老贾,那几年的关键词是“憧憬”。憧憬行业无可限量的未来,憧憬电商行业媒体的春天……

  今天,有些事情没变,媒体和老贾都还在;有些事情发生了变化,内容生产从纯人工演化为人机结合,机器人已经能一天能生产数百篇原创稿件。

  对双11的重视依然,但似乎不再如往昔般托付过剩的情感。

  以往是一团火般激情照耀的坚守和记录,如今是手术刀般快速和精准的记录。过了青春激情的年纪,团队变得严肃且专业。

  忠实记录的本身就是价值,但当团队努力再去寻找一些其他价值的时候,老贾也会和他们说:当这件事情(双11)本身已经不能改变世界的时候,作为记录者的我们又能改变些什么呢?

  *能做的,只有用内容为行业指向和加瓦,助推它再一次改变世界。

  不知道从什么时候起,老贾的双11关键词,变成了“陪伴”。

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