一天损失上千万!中国最火出游神器,怎么又崩了?

在外来者的冲击、技术升级、用户的倒戈等重重危机之下,携程必须要“刮骨疗伤”才能拯救自己。
2019-10-06 18:51 · 微信公众号:金错刀  云摇   
   

每年的十月一黄金周,我们所能想象到的场景大都是这样的:

高速上排着长龙,左手方便面,右手尿袋。

车站堪比春运现场。

旅游景区人山人海一日游,只能看前面大爷的头。

可是今年的黄金周很魔幻,大家还没被各大旅游景区的人潮刷屏,就被上万人因为携程崩了而“露宿街头”的消息攻陷了微博。

微博话题#携程崩了#阅读量已过亿,不少网友纷纷吐槽,携程收了成千上万人的钱,却不提供服务。

就连很多国庆没有出游的,也都表示不可原谅,要转战美团和飞猪。

要说系统崩溃,就连支付宝也不能幸免,为什么携程却一下子成了全民公敌呢?

1

携程在手,想走不能走?

程成为全民公敌的最大原因是:一直在犯错,却从未改变!

国庆酒店预订量自9月初便开始攀升,到10月1日至10月3日达到峰值。

携程早就预测,国庆出游人数将达到8亿,但是携程算到了人多,却没有算到人多到会把自己玩崩。

从10月2日晚八点半左右,微博大量网友爆料称,自己在携程平台预定支付的酒店订单已经扣款,但订单无法确认。

想联系客服,发现人工客服排队人数上万,电话也根本打不进去。

在这天晚上,有人在酒店大堂一夜游。

有人露宿街头。

有人很“幸运”找到了很贵的酒店住进去。

更惨的是有人因为订房不利,引爆了隐藏的家庭问题,险些离婚。

在各自辗转了这一晚的命运后,携程在10月3日下午一点多宣布,Bug修好了,钱会退回来。

为了补偿,还会发张特定补偿预订优惠券60元整。

尽管认错态度很诚恳,但对不少游客还是造成了心理阴影。

而这早已不是携程第一次崩溃,早在今年五月一的时候,携程就出过同样的bug。

也是用户下单后钱收了,却显示订单失效,找客服无人接听,同样的漏洞,竟然在短短几个月的时间里接连出现,难到携程真的崩“上瘾”了?

在之前,携程因为被炮轰捆绑消费,招到全网黑。

2017年,演员韩雪曝光携程捆绑销售保险的问题,并提醒大家“携程在手,看清楚再走”。

此后,携程被曝捆绑销售引起大量讨伐之声。

具体来说就是在携程预订机票、火车票等产品后,消费者会在不知情的情况下,被加入一些默认的费用,而这些产品却并不是客户的需要。

2018年2月,深圳市民王女士通过携程预订了价值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突发疾病,在下单不到20分钟后,王女士就致电携程希望取消订单。

携程客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,就要收取2人一共18524元机票费作为退票费。

今年3月份,有网友在微博爆料,他在携程购买机票时,第一次下单时显示价格为17548元。

当他准备去支付时,发现没有选报销凭证,于是退回去修改。再去支付时,却显示没有票了,让回去重新选择,重新搜索时价格变成了18987元。

之后该网友下载航空公司的APP,发现同样航班,不但有票,票价还只要16890元,比第一次携程价格还便宜了不少。

面对大数据“杀熟”的质疑,携程的程序员再次背锅,表示二次支付无票是系统Bug。

这些曾经的黑料,就像一点点堆积的炸药,只需一粒火星,便会引发爆炸。

2

没有什么创伤

是携程优惠券不能弥补的

携程真的那么罪无可赦吗?

这样说显然太片面了,因为携程一直在努力改变,只是一直在跑偏。

1.道歉有用,要程序员干什么?

携程诞生于20年前,一路顺风顺水,很快成为“老大”。

赢得价格战后是收购战,降服艺龙、去哪儿。在竞争对手消失后,携程开启了以利润为中心的管理方式。

后来一系列的捆绑销售、大数据杀熟等问题屡禁不止,而孙洁能做的,就是道歉,并重申“一切以消费者为核心”。

虽说是以用户为中心,但却忽略了用户想要什么。

像这次黄金周系统崩溃,携程给了特定补偿优惠券,但也就给一个在携程消费最多便宜60块钱的机会,而且特定只能在十一期间使用。

网友纷纷吐槽没有诚意。

在一次次的问题后,携程本应该在现有的基础上,强化技术创新,多搞搞人工智能、云计算、大数据,用这些东西来丰富产品和服务。

让用户发自内心的满意携程的服务,而不是只停留在甩锅和道歉上,长此以往对企业的品牌、口碑无疑是巨大的伤害。

2.用户为中心,只是说说而已?

携程在APP一打开,给用户的承诺是:“机酒保障”,“一诺千金”,“7✖️24小时专业服务”,“真实点评”。

现在看来,距离完成它的承诺,还有很远的距离。

携程能够在用户体验上让用户可感知的,一个是酒店评价体系,二是个性化定制服务。

如今,天猫淘宝早已建立了卖家评价体系,Apple Store也有多个榜单和推荐。

携程虽然号称一亿多真实点评,却也因为与酒店有“鱼水关系”只能一味迁就,评价的真实性也是严重两极分化。

最近五星酒店卫生乱象多次被曝光,每年酒店预订收入近100亿,业务量超过2亿间夜的携程却没有给出用户满意的答卷。

携程有自己的难处,但20年没拿出有效的解决方案令人失望。

关于个性化服务,20年来,携程积累了海量用户信息,从身份证号、手机号、绑定的银行卡,到每次出行、住宿的信息,比用户本人的记忆更清晰、更全面。

携程却无法用这些信息为用户提供个性化服务。比如对每次来京都住东方君悦的客人,能否推荐相近位置、相同档次的酒店,就别推荐如家、速8了。

从用户的角度来讲,如果携程的服务跟不上,甚至陷阱重重,自然没有理由再继续选择它。

3

没有用户思维,等于挖自己墙角

在他一家独大的时候,很多用户嘴里骂着,却万万不敢卸载,但随着各大平台的兴起,这样的携程,消费者还会买单吗?

大家都说产品为王,品牌为王,而忽略了用户口碑却是太皇太后。

携程最初建立的宗旨就是在旅客与酒店、民航间架起桥梁,为双方提供高性价比的信息交流平台。

由于当时填补了旅游服务的空白,携程的服务受到市场热烈欢迎,收入呈几何级数增长。

但携程现在的对手已经不是当年那个市场排行老二的去哪儿了,而是一个个远在自己之上的巨头。

2015年,美团开始入住酒店等在线旅游代理业务。打过团购、外卖两场硬战的美团,干起携程的业务得心应手,后发先至。

王兴曾在乌镇互联网大会上说,“美团酒店已经成为全国酒店预定最大的平台”。

阿里飞猪也不安分,其开放式的平台运营模式,客观上分流了客源。逍遥子张勇更曾放出豪言:飞猪要让天下没有难做的旅游生意。

携程规模是大,但其规模却没法成为它的护城河。

在线旅游门槛较低,其他人说进就进了,就算不能全面超越,在细分市场还是能和携程干一架的,比如爱彼迎、小猪。

在海外,名为Airbnb的“真·共享经济”产品目前以310亿美元的估值称霸了房屋的短租市场。

相比之下,携程显得极不爱惜羽毛,以得罪消费者而换取来的规模优势,在口碑效应面前,一戳就破。

结语:

市场竞争一向是围绕着残酷的“优胜劣汰”展开,虽然携程是老牌巨头,但面对日益激烈的商业竞争,必须保持高度警惕。

而像美团这样的后来者,最擅长做口碑营销,加上在千团大战、外卖大战锤炼出来的流量、大数据、高频业务,就很可怕了。

携程在它面前,就像跟不上时代的传统企业。

在外来者的冲击、技术升级、用户的倒戈等重重危机之下,携程必须要“刮骨疗伤”才能拯救自己。

系统崩溃还能用优惠券来挽回,如果有一天,被用户抛弃,该拿什么挽回呢?

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